寬帶手機日程管理軟件運維管理工作細節(jié)問題探討

安卓日程管理發(fā)展越來越成熟，而逐漸壯大的安卓日程管理也給運維管理帶來了一些困難。面對現(xiàn)網(wǎng)和未來幾年將進一步發(fā)展的幾千萬寬帶接入用戶，如何有效保障用戶業(yè)務正常進行、挖掘用戶潛力、進而大力發(fā)展面向不同用戶的特色寬帶業(yè)務，建立符合需求的寬帶安卓日程管理運維管理工作平臺，將是各運營商重點考慮的課題。

針對當前寬帶接入網(wǎng)的運維現(xiàn)狀，中興通訊近期對各地運營商的相關(guān)人員做了深入調(diào)查，以便能夠從中尋找到更加有效的運維手段和模式。同時，結(jié)合中興通訊對于寬帶接入網(wǎng)及其運維技術(shù)的理解，本文還進一步對寬帶接入網(wǎng)運維的發(fā)展趨勢做了探討和分析，為寬帶運維提供一個新的借鑒思路。

寬帶安卓日程管理運維管理工作現(xiàn)狀分析

伴隨寬帶市場的發(fā)展，運營商的運維壓力也日益增加，人力緊缺、成本增加正嚴重困擾著運營商的運維主管們。寬帶接入網(wǎng)作為電信安卓日程管理中寬帶業(yè)務的最終承載，其數(shù)量多、覆蓋廣，是電信運維壓力最重的部分之一。造成這一現(xiàn)狀的原因，主要有以下幾個方面：

PC故障大量消耗運維力量

 PC作為寬帶應用的主要載體，由其產(chǎn)生的寬帶故障占據(jù)了整個寬帶接入故障中很大的比例。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在所有寬帶故障中，有2/3的寬帶故障發(fā)生在用戶家中，而其中大部分又是PC及MODEM配置導致的。對于這大部分的PC相關(guān)故障，是可能通過軟件工具或遠程指導來解決的，只有少量的MODEM硬件相關(guān)故障才必須派人上門服務。然而當前運營商由于缺少必要的遠程運維工具，不得不采用上門服務的辦法解決問題，這既大大的消耗了運營商的運維力量，增加了運維成本，又在用戶滿意度方面打了折扣。

寬帶運維過程中的主要問題

伴隨寬帶業(yè)務開展，運維人力資源問題逐步顯現(xiàn)

寬帶業(yè)務的發(fā)展，對運營商的人力規(guī)劃也提出了更高的要求。

首先，為緩解寬帶業(yè)務開通、維護的壓力，運營商不得不增加寬帶安卓日程管理運維管理工作人力資源。

其次，寬帶業(yè)務現(xiàn)場維護工作的增加也為運維工作帶來了非常大的壓力。造成人力緊張的原因除現(xiàn)場維護需求增多外，還有用戶對故障解決時間的期望。一方面用戶傾向維修人員在自己的空余時間上門，這造成了上門需求時間的相對集中；另一方面用戶可能希望實時解決故障，這對運營商的快速反應提出了更高的要求。

第三，新興業(yè)務發(fā)展，要求運維人員具有更高的運維技能。特別是家庭寬帶新興業(yè)務相關(guān)維護人員，更是希望能夠在個人維護技能培訓、維護手段更新方面得到有效改善。這說明對于寬帶新興業(yè)務，維護人員原有知識儲備已難以應付，必須提升其技能并采用合適的運維工具。

所以，對運營商而言，要想提高寬帶服務質(zhì)量，僅僅簡單增加線路維護人力是無法滿足新業(yè)務發(fā)展需要的，必須采用有效的遠程運維工具，實現(xiàn)運維模式從人力支撐型向知識支撐型的轉(zhuǎn)化，才能夠徹底解決寬帶業(yè)務發(fā)展帶來的人力資源緊張問題。

寬帶業(yè)務發(fā)展迅猛，終端開通壓力明顯增加

據(jù)國際電聯(lián)預測，我國目前每年都有上千萬的新增寬帶用戶需要開通，這無疑給運營商帶來了非常大的寬帶安卓日程管理運維管理工作開通壓力。以2小時/用戶、一次開通率80％計算，運營商每年需要投入的開通力量就將達2500萬人時，這還不包括當前一些新型家庭終端如IPTV機頂盒的開通工作。這無疑是非常大運營支出。

線路情況復雜，但運維手段單一

在全部寬帶故障中，除發(fā)生在用戶家中里的故障外仍有較高比例的線路相關(guān)故障，然而當前運營商的線路維護手段多是通過人工分段排查，偶有借助窄帶或?qū)拵?12來初步判障。線路運維手段的單一，既嚴重耗費了人力、影響了線路排障效率，也無法切實對線路質(zhì)量進行準確評估，更可能因此而損害運營商在客戶心中的服務形象。

寬帶接入網(wǎng)面臨的運維壓力，已導致運營商的OPEX大大增加

寬帶業(yè)務在帶給運營商無限增值驚喜的同時，也帶來了非常多的運營支出。首先是業(yè)務發(fā)展帶來的剛性人力增長；其次是新業(yè)務需要更新的運維手段和技能，從而在維護工具更新和人力技能提升方面，運營商也投入了大量的運營成本；第三是PC側(cè)的無效運維工作帶來的運維成本增加。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，導致OPEX增加的最主要因素是新技術(shù)導致的人力成本增長和PC等家庭安卓日程管理帶來的無效運維成本增加?？梢姡绻軌蛴行Ы档瓦@兩部分的運維成本，無疑會給運營商帶來更多的利潤，同時也將把當前的運維工作水平提升到一個新的高度。

寬帶接入網(wǎng)運維工作發(fā)展趨勢探討

面對寬帶安卓日程管理運維管理工作中的諸多問題，當前寬帶接入網(wǎng)運維需要實現(xiàn)如下三個方面的轉(zhuǎn)型，才能夠真正適應當前乃至將來寬帶業(yè)務發(fā)展的需要：

由面向接入的運維轉(zhuǎn)型為面向業(yè)務的運維

在傳統(tǒng)模式下，電信運營商往往只負責帶寬的接入，而對于寬帶上具體應用的業(yè)務并不關(guān)心。這種運營模式直接導致了原有運維模式是面向接入的運維，運維部門只要保證了接入鏈路的正常工作，就實現(xiàn)了其工作的目標。而當前寬帶業(yè)務已經(jīng)成為各運營商追逐的重點，電信運營商所渴望的不僅僅是為用戶提供接入鏈路，更是在接入鏈路上提供更多豐富多彩的增值業(yè)務。因此，寬帶運維也必須適應這種發(fā)展需要，把原來單純針對接入的運維轉(zhuǎn)型到面向各種寬帶業(yè)務的運維上來。同時，通過對寬帶業(yè)務的運維，運維部門將在最終用戶與運營商之間構(gòu)建一條寬帶業(yè)務全方位服務支持的通道，而通過這個通道，運營商的個性化業(yè)務服務信息將會及時傳遞給最終客戶。

由以設(shè)備技術(shù)為中心的運維轉(zhuǎn)型為以客戶服務為中心的運維

由于原來的寬帶運維多面向接入鏈路，包括系統(tǒng)和線路，所以運維工作的重心往往集中在接入設(shè)備的技術(shù)上。然隨著個性化終端業(yè)務的推進，運維工作將更加貼近客戶，最大限度的滿足客戶多樣化、及時性需求，提升客戶服務滿意度，就成為寬帶運維工作的重點。

由人力密集型運維轉(zhuǎn)型為知識支撐型運維

如前面分析，面對海量終端側(cè)故障申告，當前運營商所采用的運維手段仍是運維人員登門解決，這不僅僅大大消耗了運營商的運維能力，也使得用戶對運營商的服務能力、服務效率、服務質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，從而影響了運營商的服務品牌。日益增長的寬帶用戶數(shù)量和充滿個性化特色的寬帶增值業(yè)務對運營商的寬帶運維提出了新的需求，簡單的人力資源增加已無法適應寬帶業(yè)務的發(fā)展。運營商必須構(gòu)建面向用戶的知識庫，并以這個知識庫為支撐實現(xiàn)寬帶運維的轉(zhuǎn)型，徹底扭轉(zhuǎn)原來以人力密集為支撐寬帶安卓日程管理運維管理工作。

【推薦閱讀】
◆自動化ITIL運維管理流程重要性分析

◆企業(yè)外網(wǎng)安全運維管理具體實施方法介紹

◆企業(yè)內(nèi)網(wǎng)安全運維管理方案建設(shè)

◆數(shù)據(jù)中心運維管理方法介紹