業(yè)務(wù)服務(wù)管理如何滿足移動(dòng)oa辦公系統(tǒng)管理需求

　　信息化時(shí)代的到來(lái)，為我們帶來(lái)了不一般的體驗(yàn)。不過(guò)，伴隨著信息量的加大，移動(dòng)辦公app管理的難度也在不斷的加大。如何才能更好的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公app管理，成為了各企業(yè)移動(dòng)辦公app部門(mén)的當(dāng)務(wù)之急。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語(yǔ)言，通過(guò)統(tǒng)一的界面面對(duì)挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來(lái)的影響。

　　BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來(lái)看待企業(yè)的移動(dòng)辦公app，從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用，這就移動(dòng)辦公app的核心思想。

　　IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點(diǎn)

　　一、 確立以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)管理的管理思想

　　面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門(mén)的目標(biāo)和移動(dòng)辦公app的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門(mén)工作的首要指標(biāo)。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識(shí)和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

　　二、 建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型

　　今天的業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用程序的依賴(lài)性比過(guò)去更強(qiáng)了。應(yīng)用程序軟件可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 —自動(dòng)化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問(wèn)題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門(mén)迫切需要 IT 部門(mén)在發(fā)生問(wèn)題時(shí)提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級(jí)別和更快的問(wèn)題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來(lái)發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。

　　三、 管理信息共享

　　目前，出于對(duì)IT資源專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如移動(dòng)辦公oa監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控工具等。一般來(lái)說(shuō)，這些監(jiān)控工具往往來(lái)自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個(gè)具體的業(yè)務(wù)是由移動(dòng)辦公oa、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無(wú)法共享，這就造成了當(dāng)一個(gè)故障出現(xiàn)時(shí)，無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)直接自動(dòng)分析并定位故障點(diǎn)，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問(wèn)題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺(tái)中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。

　　四、 根源問(wèn)題定位

　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，IT組件越來(lái)越多，同時(shí)各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問(wèn)題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問(wèn)題分析和定位，大大提高了解決問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確度。

　　五、 故障影響范圍評(píng)估

　　當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過(guò)建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)?，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時(shí)的影響范圍，通過(guò)了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點(diǎn)。

　　六、 業(yè)務(wù)服務(wù)水平評(píng)量

　　現(xiàn)在的用戶比以往任何時(shí)候都更了解IT，因此他們要求企業(yè)通過(guò)IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅限于舒適的環(huán)境、親切的笑容和溫和的話語(yǔ)，客戶可以直接通過(guò)ATM機(jī)進(jìn)行交易而不接觸具體服務(wù)人員。IT成為企業(yè)服務(wù)的一部分，客戶的流失可能僅僅因?yàn)榱硪患毅y行的ATM機(jī)的交易速度比你快幾秒。因此，企業(yè)必須找到行之有效的管理方法，使現(xiàn)有IT設(shè)施發(fā)揮出最佳水平，保證為用戶提供最有效的服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理將服務(wù)水平評(píng)量從IT層面提升到業(yè)務(wù)層面，基于構(gòu)建的業(yè)務(wù)模型，可以按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPI)建立一套全面的業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，該體系更為準(zhǔn)確和全面的反映IT的運(yùn)行效果。

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