福州OA升級被CIO喻為看不見的無底洞

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雖然，廣東耀皮玻璃有限公司(下稱“廣東耀皮”)的福州OA升級項目宣布2007年11月上線。然而，時隔一年，談及此事，蔡誼很無奈，“一年之后，再看這家供應商的產(chǎn)品，完善程度已經(jīng)不能同日而語。如果供應商能保證新產(chǎn)品的交付質(zhì)量，用戶吃的苦頭就會少些。”

作為該項目的主要負責人、廣東耀皮的母公司上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司(下稱“上海耀皮”)信息管理部的經(jīng)理，蔡誼當初建議選擇供應商推出的一款產(chǎn)品的新版本。接下來，為了化解產(chǎn)品的缺憾，他們的項目組成員陷入了焦頭爛額的狀態(tài)。他和廣東耀皮的信息部經(jīng)理鄧為新疲于奔命，不斷周旋于供應商和實施方之間。

最初的起因是：2006年，由于廣東耀皮業(yè)務的發(fā)展，已經(jīng)使用多年的福州OA系統(tǒng)因為公司本位幣和成本核算方式整合的需要，業(yè)務系統(tǒng)有必要進行一次大改造。為此蔡誼向集團提議，升級廣東耀皮的福州OA系統(tǒng)以適應發(fā)展的需要。此提議很快得到批準。

按理說，企業(yè)升級福州OA一般也就是選擇原供應商的產(chǎn)品，在這一點上，蔡誼表示，供應商A公司(文中供應商采用匿名方式)資歷深厚，上海耀皮在2002年進行產(chǎn)品選型時，曾經(jīng)花費上百萬元請埃森哲對國際福州OA的產(chǎn)品做了一個全面的咨詢，其中包括A公司。此次評估涉及到公司的穩(wěn)健性、產(chǎn)品的技術先進性、產(chǎn)品的適用性，甚至涉及到股權結(jié)構(gòu)等多項指標。綜合下來，A公司的得分最高，并最后勝出。

一開始的時候，他非常信任該供應商。不過，與A公司接觸幾年后，他有了幾分擔憂，“它(A公司)給世人的感覺是：野心勃勃、大量兼并、技術領先、高速發(fā)展，如果一年半年沒有推出新版本都很難想象?！贝饲?，在廣東耀皮的某次福州OA升級項目中，蔡誼曾吃過A公司新版本的苦頭：新版本系統(tǒng)運行不穩(wěn)健，漏洞多、補丁多，有些地方按說明正常操作卻出異常結(jié)果，這一點，當初鄧為新經(jīng)理也參與其中并飽受其苦。這一次，他們頗為謹慎。

對于福州OA升級的版本，他們當時面臨兩種選擇：A公司有兩個可選版本，一個版本已經(jīng)推出一段時間，姑且稱為x版本，支持周期還有3到5年。另一版本是新近推出的y版本，當時采用y版本的國內(nèi)企業(yè)寥寥無幾。不過，A公司承諾說，如果用戶采用Y版本，將能免費使用A公司下一個升級的大版本。當時，A公司在國際上已收購了數(shù)家公司，下一個升級版本將有望融合這些公司的產(chǎn)品優(yōu)勢。“在這種情況下，你就很容易做決定了?！辈陶x說。廣東耀皮的福州OA選型最終選擇了Y版本。

與此同時，實施商也是需要考慮的問題。而漢得是A公司在中國的頗為重要的合作伙伴，曾為國內(nèi)多家玻璃制造企業(yè)實施A公司的福州OA產(chǎn)品，報價頗具優(yōu)勢。同時也是上海耀皮多年的合作伙伴，雖然在以前的項目合作中偶有摩擦，不過還算默契。為此，廣東耀皮很自然選擇了漢得作為項目實施方。2007年6月份，這個項目正式啟動。

倉促的前期準備

項目啟動后，漢得的項目團隊開始進駐廣東耀皮。按照項目的計劃，實施周期的預定時間是半年，將會歷經(jīng)需求調(diào)研、功能匹配、二次開發(fā)、數(shù)據(jù)加載、程序測試直至上線等步驟，半年的時間將會合理分攤到每個階段中，任何一個階段的時間都是事先安排好的。讓蔡誼想不到的是，進入二次開發(fā)階段后，實施方開始出現(xiàn)頻繁更改程序的現(xiàn)象。

當時，廣東耀皮的一位IT員工曾經(jīng)給實施方的一位程序員提一個需求。半天功夫，這位程序員告訴他，程序已經(jīng)編好。這位IT員工大為驚訝，因為這個程序相當復雜。隨后，他們找來業(yè)務人員做操作測試，結(jié)果一周內(nèi)找出了7個問題。雖然每次找出問題，那位程序員很快彌補了這個錯誤。但是言語里，他并不以為然。實施方的項目組成員大多為80后，是一群非常聰明也很有個性的年輕人。但是與上一位程序員一樣，他們編出來的程序交付質(zhì)量都有待提高，這樣的事情亦非個案。當時，蔡誼馬上采取措施，他們向?qū)嵤┓降捻椖拷?jīng)理提出，以用戶的角度給項目組成員講一講項目。接下來，他們和實施方的項目組成員反復交流多次，經(jīng)過幾次溝通后，漢得項目組成員編出來的程序在實用性和健壯性上大大提高了，不過，二次開發(fā)階段的后期的工作量卻大大加重了。現(xiàn)在看來，這個問題多少與A公司有關系。據(jù)了解，A公司推出新版都是這樣的做法：A公司先在國外的用戶中推英文版，隨后對產(chǎn)品進行漢化，然后培訓國內(nèi)的實施伙伴。如果出現(xiàn)問題，就會不斷推出補丁。

不過，歷經(jīng)上次升級新版本和這次升級新版本的前期階段，蔡誼發(fā)現(xiàn)，新版本的交付質(zhì)量同樣差強人意，A公司對產(chǎn)品的測試顯然并不充分;其次，實施方的做法與實施舊版本相似，難以充分發(fā)揮新版本的優(yōu)勢。為此，他與漢得對此問題進行過溝通，后得知，A公司并沒有對實施伙伴提供真正的新版本技術培訓，漢得也是滿肚子的委屈。

“這是行業(yè)潛規(guī)則了，誰都不肯專門花錢提前做充分的培訓，都采用不見兔子不撒鷹的策略，拿客戶當白老鼠做試驗，在這種必遭唾棄的企業(yè)文化面前，中國用戶使用不成熟的新版本的風險可想而知，所以不吃第一只螃蟹幾成定律?！辈陶x對此評論說。

而當時，廣東耀皮和漢得經(jīng)過多次溝通修正后，最后的測試時間已經(jīng)不夠充分了，原定一個月的開發(fā)階段，后來的修改完善差不多用了近兩個月，測試的時間嚴重不足。測試的時候，業(yè)務人員和實施方的項目組成員坐在一起，在實施方的項目成員的指示下進行操作，不免將測試誤差帶入加載數(shù)據(jù)階段，這一階段又進一步加大后面系統(tǒng)的復雜性和修正成本。

如何較好地解決應用軟件新版本帶來的實施問題，作為用戶方的廣東耀皮的總結(jié)是，廣東耀皮當時項目人力資源不足。“實施時間前松后緊、用戶方介入晚、測試并不充分等都是這個項目時間管理上應當改進之處。”蔡誼評價說。在現(xiàn)在看來，如果做好這些事情，多少能減輕新版本帶來的陣痛。

雖然前期的工作有些不盡如人意，但是項目還是要按照既定計劃，進入如數(shù)據(jù)加載階段。讓廣東耀皮的項目組始料不及的是，新版本的問題開始不斷涌現(xiàn)：有時候訂單輸不進去、發(fā)貨發(fā)不出去、或者做賬結(jié)果不正確??“這種事情太多了，幾乎每天出現(xiàn)，數(shù)都數(shù)不過來?！辈陶x說。

廣東耀皮的項目組馬上采取行動，首先給問題定性，如果是產(chǎn)品的問題，那么他們可以找供應商A公司解決;如果是開發(fā)問題，那么他們可以將與實施商漢得協(xié)商?，F(xiàn)在來看，大部分的問題出在供應商A公司一方，在Y版本的產(chǎn)品說明書中的功能有的并沒有實現(xiàn)，新版本的問題進一步顯現(xiàn)。當時他們的解決渠道主要是A公司的熱線網(wǎng)站。他們已經(jīng)購買了A公司的服務(熱線支持)費用，這筆費用占了軟件許可費20%以上的比例，這也是國際供應商的所謂慣例。出現(xiàn)問題后，項目的團隊成員開始通過A公司的熱線網(wǎng)站尋求幫助，不過，這個過程并不順利。

蔡誼回憶，當時出現(xiàn)的問題主要有兩類：一類問題是諸如應收款過總賬出現(xiàn)錯誤等這類關鍵的業(yè)務問題，還有一類是一些不常見的、或者難以再現(xiàn)的古怪問題。一開始的時候，他們曾經(jīng)提交一個問題。過了兩天，他們沒有收到回音。再次詢問后，A公司的熱線回復是，“您沒有提供示范的數(shù)據(jù)。”他們趕緊補充相關的數(shù)據(jù)。然而，他們最后收到這樣的答案：“這個問題很復雜，我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰誰來處理了?！庇谑撬麄兎畔滦膩?，畢竟有人在處理這個問題，于是他們靜待結(jié)果。

不過，他們很快發(fā)現(xiàn)，當A公司說“這個問題我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰”時，他們相當于又把原來的流程再跑一遍，時間一長，問題的解決又是一個未知數(shù)。根據(jù)以往的經(jīng)驗，蔡誼推測，“有的問題供應商可能會集中到下一版本來解決。這就意味著這個問題現(xiàn)在根本不會解決?！倍械臅r候，A公司會提出，希望了解問題是否重現(xiàn)。這也是蔡誼總結(jié)的第二類問題?！斑@時候客戶就要用心了，因為它那邊也要準備資源，問題才能解決。”他提醒說。根據(jù)以往的經(jīng)驗，供應商對于客戶集中反映或者強烈反映的問題，會將熱線請求升級到更高等級后，才提供更多的資源來支持。在這個過程中，廣東耀皮的項目組都感到了一種煎熬，不僅因為這些問題每天都出現(xiàn)，還因為“給他們反映問題，往往是急驚風偏遇慢郎中，能不難過?哪怕不難過，你知道他們是這么做事的，你也會拼命叫?！辈陶x說。

對于用戶一方提出的問題，A公司并沒有確切的解決時間。在廣東耀皮提出的問題中，有的問題一天就能解決，有的問題3個月也沒有解決。他們往往會等來三種結(jié)果，現(xiàn)在看來，徹底解決的問題大約有40%到60%，這些問題基本包括了業(yè)務關鍵問題;其次是作為客戶一方可以勉強接受的替代解決方法，譬如A公司采用繞過問題的方式或者使用數(shù)據(jù)修復的方法，這部分結(jié)果比例占到20%到30%;剩下的10%的解決方案是用戶方不能接受的，這些解決方案要么很復雜，要么根本不靠譜。與上次升級項目相比，蔡誼感覺這次吃的苦頭更多一些：相比之下，這次系統(tǒng)運行更不穩(wěn)健、漏洞更多、A公司解決問題的時間拖延更長，更多更關鍵的操作按照說明正常使用還是會出現(xiàn)異常結(jié)果。

“站在供應商的角度來看，似乎版本升級過程中，有些用戶太挑剔、不好伺候?？赡軙⑵浜唵蔚乜闯梢粋€客戶感受的問題，只想以人際交往和簡單關懷解決問題，而不情愿給予更多實際資源的投入和對實施伙伴前期的充分培訓?！辈陶x說，實際上，現(xiàn)實情況并非如此，因為“沒有哪個用戶保證自己能坐享其成，使用的是最成熟穩(wěn)定的版本，問題的產(chǎn)生是由供貨方的產(chǎn)品交付質(zhì)量及改進速度所決定的，供應商無法回避這個問題。”與此同時，由于A公司提供解決方案或者補丁包時，還是需要實施商來做測試以及其他的相關工作。廣東耀皮的項目成員不斷地與漢得溝通，而漢得也需要不斷地與A公司溝通，以求解決問題。這個協(xié)商的過程進行得非常艱難，被逼急的時候，漢得也會說，“這些問題并不全是我的問題，很多是產(chǎn)品供應商的問題?！倍陶x則堅持，“我該做的已經(jīng)做了，問題已經(jīng)不在我這里了，這件事情你們跟A公司協(xié)商吧。”此時，無論是用戶方還是實施方，都非常焦灼。事情發(fā)展到這一步，廣東耀皮如果要完成這個項目，實施費用將大大超出與漢得的項目合同規(guī)定的費用。這些費用除了項目費用，還包括漢得的項目組成員在廣東耀皮的吃住等費用。這時候，作為用戶一方的廣東耀皮并不愿意承擔這些費用，只有不斷地與實施方溝通解決這個問題。而漢得開始擔心項目失控：用戶不斷提需求，但是費用無法承諾。

那么究竟哪一方該承擔這筆費用呢?蔡誼認為，“資源和相應費用哪里來?顯然產(chǎn)品供應商無法置身事外?！钡?，這個時候，誰也無法再來追究這個問題了。在這種情況下，無論是廣東耀皮還是實施方，都希望項目不要拖期。最后，雙方都做了一定的妥協(xié)。

漢得提議說，“對于受制于A公司提供補丁的大部分問題，他們需要時間并將會爭取做完。不過，需要用戶再補貼一部分費用以及承擔更多可做的工作，當然也不能讓用戶全出，能不能再補貼10%或者20%?！睂τ趯嵤┓降奶嶙h，廣東耀皮的項目組沒有馬上答應，只說，“看情況”。同時提出，“有幾個問題雖然非你方原因造成，但是作為項目的實施方，你們需要和產(chǎn)品提供商去做溝通。”

綜合考慮下，廣東耀皮也提出了自己的解決方案。他們把現(xiàn)有的問題都列出來而非不斷提出新需求，并對關鍵問題、非關鍵問題做出分類。最后提出，當這些問題解決了一部分比如40%，實施方的項目經(jīng)理以及大部分項目成員可以離場，廣東耀皮宣布項目上線。不過，由于還有一些問題還沒有解決，廣東耀皮希望實施方在項目上線后留下一到兩個人，關鍵的時候譬如每月月結(jié)時，再派幾個人過來，在費用問題上可以再做商榷。

由于實施方內(nèi)部也有一套考核機制，項目成員沒有離場，壓力全壓在項目經(jīng)理頭上。為此，漢得的項目經(jīng)理接受了廣東耀皮的解決方案。在最后階段，他們加緊加班，突擊解決了重要的問題。

而在雙方爭議不下的費用問題上，追究到底，這個問題的解決由于受制于A公司提供補丁的時間不受控、解決問題的效果以及用戶接受的程度。最后，雙方在此問題上達成的共識是：廣東耀皮提出自己能解決的問題盡量自己解決，此外一部分工作將分攤到漢得的遠程指導中，雙方都可以減少支出。同時在付款計劃上再做調(diào)整，并另外簽訂完善需求的合同、在年度支持費用中來做考慮等。

2007年11月，廣東耀皮的福州OA升級項目宣布上線，實施方的項目組大部分成員也終于離場。接下來，廣東耀皮又提出，實施方如果解決剩余下來的一些大問題，留守人員就可以離開，不過他們需要提供遠程支持。這個建議很快在漢得內(nèi)部通過。最后這些人也走了。

不過，過去一年的升級新版本的痛苦猶在。由于這個項目還是有一些問題沒有得到解決，漢得目前仍在不斷指導廣東耀皮的IT人員做測試和打補丁。而這些基本上都是產(chǎn)品本身產(chǎn)生的問題。漢得的開發(fā)質(zhì)量問題早已經(jīng)全部解決，并為廣東耀皮所接受。

時隔一年，蔡誼從實施商漢得處了解到，A公司又推出了Y版產(chǎn)品的再升級版本，交付質(zhì)量已經(jīng)明顯提高，新的實施用戶的麻煩也少了很多。蔡誼非常無奈，事實是，廣東耀皮現(xiàn)在的版本雖然也是這個版本，但這是他們一年多來，不斷打補丁慢慢升級而來的……

“不吃第一只螃蟹是鐵律，如果一定要吃，一定需要一些前提條件和決定，首先對供應商的產(chǎn)品交付質(zhì)量和完善產(chǎn)品的速度需要有清楚的認識；其次對實施商要有充分的了解;最后要有對自身能力的清醒認識?！辈陶x最后提醒說。（來源：支點網(wǎng)）