企業(yè)應如何選擇合適的CRM系統(tǒng)（客戶關系管理軟件）?

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    企業(yè)在發(fā)展初期引進CRM系統(tǒng)（即客戶關系管理軟件），以及到后期實施過程中必定會遇到或多或少的問題，本文針對CRM軟件選型以及后期實施所遇到的相關問題，根據(jù)筆者以往實施經(jīng)驗做了相關總結如下，僅供各位企業(yè)進行CRM軟件的OA 工作流軟件選型參考。
    企業(yè)在選擇CRM時，一般有以下兩種種情況：一種是只考慮CRM自身，而不去關注后續(xù)要什么功能，結果等到以后真的需要工作流等邊緣產(chǎn)品時，就不得不花大價錢進行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開始；還有一種情況就是在選型時就考慮到未來一定時間內(nèi)的需求，如可能要與工作流集成，此時在選型時就要考慮到，所選的CRM軟件的廠商是否同時提供工作流的產(chǎn)品，如果提供的話，那么在后續(xù)要用到時，只需要再購買這個模塊即可，而不需要做項目集成的工作。
    在實際工作中，我們總是向朋友推薦購買模塊化的產(chǎn)品。模塊化的產(chǎn)品可以根據(jù)自己的需要選購所需要的模塊?，F(xiàn)在需要購買所需要的模塊，以后需要時再購買其他模塊。此時模塊之間的集成是天然的，不需要做過多的調整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項目成功的概率。例如，泛普的CRM軟件就已經(jīng)集成到了泛普EAP平臺上面，無論企業(yè)在發(fā)展中有任何新的需求，需要任何新的模塊，泛普EAP平臺都能輕松實現(xiàn)。
    企業(yè)在進行CRM軟件選型時，應該從企業(yè)目前的實際情況出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時需要兼顧企業(yè)在未來幾年的發(fā)展趨勢。我們在實際工作中，一般都建議企業(yè)最好考慮未來5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說，CRM軟件至少要能夠為企業(yè)服務5年，才能夠收回成本。企業(yè)要考慮到，或許在5年之后，CRM軟件會跟不上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。由于泛普EAP企業(yè)平臺具有超強的擴展性，使得泛普的CRM軟件總能不斷為企業(yè)提供新的功能和服務，因此如果選擇泛普EAP，企業(yè)完全不用擔心所購買的CRM軟件會有“過時”的那一天。
    CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義，操作型的CRM軟件側重于對業(yè)務數(shù)據(jù)的紀錄，而缺少對數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng)，不僅僅能夠實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)的準確記錄，而且還可以對相關的數(shù)據(jù)進行分析。簡單的說，就是分析型的CRM系統(tǒng)，還帶有一定的商務的特點。企業(yè)在CRM軟件選型時，需要考慮企業(yè)的實際需求，如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數(shù)據(jù)的再生，那么分析型CRM系統(tǒng)是一個不錯的選擇。相反，如果只是想紀錄客戶的交易數(shù)據(jù)，那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。
    企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng)，如erp系統(tǒng)或者財務管理軟件?；蛘唠m然沒有，但是以后準備上其他的信息化管理軟件。此時在項目選型時，就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會有重合的地方。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事，那么導致的結果就是要做很多重復性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
    為此在系統(tǒng)選型時，要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風險、集成的工作量等等因素)。根據(jù)不同的情況，軟件的集成性是不同的。泛普EAP企業(yè)平臺能與各大ERP平臺完美集成，并免費為企業(yè)提供一年的技術支持服務，實為CRM軟件選型的首選！
    運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統(tǒng)?，F(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操縱系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對于操縱系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對于LINUX的需求越來越大?，F(xiàn)在國內(nèi)不少的企業(yè)，已經(jīng)開始操作系統(tǒng)轉型，將Windows操作系統(tǒng)更換為開源的操作系統(tǒng)。當然這其中也有安全方面的權衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時，對其的跨平臺性能也要有所考慮。
    一方面，要考慮服務器端能否支持LINUX的服務器。業(yè)界都以為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務器，比利用微軟操縱系統(tǒng)作為服務器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務器操作系統(tǒng)。另一方面，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要留意的一點，現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統(tǒng)。但是，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會加強，國家也肯定會越來越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)授權費用。否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性。
    隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同，往往會有不同的特點，此時對應的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM，與外貿(mào)行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好，而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。
    如果CRM沒有某個行業(yè)的解決方案，只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時，需要花費額外的精力去進行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會增加項目的成本，而且還會增加項目的風險。我們建議企業(yè)在選擇CRM軟件時，最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
CRM軟件可以分為BS架構與CS架構。我們認為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內(nèi)部，那么采用CS架構比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來使用CRM系統(tǒng)，我們則建議使用BS架構。因為BS架構由于不需要安裝客戶段，為此只要有網(wǎng)絡和主機的地方，用戶都可以通過網(wǎng)頁瀏覽器登陸系統(tǒng)來進行訪問。而CS模式則做不到這一點。其是基于先進的云計算平臺提供的在線CRM服務，因其部署便捷，使用靈活，安全可靠，使用成本低而受到廣大中小型企業(yè)的大力追捧。目前，有超過95%的用戶選擇在線CRM，市場上廣為中小企業(yè)親睞的泛普EAP企業(yè)平臺就是一個不錯的選擇。