整合、創(chuàng)新與企業(yè)信息化績(jī)效的七大要點(diǎn)

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整合、創(chuàng)新與企業(yè)信息化績(jī)效的七大要點(diǎn)（上）

整合應(yīng)用企業(yè)已有的ICT資源和能力，通過(guò)一系列創(chuàng)新，系統(tǒng)提升企業(yè)信息化水平，是企業(yè)的信息化新階段的主要內(nèi)容，也是信息化向縱深發(fā)展的必然要求。信息化要為做活企業(yè)乃至提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)，就必須努力融入企業(yè)決策，融入主營(yíng)業(yè)務(wù)。

整合應(yīng)用企業(yè)已有的ICT資源和能力，通過(guò)一系列創(chuàng)新，系統(tǒng)提升企業(yè)信息化水平，是企業(yè)的信息化新階段的主要內(nèi)容，也是信息化向縱深發(fā)展的必然要求。

企業(yè)信息化的績(jī)效究竟是什么？對(duì)它的不同理解，影響人們對(duì)企業(yè)信息化的態(tài)度。企業(yè)信息化如何出績(jī)效？這事關(guān)對(duì)企業(yè)信息化規(guī)律的把握，決定了企業(yè)信息化的具體部署和實(shí)施，決定了在企業(yè)信息化新階段中去整合、創(chuàng)新什么、以及如何進(jìn)行整合和創(chuàng)新。圍繞以上問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外企業(yè)信息化的實(shí)踐，提出以下幾點(diǎn)看法。

一、必須樹立正確的績(jī)效觀

在國(guó)內(nèi)外信息化推進(jìn)的實(shí)踐過(guò)程中，人們都曾遇到對(duì)信息化績(jī)效的質(zhì)疑。比如，其中最具代表性的當(dāng)屬1987年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主羅伯特？索洛(RobertSolow)提出的“生產(chǎn)率悖論(ProductivityParadox)”。隨后，企業(yè)經(jīng)歷了新一輪信息化高潮、特別是互聯(lián)網(wǎng)革命的洗禮，信息技術(shù)應(yīng)用在生產(chǎn)率上的績(jī)效在經(jīng)過(guò)一段時(shí)滯期后有所顯現(xiàn)，從而，索洛本人在世紀(jì)之交也著文稱該悖論得到了解決。在現(xiàn)實(shí)中，人們對(duì)信息化績(jī)效的疑問(wèn)遠(yuǎn)沒(méi)有消除，近年我們還常常能看到有關(guān)信息化項(xiàng)目成功率相當(dāng)?shù)偷难芯繄?bào)告，聽到諸如信息化“投資黑洞”之類的說(shuō)法。

企業(yè)信息化的績(jī)效問(wèn)題非常復(fù)雜。一方面，企業(yè)因信息能力建設(shè)和應(yīng)用不當(dāng)?shù)拇_會(huì)造成事實(shí)上的低效或無(wú)效，另一方面，也存在著信息化客觀產(chǎn)生了績(jī)效、人們卻視而不見的認(rèn)識(shí)偏差。

越來(lái)越多的案例表明，信息化給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效是多方面的，比如：擴(kuò)大企業(yè)銷售和增加收入，降低成本和增加利潤(rùn)，改進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)分析與經(jīng)營(yíng)決策能力，改善客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，等等。這些績(jī)效大致上可根據(jù)能否直觀地在財(cái)務(wù)上反映出來(lái)而被區(qū)分為直接效益和間接效益，或“硬效益”和“軟效益”兩類。后者包括加快企業(yè)決策層對(duì)市場(chǎng)變化和對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，提高客戶的忠誠(chéng)度等，更有甚者，當(dāng)一些供貨商、服務(wù)提供商是否具備與其大客戶福州OA對(duì)接互動(dòng)能力成為他們能否取得可靠訂單的前提條件時(shí)，通過(guò)信息化具備這種對(duì)接互動(dòng)條件從而獲得訂單，這樣一種帶有市場(chǎng)“門票”性質(zhì)的效益，雖難能直接定量地反映在財(cái)務(wù)收入上，但給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值至關(guān)重要。可見，那種只重視信息化直接效益的片面的績(jī)效觀，會(huì)讓人大大低估企業(yè)信息化的實(shí)際績(jī)效，低估信息化的重要性和必要性。

信息化績(jī)效的顯示度如何，會(huì)影響企業(yè)對(duì)信息化的態(tài)度。如果企業(yè)在信息化上的投入遲遲不見績(jī)效，特別是當(dāng)企業(yè)只關(guān)注信息化的直接效益或“硬效益”時(shí)，信息化間接效益或“軟效益”的顯示度不高，很容易使這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生“信息化疲勞”。前幾年，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心在調(diào)查中曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)有69%被調(diào)查企業(yè)把“硬效益”列為他們信息化的第一目標(biāo)；而發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)已將信息化“軟效益”目標(biāo)排在首位的為70%以上。不過(guò)近年有越來(lái)越多的跡象表明，國(guó)內(nèi)持全面績(jī)效觀的企業(yè)正在逐漸增加。

二、做活企業(yè)，是信息化績(jī)效的重要內(nèi)容

企業(yè)必須做活，這是企業(yè)應(yīng)對(duì)日益多變市場(chǎng)環(huán)境的需要。構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略的核心因素，一是環(huán)境，包括用戶需求、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)條件等；二是企業(yè)自身的愿景與任務(wù)；三是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些因素都不是一成不變的。通常企業(yè)難以控制環(huán)境的變化，而企業(yè)可以、并必須努力把握的，一是讓自己對(duì)環(huán)境的認(rèn)知符合其快速多變的實(shí)際，保持對(duì)環(huán)境的敏感和認(rèn)知的與時(shí)俱進(jìn)；二是調(diào)整自身的愿景與任務(wù)，使之與市場(chǎng)環(huán)境相互配合；三是在企業(yè)上下形成共識(shí)并協(xié)調(diào)行動(dòng)；四是不斷保持自我更新的能力，特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力上的更新升級(jí)。

做活體現(xiàn)為企業(yè)決策和執(zhí)行兩方面的應(yīng)變能力。以信息化的視角來(lái)看，企業(yè)應(yīng)變能力大致可區(qū)分為企業(yè)、業(yè)務(wù)、ICT三層的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性：企業(yè)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，是指企業(yè)對(duì)環(huán)境變化的靈活反應(yīng)狀態(tài)；業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，主要指業(yè)務(wù)執(zhí)行層響應(yīng)企業(yè)決策變化的靈活程度；ICT的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，指企業(yè)相關(guān)的ICT資源(包括可利用的外部ICT資源)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策層及業(yè)務(wù)執(zhí)行層的支撐情況。這三層動(dòng)態(tài)適應(yīng)性之間的關(guān)系，如下圖所示。

1.企業(yè)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性表現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)條件變化的靈活應(yīng)變程度。不少企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難帶來(lái)的生存挑戰(zhàn)，往往不是企業(yè)管理混亂造成的，而是來(lái)自于環(huán)境變化，諸如產(chǎn)業(yè)波動(dòng)、景氣衰退、客戶需求轉(zhuǎn)移、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新產(chǎn)品威脅、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)制條件變化等等，都要求企業(yè)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。從戰(zhàn)略決策的適應(yīng)性來(lái)看，企業(yè)無(wú)疑需要信息化。決策學(xué)派早就強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略決策比狹義的管理來(lái)得重要，強(qiáng)調(diào)“管理就是決策”。而在多變的環(huán)境下，及時(shí)正確的戰(zhàn)略決策就更加重要。決策過(guò)程就是一種信息獲取、傳輸和處理的過(guò)程。顯然，企業(yè)戰(zhàn)略決策的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，離不開ICT的參與和支撐。

2.業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性是企業(yè)戰(zhàn)略層的適應(yīng)性在執(zhí)行層的體現(xiàn)。企業(yè)適應(yīng)性是起統(tǒng)領(lǐng)作用的，需要體現(xiàn)在主營(yíng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、資本安排、市場(chǎng)策略乃至企業(yè)文化等諸多方面。其中由于主營(yíng)業(yè)務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)的主要載體，因此企業(yè)戰(zhàn)略與組織對(duì)環(huán)境的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，必須首先體現(xiàn)在業(yè)務(wù)模型上，即一旦企業(yè)決策有重大變化，企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、主營(yíng)業(yè)務(wù)和組織策略必須能夠靈活響應(yīng)和隨之調(diào)整。與業(yè)務(wù)模型相對(duì)應(yīng)，業(yè)務(wù)流程亦當(dāng)以客戶需求為中心，靈活響應(yīng)環(huán)境變化組織企業(yè)自身的研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷。其中組織的適應(yīng)性非常重要，甚至有人把它置于戰(zhàn)略決策適應(yīng)性之上。業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性要求把JIT(JustInTime)原則用于企業(yè)組織，為此，企業(yè)需要對(duì)整個(gè)組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化改造。要隨時(shí)跟蹤環(huán)境變化和自身運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)警、做出資源調(diào)配和組織安排等，當(dāng)然離不開比爾·蓋茨所說(shuō)的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”，而它要發(fā)揮功效，就不能僅僅簡(jiǎn)單地局限于信息部門，而是要融入企業(yè)整個(gè)組織肌體和業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)在研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷等方方面面。

3.ICT的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性體現(xiàn)為在以上過(guò)程中信息化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策與業(yè)務(wù)執(zhí)行的技術(shù)支撐。

1)ICT的支撐能力，首先通過(guò)決策支持系統(tǒng)(DSS)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)(E—Commerce)等一系列信息應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用表現(xiàn)出來(lái)。

2)這些應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行，需要結(jié)合各種數(shù)據(jù)，離開信息資源的應(yīng)用系統(tǒng)是毫無(wú)意義的，相關(guān)數(shù)據(jù)的有效開發(fā)與應(yīng)用在很大程度上影響這些系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

3)網(wǎng)絡(luò)化是當(dāng)今企業(yè)信息化的基本特征之一，上述應(yīng)用系統(tǒng)和相關(guān)數(shù)據(jù)是基于網(wǎng)絡(luò)支持的，而網(wǎng)絡(luò)的形式可以多樣，但或多或少與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。ICT對(duì)企業(yè)應(yīng)變能力的支持體現(xiàn)在決策與執(zhí)行的不同層面，涵蓋從直接的成本控制、收入增加等“硬效益”，到?jīng)Q策支持、內(nèi)外部資源溝通、客戶服務(wù)等“軟效益”的許多方面。ICT以不同的作用對(duì)做活企業(yè)做出貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了直接的經(jīng)濟(jì)效益。

三、努力使信息化融入企業(yè)決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)

信息化要為做活企業(yè)乃至提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)，就必須努力融入企業(yè)決策，融入主營(yíng)業(yè)務(wù)。不少企業(yè)在信息化應(yīng)用在經(jīng)歷由少到多、由點(diǎn)到面的普及發(fā)展的同時(shí)，還呈現(xiàn)出由表及里、從邊緣到核心的深度融入的趨勢(shì)。最能集中體現(xiàn)信息化深度融入企業(yè)運(yùn)行的部位，就是企業(yè)的高層決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)。信息化融入決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程，正是它直接參與企業(yè)核心價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程。

實(shí)踐表明，企業(yè)信息化健康而順利的發(fā)展，當(dāng)然需要企業(yè)信息部門的努力，同時(shí)也離不開各方面條件的配合。其中，最重要的就是要取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主管的理解和支持，而取得他們理解和支持的最有效的基礎(chǔ)，就是要在決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)、即企業(yè)核心價(jià)值的創(chuàng)造上，不斷顯示出信息化不可替代的功用。

1.在融入企業(yè)決策方面：企業(yè)信息部門越能及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供高層決策所需的信息，乃至在深入加工了企業(yè)內(nèi)外部初級(jí)信息后，向高層不斷提供決策急需的、有充分依據(jù)的態(tài)勢(shì)分析和對(duì)策建議，就越能得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持。企業(yè)“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”分析能力越強(qiáng)大，指揮控制企業(yè)整個(gè)肌體的協(xié)調(diào)性越良好，企業(yè)的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性就越強(qiáng)。

2.在融入主營(yíng)業(yè)務(wù)方面：企業(yè)信息部門越能準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)部門在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨的問(wèn)題和需要，通過(guò)信息化手段幫助業(yè)務(wù)部門克服生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的難題，就越能得到業(yè)務(wù)部門經(jīng)理們的支持。主營(yíng)業(yè)務(wù)是企業(yè)在一定時(shí)期生存發(fā)展的主要依托和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要載體，信息化深度融入和有力支撐企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)、也是信息化從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的配角變成不可或缺的主角的過(guò)程。

在實(shí)踐中，信息化要融入企業(yè)決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)，一方面是對(duì)以CIO為代表的負(fù)責(zé)企業(yè)信息化實(shí)施團(tuán)隊(duì)能力的考驗(yàn)，要求他們?cè)谕七M(jìn)企業(yè)信息化的時(shí)候，必須樹立服務(wù)全局的戰(zhàn)略意識(shí)，不斷提高信息化支撐決策與主營(yíng)業(yè)務(wù)的水平；另一方面，企業(yè)又要為信息化融入決策和主營(yíng)業(yè)務(wù)創(chuàng)造必要的條件。