【超市營運(yùn)】完美解決超市收銀排隊(duì)問題

在超市購物時(shí)，經(jīng)?？吹皆S多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車?yán)锓?，可一看到收銀臺(tái)前等待交款的顧客長龍，就將購物車放一邊，空手走出賣場，這種現(xiàn)象也尤其體現(xiàn)在購物旺季。在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長，個(gè)人很少有娛樂時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大，等待的耐心反而也會(huì)減少。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時(shí)的長隊(duì)，更令人忍無可忍。超市一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會(huì)不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決收銀排隊(duì)問題呢？

（一）使收銀流程合理化

有些專家的意見是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過500～600人/臺(tái)來設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過10個(gè)人左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.8分鐘通過一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長的時(shí)間。而由于賣場一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在營業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對(duì)于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。

而在超市的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會(huì)讓顧客排長隊(duì)。其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對(duì)排隊(duì)方法的革新來緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)，顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺(tái)旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號(hào)碼就可以了?？梢悦馊ヅ抨?duì)之苦。

（二）區(qū)分不同的顧客

為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會(huì)員制超市里比較易于實(shí)行。

超市還可根據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會(huì)得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。

根據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長短，超市可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。

經(jīng)過以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。

（三）讓等待變得有趣或至少可忍耐

大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市的滿意度取決于超市對(duì)排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長短會(huì)影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。結(jié)合心理學(xué)研究，具體處理措施如下

1．顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)谑浙y臺(tái)前無所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺等待的時(shí)間比較長。

解決辦法：在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視―電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。

2．顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。

解決辦法：超市可以在收銀臺(tái)前用滾動(dòng)屏幕或者自動(dòng)查詢價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價(jià)等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對(duì)服務(wù)員也是個(gè)無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。

3．顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時(shí)間時(shí)也會(huì)變得焦慮，并且這種焦慮會(huì)增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生。

解決辦法：超市可以讓收銀員對(duì)顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來。

4．顧客對(duì)不能說明的等待時(shí)間比能說明的等待時(shí)間感覺更長。

解決辦法：收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會(huì)相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。

5．顧客對(duì)不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺更長。

解決辦法：超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。

總之，只有明確了影響顧客對(duì)等待時(shí)間的感覺原因之后，超市就可以采取這些措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐，這樣也保證了收銀工作的順暢進(jìn)行。

發(fā)布：2007-04-20 16:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

相關(guān)文章：

上一篇：【超市人資】如何將普通員工培養(yǎng)成管理者？

下一篇：【超市生鮮】家樂福：水果蔬菜海鮮陳列各有講究

零售管理系統(tǒng)

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費(fèi)獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢

【超市營運(yùn)】完美解決超市收銀排隊(duì)問題

泛普超市管理軟件其他應(yīng)用