培訓(xùn)管理系統(tǒng)
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針對員工的表達(dá)力培訓(xùn)
現(xiàn)今的教育體系中，對于語言能力的培養(yǎng)始終處于能力培養(yǎng)的核心位置，而語言類課程占據(jù)大量課時，并且其中普遍存在的問題是——理論重視，實踐忽視，所以，能夠在公眾面前自如表達(dá)的更是很少。在企業(yè)培訓(xùn)中，一些公司也針對這個問題在培訓(xùn)員工。
一、表達(dá)形式的培訓(xùn)
1、培訓(xùn)方案設(shè)計
每一種成熟的職業(yè)都會有明確的職業(yè)特征，包括社會功能、職責(zé)范圍、工作流程、工作環(huán)境以及社會表演規(guī)范等，這是開展表達(dá)培訓(xùn)前首先需要了解的背景材料。在為上海市某區(qū)檢察院的公訴人進(jìn)行培訓(xùn)前，我們專門請教了該院主管培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，得知公訴人的職業(yè)素養(yǎng)包括：①正確的執(zhí)法觀念；②扎實的法律專業(yè)功底和較廣的知識面；③良好的心理素質(zhì)和思考、應(yīng)變能力；④較強的語言表達(dá)和寫作能力。
前兩項屬于專業(yè)范疇，第三項與表達(dá)間接相關(guān)，第四項與表達(dá)直接有關(guān)，其具體要求是：“公訴人需要在法庭上訊問被告人、詢問證人、鑒定人，對證據(jù)進(jìn)行質(zhì)證，發(fā)表公訴意見，并與被告人、辯護(hù)人展開辯論。案件的處理結(jié)果雖然不是由公訴人的語言表達(dá)所決定，但出庭公訴的效果往往與公訴人的語言表達(dá)能力有直接關(guān)系，法庭辯論的效果直接影響到公訴意見能否被人民檢察院采納。公訴人不僅要注意語言表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范，邏輯性強，還要善于運用各種發(fā)問、辯論和演講技巧，才能在法庭上占據(jù)上風(fēng)?！?br>
接下來，我們需要了解學(xué)員在表達(dá)中存在的共性和個性問題，這是培訓(xùn)課程的關(guān)鍵，找到了問題，培訓(xùn)才能有的放矢。通過反復(fù)分析庭審視頻記錄以及到法庭觀看公訴人的現(xiàn)場表達(dá)，我們了解到，公訴人作為行使公訴權(quán)的檢察官，代表國家出席法庭指控犯罪，并對法院的審判活動是否依法進(jìn)行監(jiān)督，他們的職業(yè)形象是嚴(yán)肅的、公正的、權(quán)威的，絕大部分公訴人在法庭上都能保持這種形象，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。他們普遍存在的問題是：嚴(yán)肅有余，自然不足；邏輯有余，情感不足。盡管他們的語言表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強，能夠以理服人，但在以情感人方面做得不夠，不善于調(diào)節(jié)和控制自己的聲音、表情和動作，讓自己的陳述或辯論更有說服力、感染力，導(dǎo)致他們的表達(dá)顯得比較單調(diào)，在某些雄辯的當(dāng)事人律師面前，他們有時占不了上風(fēng)。有的公訴人可能因為過分嚴(yán)肅，導(dǎo)致呼吸和發(fā)聲器官產(chǎn)生了過多的壓力和緊張，說話時間長了，聲音就容易嘶啞。有的女公訴人音量過輕，氣息不夠，即使用了麥克風(fēng)，有時也無法讓法庭上的所有人聽清楚她的陳述。
根據(jù)第一、二步的調(diào)查研究，我們制定了有針對性的訓(xùn)練方案。我們主要引入了上海戲劇學(xué)院電視節(jié)目主持人現(xiàn)場即興表達(dá)的一些訓(xùn)練方法，如“口頭寫生”等練習(xí)，訓(xùn)練他們的邊看邊想邊說的即興表達(dá)能力，運用“抓點互動”等練習(xí)幫助他們學(xué)會如何去傾聽、如何去抓點以提高辯論能力。實踐證明，這些基礎(chǔ)練習(xí)對于他們表達(dá)能力的提升效果明顯。針對某些學(xué)員的個別問題，如氣息不夠、音量過輕的女公訴人，我們重點訓(xùn)練她的呼吸和共鳴，以增強氣息和音量；而那位聲音發(fā)緊、容易嘶啞的公訴人則重點練習(xí)和掌握正確的發(fā)聲方法。
2、培訓(xùn)實施過程
人們的表達(dá)習(xí)慣是長時間形成的，要想改變非一朝一夕能實現(xiàn)，因此，培訓(xùn)需要一個周期，一個連續(xù)的培訓(xùn)課程，而不是一次性的。課程的開展應(yīng)采用體驗式培訓(xùn)的模式，根據(jù)體驗式學(xué)習(xí)的原理循環(huán)進(jìn)行，在行動和體驗中學(xué)習(xí)和提升。同時，培訓(xùn)的全過程都需要結(jié)合多媒體錄放技術(shù)，隨時為學(xué)員提供反饋，既要考慮團(tuán)體的普遍問題，也要照顧、解決個人的問題。具體過程可歸納為“三到”：看到à 悟到à 做到。
①看到：攝錄、回放、分析表演
生活中我們需要鏡子，才能看到自己的衣冠是否整齊得體。在表達(dá)培訓(xùn)中，我們需要攝像機(jī)和投影儀，來幫助學(xué)員清楚看到自己的行動過程。大多數(shù)人一般都是憑著自己的感覺和經(jīng)驗在行動，很少去留意自己的聲音、表情、動作是什么樣子，自己說話時習(xí)慣的語調(diào)、重音和節(jié)奏中存在哪些問題。因此，我們不但要在培訓(xùn)前借助錄像分析和判斷學(xué)員存在的問題，在培訓(xùn)的現(xiàn)場，經(jīng)過一段時間的訓(xùn)練，我們也要與學(xué)員們一起觀看和分析他們的表達(dá)，讓他們對自己的問題及其原因有一個清晰的意識，盡管他們還不能馬上改正過來，但這種對表達(dá)主動關(guān)注的意識能幫助他們從自然的狀態(tài)上升到自覺的狀態(tài)。
作為社會表演的培訓(xùn)師，我們培養(yǎng)他們對社會表演的興趣，在幫助他們指出問題時，要特別注意創(chuàng)造寬松的、包容的良好氛圍，保護(hù)職業(yè)人士的自尊。尤其是在內(nèi)訓(xùn)時，受訓(xùn)的學(xué)員彼此間既是同事，有時也是競爭對手，而且，現(xiàn)場還可能會有領(lǐng)導(dǎo)觀摩，這樣的影像回放和分析過程，有點像當(dāng)眾“揭丑”，把他們的問題清楚地擺在眾人面前，給他們帶來不小的壓力，這時，我們要更多地討論共性的、普遍具有的問題，以鼓勵為主。當(dāng)然，壓力也是一種動力，團(tuán)體性的培訓(xùn)可推動他們努力完善自己的表達(dá)，讓他們彼此間取長補短、相互借鑒，促進(jìn)彼此的表演。
②悟到：邊練邊悟，學(xué)會控制
人們在生活中的大多數(shù)動作是習(xí)慣性的、無意識的，如走路時根本不用思考如何去邁腿，但是，在表演時，無論是舞臺上的專業(yè)表演，還是在工作中的社會表演，我們都要對自己的動作進(jìn)行有意識的控制和組織，維持形象的完整。
要讓學(xué)員掌握對自身動作的控制，學(xué)會運用氣息、聲音、表情、手勢等非語言傳播途徑來增強社會表演的效果，我們應(yīng)從他們最容易感受到的地方入手，給他們做示范，由易到難、由分解訓(xùn)練到綜合訓(xùn)練，一邊練習(xí)，一邊細(xì)細(xì)地體驗和感悟，逐漸找到身體內(nèi)部和外部控制的感覺。這個階段的練習(xí)，也應(yīng)進(jìn)行同步錄像，當(dāng)他們找到了正確的感覺和方法時，可以立即回放給他們自己看，幫助他們確立和鞏固這種感覺，同時，能讓他們隨時看到自己的進(jìn)步，增強興趣和自信。一次課程結(jié)束后，可要求學(xué)員將上課的影像材料帶回去復(fù)習(xí)，彼此觀摩，相互學(xué)習(xí)。
③做到：攝錄現(xiàn)實中的表演，通過反饋與練習(xí)提升技術(shù)
經(jīng)過反復(fù)練習(xí)，學(xué)員在培訓(xùn)課堂上的表演意識和控制能力通常會有所提升，但這只完成了訓(xùn)練的一半，更重要的是要讓他們將這些能力應(yīng)用到實際工作中去。正像運動員在訓(xùn)練場上成績再好也沒有用，關(guān)鍵是在真實的比賽上能取得好成績。檢驗他們應(yīng)用效果的最直接方法也是借助錄像，可讓學(xué)員自己錄音或找人暗中將自己工作中的實況拍攝下來，為后續(xù)的培訓(xùn)或回課提供素材。回課，是藝術(shù)表演訓(xùn)練必不可少的環(huán)節(jié)，這個方法同樣適用于社會表演的培訓(xùn)，是鞏固技能、架起培訓(xùn)環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的橋梁。表達(dá)培訓(xùn)不僅是課堂上的教學(xué)、示范，帶領(lǐng)學(xué)員反復(fù)操練，掌握表達(dá)的基本方法，而且，還應(yīng)對學(xué)員在現(xiàn)實環(huán)境里的表達(dá)做出評價和反饋，提供進(jìn)一步的練習(xí)和提升方案，幫助他們將所學(xué)的方法與現(xiàn)實工作更好地結(jié)合起來，產(chǎn)生實際的效果。
二、表達(dá)內(nèi)容的培訓(xùn)
在國內(nèi)的商務(wù)演講培訓(xùn)體系中，《說服：全球頂尖企業(yè)的商務(wù)溝通之道》一書非常受歡迎，該書的英文原名是Presenting to Win： The Art of Telling Your Story，照字面翻譯應(yīng)該是“贏在表達(dá)：如何說好你的故事”。2008年，我曾電話采訪過該書作者杰瑞-魏斯曼（Jerry Weissman）。他認(rèn)為，在各種商務(wù)演講中，演講者的目的在于表達(dá)和說服，而能否達(dá)到目的關(guān)鍵在于演講者能否講清楚他的故事。一個清楚而簡明的故事，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比各種技巧更為重要。他說：“如果故事本身亂成一團(tuán)，不管演講者聲音如何美妙，口才如何花哨，肢體語言如何活躍，都于事無補。相反，一個清楚而簡明的故事能讓他在演講中思路清晰、坦然自若?！痹谒臅锌梢钥吹?，他不是在否定形式和技巧的訓(xùn)練，只是把這些訓(xùn)練放在最后。他首先要幫助演講者做的事情是“把故事理清楚”（Getting your story right），與演講者一起把要講的內(nèi)容全部梳理一遍，確定哪些內(nèi)容是重點，與現(xiàn)場觀眾的利益密切關(guān)系，哪些關(guān)鍵信息必須要表達(dá)，哪些信息是次要的或多余的；然后，去蕪存精，對所有重點和關(guān)鍵信息進(jìn)行重組，形成一個邏輯清楚、自然連貫、首尾呼應(yīng)的故事；接著，讓演講者練習(xí)講述這樣的故事。由于故事條理清楚了，演講者成竹在胸，表達(dá)時更多地關(guān)注所講的內(nèi)容而不去考慮技巧，因而顯得自信而有力。更重要的是，這樣的故事能牢牢地抓住觀眾的注意力，讓他們毫不費力地跟隨演講者的話語去理解他所說的內(nèi)容，心悅誠服地認(rèn)同他的結(jié)論。
他的理念和方法很值得我們的借鑒。表達(dá)培訓(xùn)不能只注重外在的形式和技巧，同時也要關(guān)注到表達(dá)的內(nèi)容和重點，讓表達(dá)者緊緊圍繞“我講的內(nèi)容對你們有什么幫助？”（英文是WIIFY，What‘s in it for you？），從觀眾/聽眾的興趣、需要和接受心理出發(fā)，通過講故事牢牢抓住他們的注意力，從而達(dá)到表達(dá)的最大效果。
上海衡山集團(tuán)馬勒別墅飯店的管理者很早就意識到社會表演訓(xùn)練對提升員工表達(dá)與溝通能力的重要性，他們請我們?nèi)閱T工開展了表達(dá)形式和技巧的訓(xùn)練，包括聲音、語言和形體動作等方面。如今，我們正在共同探索表達(dá)內(nèi)容的構(gòu)建和訓(xùn)練，雙方不約而同地把目標(biāo)集中在“講故事”。
馬勒別墅飯店位于上海市陜西南路上，1927年由英籍猶太人馬勒（Eric Moller）建造，耗時9年建成，主建筑是三層挪威風(fēng)格建筑，宛如童話世界里的“夢幻城堡”。2001年，國有企業(yè)上海衡山集團(tuán)入主馬勒住宅，把這座國家級重點文物保護(hù)建筑打造成兼具餐飲和住宿的五星級飯店，2002年5月正式對外營業(yè)。
最初，馬勒飯店的管理者認(rèn)為，身處這樣一個充滿著故事的城堡和精品酒店里面，馬勒員工應(yīng)該熟悉本店的歷史和文化，以便較好地回答客人的問題，滿足客人的好奇心。他們一開始還沒有想到要對員工進(jìn)行講故事訓(xùn)練，員工們也只是被動地回答客人的提問，講述一些與馬勒建筑風(fēng)格、時代背景等有關(guān)的趣聞軼事。后來，員工們發(fā)現(xiàn)，客人對于他們在服務(wù)過程中不經(jīng)意講述的這些故事越來越有興趣，有時在宴請賓朋時還主動提出要服務(wù)人員給眾人講故事。這個現(xiàn)象讓管理者意識到，馬勒飯店其實就像老舍筆下的茶館一樣，是上海這座城市歷史變遷的縮影。來這里請客吃飯的人，所期望的不僅是享受精致的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還希望獲得歷史的、文化的體驗。講故事將是馬勒飯店形成服務(wù)特色、提升服務(wù)品位和產(chǎn)品附加值的最佳實踐點，因此，他們在2010年啟動了“馬勒人講馬勒故事”的系列培訓(xùn)活動。
《全新思維》的作者平克認(rèn)為：“在信息時代，信息本身的價值下降了。誰能講故事，把各種信息有機(jī)地組織起來，使其具有引領(lǐng)個人和組織繼續(xù)前行的意義，并有情感地表達(dá)出來，誰將贏得這個時代。”這段話對于馬勒的員工而言，意義非同小可。在同等服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，是否有故事可講？能否把故事講得生動有趣？將成為區(qū)分他們服務(wù)水平高低的一項關(guān)鍵能力，因此，眾人對講故事的培訓(xùn)活動非常重視。
要講好故事，首先要有故事可講，需要選編素材，形成故事。馬勒別墅是國家級重點文物保護(hù)建筑，因此，他們有自己的資料室，上海市檔案館也有與其相關(guān)的一些歷史資料。2002年飯店開業(yè)時，他們還曾請解放前馬勒住宅的管家和工人們的后代為員工講故事、作介紹，讓塵封的歷史往事變得鮮活起來。經(jīng)過一些專業(yè)人士的整理、加工，飯店就有了一套基本的故事版本。馬勒飯店的管理者要求員工熟悉這些故事版本，但不能死記硬背。經(jīng)過我們組織的一系列社會表演訓(xùn)練，馬勒員工上下都充分理解了“好的社會表演是有規(guī)則的自由動作”的原則，因此，他們努力讓自己與這些故事建立真切的聯(lián)系，記錄下那些最讓自己感動的場景或事件，找到自己最感興趣的部分去自由發(fā)揮。在消化那些故事素材的基礎(chǔ)上，他們寫出了自己想講的故事，先在班組里練習(xí)；然后，各班組挑選出比較好的員工到飯店層面進(jìn)行交流，向全體員工講述。這樣的訓(xùn)練方法既保證了故事講述的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，又充分調(diào)動了員工個人的參與性和創(chuàng)造性，形成了個人特有的表達(dá)風(fēng)格。
隨著講故事活動的不斷深入，員工們在完成了基本故事的個性化表達(dá)之后，開始主動去挖掘一些鮮為人知的素材，張大眼睛去發(fā)現(xiàn)馬勒建筑中不為人注意的某些部分，琢磨其中的含義，發(fā)揮想象編創(chuàng)故事，表達(dá)自己的理解和感悟，飯店里的故事因而越來越豐富多樣。
馬勒別墅飯店畢竟是一家服務(wù)型企業(yè)，以創(chuàng)造產(chǎn)值和利潤為主要目標(biāo)，因此，他們對文化的挖掘、整理和傳播必須與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，員工的講故事必須融于每日的服務(wù)之中，目的是將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，吸引、留住更多的客人，形成穩(wěn)定的、忠實的客戶群。因此，在員工能夠把規(guī)定必講的故事和自己發(fā)現(xiàn)創(chuàng)作的故事講好之后，接下來就需要訓(xùn)練他們能夠“到哪座山，唱哪首歌”，讓他們學(xué)會根據(jù)不同身份、不同需求的客人，迅速地在頭腦的故事庫中找到與客人聯(lián)系更緊密、更能引起情感共鳴的故事段子講給客人聽。同時，客人來到馬勒別墅飯店，主要的需求還是餐飲或住宿，講故事的時機(jī)把握、時間長短也很有講究，這些也都需要進(jìn)行專門的訓(xùn)練。
三、結(jié)論
表達(dá)訓(xùn)練，無論是形式訓(xùn)練還是內(nèi)容訓(xùn)練，都是為了讓職業(yè)人士更清楚地意識到自身所承擔(dān)的社會角色，更有效地完成人們所期待的社會角色的責(zé)任和義務(wù)，更充分發(fā)揮自身社會表演的影響力，實現(xiàn)個人或組織的目標(biāo)。
從馬勒別墅飯店的案例我們還可以得知：高端的產(chǎn)品或服務(wù)背后通常都有豐富的文化內(nèi)涵在支撐，要讓客戶或消費者感到物有所值、愿意支付高出普通產(chǎn)品數(shù)倍的價格來購買，就需要銷售或服務(wù)人員有很強的故事講述能力，能將產(chǎn)品或服務(wù)背后蘊含的文化內(nèi)涵或情感意味通過一個個觸手可及的細(xì)節(jié)和親切可感的故事傳達(dá)給消費者。以講好故事為代表的表達(dá)內(nèi)容訓(xùn)練，不僅關(guān)系到員工整體素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，關(guān)系到企業(yè)服務(wù)特色和忠誠客戶的形成，更關(guān)系到企業(yè)文化的建設(shè)。每個人在發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)作和講述故事的過程中，已從處于某一崗位的單一社會角色，發(fā)展為承擔(dān)某種使命的多重社會角色，成為文化的發(fā)現(xiàn)者、繼承者和傳播者，從而激發(fā)出更大更持久的工作熱情和動力。
來源：華企商學(xué)院
一、表達(dá)形式的培訓(xùn)
1、培訓(xùn)方案設(shè)計
每一種成熟的職業(yè)都會有明確的職業(yè)特征，包括社會功能、職責(zé)范圍、工作流程、工作環(huán)境以及社會表演規(guī)范等，這是開展表達(dá)培訓(xùn)前首先需要了解的背景材料。在為上海市某區(qū)檢察院的公訴人進(jìn)行培訓(xùn)前，我們專門請教了該院主管培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，得知公訴人的職業(yè)素養(yǎng)包括：①正確的執(zhí)法觀念；②扎實的法律專業(yè)功底和較廣的知識面；③良好的心理素質(zhì)和思考、應(yīng)變能力；④較強的語言表達(dá)和寫作能力。
前兩項屬于專業(yè)范疇，第三項與表達(dá)間接相關(guān)，第四項與表達(dá)直接有關(guān)，其具體要求是：“公訴人需要在法庭上訊問被告人、詢問證人、鑒定人，對證據(jù)進(jìn)行質(zhì)證，發(fā)表公訴意見，并與被告人、辯護(hù)人展開辯論。案件的處理結(jié)果雖然不是由公訴人的語言表達(dá)所決定，但出庭公訴的效果往往與公訴人的語言表達(dá)能力有直接關(guān)系，法庭辯論的效果直接影響到公訴意見能否被人民檢察院采納。公訴人不僅要注意語言表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范，邏輯性強，還要善于運用各種發(fā)問、辯論和演講技巧，才能在法庭上占據(jù)上風(fēng)?！?br>
接下來，我們需要了解學(xué)員在表達(dá)中存在的共性和個性問題，這是培訓(xùn)課程的關(guān)鍵，找到了問題，培訓(xùn)才能有的放矢。通過反復(fù)分析庭審視頻記錄以及到法庭觀看公訴人的現(xiàn)場表達(dá)，我們了解到，公訴人作為行使公訴權(quán)的檢察官，代表國家出席法庭指控犯罪，并對法院的審判活動是否依法進(jìn)行監(jiān)督，他們的職業(yè)形象是嚴(yán)肅的、公正的、權(quán)威的，絕大部分公訴人在法庭上都能保持這種形象，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。他們普遍存在的問題是：嚴(yán)肅有余，自然不足；邏輯有余，情感不足。盡管他們的語言表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強，能夠以理服人，但在以情感人方面做得不夠，不善于調(diào)節(jié)和控制自己的聲音、表情和動作，讓自己的陳述或辯論更有說服力、感染力，導(dǎo)致他們的表達(dá)顯得比較單調(diào)，在某些雄辯的當(dāng)事人律師面前，他們有時占不了上風(fēng)。有的公訴人可能因為過分嚴(yán)肅，導(dǎo)致呼吸和發(fā)聲器官產(chǎn)生了過多的壓力和緊張，說話時間長了，聲音就容易嘶啞。有的女公訴人音量過輕，氣息不夠，即使用了麥克風(fēng)，有時也無法讓法庭上的所有人聽清楚她的陳述。
根據(jù)第一、二步的調(diào)查研究，我們制定了有針對性的訓(xùn)練方案。我們主要引入了上海戲劇學(xué)院電視節(jié)目主持人現(xiàn)場即興表達(dá)的一些訓(xùn)練方法，如“口頭寫生”等練習(xí)，訓(xùn)練他們的邊看邊想邊說的即興表達(dá)能力，運用“抓點互動”等練習(xí)幫助他們學(xué)會如何去傾聽、如何去抓點以提高辯論能力。實踐證明，這些基礎(chǔ)練習(xí)對于他們表達(dá)能力的提升效果明顯。針對某些學(xué)員的個別問題，如氣息不夠、音量過輕的女公訴人，我們重點訓(xùn)練她的呼吸和共鳴，以增強氣息和音量；而那位聲音發(fā)緊、容易嘶啞的公訴人則重點練習(xí)和掌握正確的發(fā)聲方法。
2、培訓(xùn)實施過程
人們的表達(dá)習(xí)慣是長時間形成的，要想改變非一朝一夕能實現(xiàn)，因此，培訓(xùn)需要一個周期，一個連續(xù)的培訓(xùn)課程，而不是一次性的。課程的開展應(yīng)采用體驗式培訓(xùn)的模式，根據(jù)體驗式學(xué)習(xí)的原理循環(huán)進(jìn)行，在行動和體驗中學(xué)習(xí)和提升。同時，培訓(xùn)的全過程都需要結(jié)合多媒體錄放技術(shù)，隨時為學(xué)員提供反饋，既要考慮團(tuán)體的普遍問題，也要照顧、解決個人的問題。具體過程可歸納為“三到”：看到à 悟到à 做到。
①看到：攝錄、回放、分析表演
生活中我們需要鏡子，才能看到自己的衣冠是否整齊得體。在表達(dá)培訓(xùn)中，我們需要攝像機(jī)和投影儀，來幫助學(xué)員清楚看到自己的行動過程。大多數(shù)人一般都是憑著自己的感覺和經(jīng)驗在行動，很少去留意自己的聲音、表情、動作是什么樣子，自己說話時習(xí)慣的語調(diào)、重音和節(jié)奏中存在哪些問題。因此，我們不但要在培訓(xùn)前借助錄像分析和判斷學(xué)員存在的問題，在培訓(xùn)的現(xiàn)場，經(jīng)過一段時間的訓(xùn)練，我們也要與學(xué)員們一起觀看和分析他們的表達(dá)，讓他們對自己的問題及其原因有一個清晰的意識，盡管他們還不能馬上改正過來，但這種對表達(dá)主動關(guān)注的意識能幫助他們從自然的狀態(tài)上升到自覺的狀態(tài)。
作為社會表演的培訓(xùn)師，我們培養(yǎng)他們對社會表演的興趣，在幫助他們指出問題時，要特別注意創(chuàng)造寬松的、包容的良好氛圍，保護(hù)職業(yè)人士的自尊。尤其是在內(nèi)訓(xùn)時，受訓(xùn)的學(xué)員彼此間既是同事，有時也是競爭對手，而且，現(xiàn)場還可能會有領(lǐng)導(dǎo)觀摩，這樣的影像回放和分析過程，有點像當(dāng)眾“揭丑”，把他們的問題清楚地擺在眾人面前，給他們帶來不小的壓力，這時，我們要更多地討論共性的、普遍具有的問題，以鼓勵為主。當(dāng)然，壓力也是一種動力，團(tuán)體性的培訓(xùn)可推動他們努力完善自己的表達(dá)，讓他們彼此間取長補短、相互借鑒，促進(jìn)彼此的表演。
②悟到：邊練邊悟，學(xué)會控制
人們在生活中的大多數(shù)動作是習(xí)慣性的、無意識的，如走路時根本不用思考如何去邁腿，但是，在表演時，無論是舞臺上的專業(yè)表演，還是在工作中的社會表演，我們都要對自己的動作進(jìn)行有意識的控制和組織，維持形象的完整。
要讓學(xué)員掌握對自身動作的控制，學(xué)會運用氣息、聲音、表情、手勢等非語言傳播途徑來增強社會表演的效果，我們應(yīng)從他們最容易感受到的地方入手，給他們做示范，由易到難、由分解訓(xùn)練到綜合訓(xùn)練，一邊練習(xí)，一邊細(xì)細(xì)地體驗和感悟，逐漸找到身體內(nèi)部和外部控制的感覺。這個階段的練習(xí)，也應(yīng)進(jìn)行同步錄像，當(dāng)他們找到了正確的感覺和方法時，可以立即回放給他們自己看，幫助他們確立和鞏固這種感覺，同時，能讓他們隨時看到自己的進(jìn)步，增強興趣和自信。一次課程結(jié)束后，可要求學(xué)員將上課的影像材料帶回去復(fù)習(xí)，彼此觀摩，相互學(xué)習(xí)。
③做到：攝錄現(xiàn)實中的表演，通過反饋與練習(xí)提升技術(shù)
經(jīng)過反復(fù)練習(xí)，學(xué)員在培訓(xùn)課堂上的表演意識和控制能力通常會有所提升，但這只完成了訓(xùn)練的一半，更重要的是要讓他們將這些能力應(yīng)用到實際工作中去。正像運動員在訓(xùn)練場上成績再好也沒有用，關(guān)鍵是在真實的比賽上能取得好成績。檢驗他們應(yīng)用效果的最直接方法也是借助錄像，可讓學(xué)員自己錄音或找人暗中將自己工作中的實況拍攝下來，為后續(xù)的培訓(xùn)或回課提供素材。回課，是藝術(shù)表演訓(xùn)練必不可少的環(huán)節(jié)，這個方法同樣適用于社會表演的培訓(xùn)，是鞏固技能、架起培訓(xùn)環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的橋梁。表達(dá)培訓(xùn)不僅是課堂上的教學(xué)、示范，帶領(lǐng)學(xué)員反復(fù)操練，掌握表達(dá)的基本方法，而且，還應(yīng)對學(xué)員在現(xiàn)實環(huán)境里的表達(dá)做出評價和反饋，提供進(jìn)一步的練習(xí)和提升方案，幫助他們將所學(xué)的方法與現(xiàn)實工作更好地結(jié)合起來，產(chǎn)生實際的效果。
二、表達(dá)內(nèi)容的培訓(xùn)
在國內(nèi)的商務(wù)演講培訓(xùn)體系中，《說服：全球頂尖企業(yè)的商務(wù)溝通之道》一書非常受歡迎，該書的英文原名是Presenting to Win： The Art of Telling Your Story，照字面翻譯應(yīng)該是“贏在表達(dá)：如何說好你的故事”。2008年，我曾電話采訪過該書作者杰瑞-魏斯曼（Jerry Weissman）。他認(rèn)為，在各種商務(wù)演講中，演講者的目的在于表達(dá)和說服，而能否達(dá)到目的關(guān)鍵在于演講者能否講清楚他的故事。一個清楚而簡明的故事，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比各種技巧更為重要。他說：“如果故事本身亂成一團(tuán)，不管演講者聲音如何美妙，口才如何花哨，肢體語言如何活躍，都于事無補。相反，一個清楚而簡明的故事能讓他在演講中思路清晰、坦然自若?！痹谒臅锌梢钥吹?，他不是在否定形式和技巧的訓(xùn)練，只是把這些訓(xùn)練放在最后。他首先要幫助演講者做的事情是“把故事理清楚”（Getting your story right），與演講者一起把要講的內(nèi)容全部梳理一遍，確定哪些內(nèi)容是重點，與現(xiàn)場觀眾的利益密切關(guān)系，哪些關(guān)鍵信息必須要表達(dá)，哪些信息是次要的或多余的；然后，去蕪存精，對所有重點和關(guān)鍵信息進(jìn)行重組，形成一個邏輯清楚、自然連貫、首尾呼應(yīng)的故事；接著，讓演講者練習(xí)講述這樣的故事。由于故事條理清楚了，演講者成竹在胸，表達(dá)時更多地關(guān)注所講的內(nèi)容而不去考慮技巧，因而顯得自信而有力。更重要的是，這樣的故事能牢牢地抓住觀眾的注意力，讓他們毫不費力地跟隨演講者的話語去理解他所說的內(nèi)容，心悅誠服地認(rèn)同他的結(jié)論。
他的理念和方法很值得我們的借鑒。表達(dá)培訓(xùn)不能只注重外在的形式和技巧，同時也要關(guān)注到表達(dá)的內(nèi)容和重點，讓表達(dá)者緊緊圍繞“我講的內(nèi)容對你們有什么幫助？”（英文是WIIFY，What‘s in it for you？），從觀眾/聽眾的興趣、需要和接受心理出發(fā)，通過講故事牢牢抓住他們的注意力，從而達(dá)到表達(dá)的最大效果。
上海衡山集團(tuán)馬勒別墅飯店的管理者很早就意識到社會表演訓(xùn)練對提升員工表達(dá)與溝通能力的重要性，他們請我們?nèi)閱T工開展了表達(dá)形式和技巧的訓(xùn)練，包括聲音、語言和形體動作等方面。如今，我們正在共同探索表達(dá)內(nèi)容的構(gòu)建和訓(xùn)練，雙方不約而同地把目標(biāo)集中在“講故事”。
馬勒別墅飯店位于上海市陜西南路上，1927年由英籍猶太人馬勒（Eric Moller）建造，耗時9年建成，主建筑是三層挪威風(fēng)格建筑，宛如童話世界里的“夢幻城堡”。2001年，國有企業(yè)上海衡山集團(tuán)入主馬勒住宅，把這座國家級重點文物保護(hù)建筑打造成兼具餐飲和住宿的五星級飯店，2002年5月正式對外營業(yè)。
最初，馬勒飯店的管理者認(rèn)為，身處這樣一個充滿著故事的城堡和精品酒店里面，馬勒員工應(yīng)該熟悉本店的歷史和文化，以便較好地回答客人的問題，滿足客人的好奇心。他們一開始還沒有想到要對員工進(jìn)行講故事訓(xùn)練，員工們也只是被動地回答客人的提問，講述一些與馬勒建筑風(fēng)格、時代背景等有關(guān)的趣聞軼事。后來，員工們發(fā)現(xiàn)，客人對于他們在服務(wù)過程中不經(jīng)意講述的這些故事越來越有興趣，有時在宴請賓朋時還主動提出要服務(wù)人員給眾人講故事。這個現(xiàn)象讓管理者意識到，馬勒飯店其實就像老舍筆下的茶館一樣，是上海這座城市歷史變遷的縮影。來這里請客吃飯的人，所期望的不僅是享受精致的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還希望獲得歷史的、文化的體驗。講故事將是馬勒飯店形成服務(wù)特色、提升服務(wù)品位和產(chǎn)品附加值的最佳實踐點，因此，他們在2010年啟動了“馬勒人講馬勒故事”的系列培訓(xùn)活動。
《全新思維》的作者平克認(rèn)為：“在信息時代，信息本身的價值下降了。誰能講故事，把各種信息有機(jī)地組織起來，使其具有引領(lǐng)個人和組織繼續(xù)前行的意義，并有情感地表達(dá)出來，誰將贏得這個時代。”這段話對于馬勒的員工而言，意義非同小可。在同等服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，是否有故事可講？能否把故事講得生動有趣？將成為區(qū)分他們服務(wù)水平高低的一項關(guān)鍵能力，因此，眾人對講故事的培訓(xùn)活動非常重視。
要講好故事，首先要有故事可講，需要選編素材，形成故事。馬勒別墅是國家級重點文物保護(hù)建筑，因此，他們有自己的資料室，上海市檔案館也有與其相關(guān)的一些歷史資料。2002年飯店開業(yè)時，他們還曾請解放前馬勒住宅的管家和工人們的后代為員工講故事、作介紹，讓塵封的歷史往事變得鮮活起來。經(jīng)過一些專業(yè)人士的整理、加工，飯店就有了一套基本的故事版本。馬勒飯店的管理者要求員工熟悉這些故事版本，但不能死記硬背。經(jīng)過我們組織的一系列社會表演訓(xùn)練，馬勒員工上下都充分理解了“好的社會表演是有規(guī)則的自由動作”的原則，因此，他們努力讓自己與這些故事建立真切的聯(lián)系，記錄下那些最讓自己感動的場景或事件，找到自己最感興趣的部分去自由發(fā)揮。在消化那些故事素材的基礎(chǔ)上，他們寫出了自己想講的故事，先在班組里練習(xí)；然后，各班組挑選出比較好的員工到飯店層面進(jìn)行交流，向全體員工講述。這樣的訓(xùn)練方法既保證了故事講述的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，又充分調(diào)動了員工個人的參與性和創(chuàng)造性，形成了個人特有的表達(dá)風(fēng)格。
隨著講故事活動的不斷深入，員工們在完成了基本故事的個性化表達(dá)之后，開始主動去挖掘一些鮮為人知的素材，張大眼睛去發(fā)現(xiàn)馬勒建筑中不為人注意的某些部分，琢磨其中的含義，發(fā)揮想象編創(chuàng)故事，表達(dá)自己的理解和感悟，飯店里的故事因而越來越豐富多樣。
馬勒別墅飯店畢竟是一家服務(wù)型企業(yè)，以創(chuàng)造產(chǎn)值和利潤為主要目標(biāo)，因此，他們對文化的挖掘、整理和傳播必須與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，員工的講故事必須融于每日的服務(wù)之中，目的是將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，吸引、留住更多的客人，形成穩(wěn)定的、忠實的客戶群。因此，在員工能夠把規(guī)定必講的故事和自己發(fā)現(xiàn)創(chuàng)作的故事講好之后，接下來就需要訓(xùn)練他們能夠“到哪座山，唱哪首歌”，讓他們學(xué)會根據(jù)不同身份、不同需求的客人，迅速地在頭腦的故事庫中找到與客人聯(lián)系更緊密、更能引起情感共鳴的故事段子講給客人聽。同時，客人來到馬勒別墅飯店，主要的需求還是餐飲或住宿，講故事的時機(jī)把握、時間長短也很有講究，這些也都需要進(jìn)行專門的訓(xùn)練。
三、結(jié)論
表達(dá)訓(xùn)練，無論是形式訓(xùn)練還是內(nèi)容訓(xùn)練，都是為了讓職業(yè)人士更清楚地意識到自身所承擔(dān)的社會角色，更有效地完成人們所期待的社會角色的責(zé)任和義務(wù)，更充分發(fā)揮自身社會表演的影響力，實現(xiàn)個人或組織的目標(biāo)。
從馬勒別墅飯店的案例我們還可以得知：高端的產(chǎn)品或服務(wù)背后通常都有豐富的文化內(nèi)涵在支撐，要讓客戶或消費者感到物有所值、愿意支付高出普通產(chǎn)品數(shù)倍的價格來購買，就需要銷售或服務(wù)人員有很強的故事講述能力，能將產(chǎn)品或服務(wù)背后蘊含的文化內(nèi)涵或情感意味通過一個個觸手可及的細(xì)節(jié)和親切可感的故事傳達(dá)給消費者。以講好故事為代表的表達(dá)內(nèi)容訓(xùn)練，不僅關(guān)系到員工整體素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，關(guān)系到企業(yè)服務(wù)特色和忠誠客戶的形成，更關(guān)系到企業(yè)文化的建設(shè)。每個人在發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)作和講述故事的過程中，已從處于某一崗位的單一社會角色，發(fā)展為承擔(dān)某種使命的多重社會角色，成為文化的發(fā)現(xiàn)者、繼承者和傳播者，從而激發(fā)出更大更持久的工作熱情和動力。
來源：華企商學(xué)院
