高校圖書館的信息營(yíng)銷策略

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作者：吳君瑛

　摘　要　高校圖書館以信息服務(wù)拓展市場(chǎng)，采用信息營(yíng)銷策略，加快信息資源的循環(huán)和利用。文章就高校圖書館如何制定信息營(yíng)銷策略展開論述?！　￡P(guān)鍵詞　圖書館　信息服務(wù)　信息營(yíng)銷　　　　

信息營(yíng)銷來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷，就是企業(yè)立足自身優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)和消費(fèi)者為中心，把滿足消費(fèi)者的需求作為企業(yè)活動(dòng)的準(zhǔn)則，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)定位制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，從而拓展市場(chǎng)，形成經(jīng)濟(jì)效益。

　　就圖書館而言，引進(jìn)營(yíng)銷觀念就是要以用戶需要為導(dǎo)向來(lái)組織圖書館的服務(wù)，拓寬圖書館的服務(wù)市場(chǎng)，依據(jù)信息服務(wù)特點(diǎn)，圍繞用戶需求展開服務(wù)，以“一切滿足讀者需要出發(fā)”為服務(wù)方針。

　　圖書館屬于服務(wù)性行業(yè)，它能產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)效益可以說(shuō)微乎其微，但是它所帶來(lái)的社會(huì)效益卻是不容忽視的。高校圖書館也應(yīng)該像企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益一樣追求服務(wù)效益，才能吸引讀者、激發(fā)員工熱情、留住人才，從而提升高校圖書館在高校中的地位。

　　高校圖書館作為信息服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，引進(jìn)信息營(yíng)銷觀念，調(diào)整圖書館信息服務(wù)方式，為讀者提供獨(dú)具特色的信息產(chǎn)品和服務(wù)，以贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)突破當(dāng)前的困境，是十分合理而且必要的。

1　目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分　　制定營(yíng)銷策略的前提是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子市場(chǎng)。每個(gè)市場(chǎng)的信息需求千差萬(wàn)別，任何一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu) 都難于滿足每個(gè)市場(chǎng)的信息需求，反之，也不是任何市場(chǎng)機(jī)會(huì)都對(duì)每個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)合適。因此，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上對(duì)子市場(chǎng)進(jìn)行選擇，選擇與 本機(jī)構(gòu)提供的信息產(chǎn)品相符的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。

　　不同類型的信息用戶在信息市場(chǎng)上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，因此可以根據(jù)信息用戶類型進(jìn)行細(xì)分。高校圖書館面對(duì)的信 息用戶主要有兩種：科研人員與教師學(xué)生。前者對(duì)信息的要求更為專業(yè)化，而后者更傾向多元化，除了滿足教學(xué)學(xué)習(xí)需要外，還希望從圖書館得到休閑、感悟、熏陶 等精神享受和心靈的滿足。

　　根據(jù)用戶明顯的不同特征，把整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，有助于我們了解市場(chǎng)的構(gòu)成，從而有針對(duì)性地開展定向服務(wù)。基于目標(biāo)市場(chǎng)選擇的重要性，圖書館必須立足本館讀者(現(xiàn)實(shí)信息用戶)，放眼社會(huì)成員，有針對(duì)性地開展信息服務(wù)，以便在拓展信息服務(wù)領(lǐng)域時(shí)做到有的放矢。

2　高校圖書館的信息營(yíng)銷策略　　細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)并進(jìn)行準(zhǔn)確定位后，圖書館就可以掌握目標(biāo)用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。并針對(duì)用戶的特征，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，擴(kuò)大信息服務(wù)領(lǐng)域，提高客戶滿意度。

2.1　建立雙向互動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)圖書館與信息用戶的溝通，擴(kuò)大圖書館在高校中的影響　　傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程都是單向的，由采購(gòu)人員購(gòu)來(lái)圖 書，再通過(guò)編目加工進(jìn)入流通環(huán)節(jié)，提供給讀者借閱。在這一過(guò)程中，讀者往往是被動(dòng)的，只能被動(dòng)地接受圖書館提供給他的文獻(xiàn)資源。而由于采購(gòu)人員自身的局限 性，極大地制約了圖書的品種與數(shù)量。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)以簡(jiǎn)單、被動(dòng)的機(jī)械工作為主，這也在一定程度上降低了圖書館資源的利用率和讀者的滿意度，同時(shí)也降低 了圖書館在高校中的影響。

　　雖然現(xiàn)今高校圖書館在自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中加快了步伐，但信息用戶未能得到相應(yīng)的情報(bào)信息服務(wù)的情況仍然存在。其主要原因就是圖書館與信息用戶 之間缺乏溝通。因此，做好圖書館與信息用戶的有效溝通，建立二者良性互動(dòng)是高校圖書館信息營(yíng)銷策略的重要一環(huán)?；谝陨戏治觯瑸榱诉M(jìn)行全方位、全過(guò)程的信 息用戶工作，可以考慮建立以下業(yè)務(wù)：①文獻(xiàn)及信息資源購(gòu)買前的信息用戶需求調(diào)查。圖書館可以在主頁(yè)上發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷的形式，及時(shí)了解信息用戶的不同需求，在 采購(gòu)時(shí)就能做到有的放矢，提高購(gòu)書質(zhì)量。②廣泛深入開展各種類型的宣傳導(dǎo)讀工作。如可以在主頁(yè)上開通聊天室，定期邀請(qǐng)資深館員與信息用戶進(jìn)行交流。③有計(jì) 劃地對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。用戶與信息服務(wù)人員配合得越好，共同語(yǔ)言越多，查全率與查準(zhǔn)率越高，這就要求用戶能熟悉檢索方法和技巧，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信 息能力。④建立讀者反饋系統(tǒng)。⑤以提供文獻(xiàn)信息為核心，開展一系列外圍服務(wù)。如提供打印、復(fù)印、校對(duì)，幫助聯(lián)系館際互借等，使服務(wù)增值。

　　圖書館在服務(wù)上提供有的放矢的主動(dòng)服務(wù)，無(wú)疑會(huì)給信息使用者帶來(lái)便利。為了改變以往被動(dòng)的服務(wù)方式，圖書館的工作人員可以走出去，直接到各系了解科研情況，選取幾個(gè)較有把握的課題，幫助教師查詢、收集大量的有價(jià)值的信息。

2.2　針對(duì)信息用戶特點(diǎn)，加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)　　每個(gè)高校都有自身的重點(diǎn)專業(yè)和優(yōu)勢(shì)專業(yè)，對(duì)信息資源會(huì)有特殊的需要和不同的側(cè)重點(diǎn)。高校圖書館作 為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，文獻(xiàn)的采集通常以學(xué)科設(shè)置和專業(yè)要求為標(biāo)準(zhǔn)，形成相應(yīng)的藏書體系，任何一個(gè)圖書館都不能全方位收集所有學(xué)科的文獻(xiàn)。從信息營(yíng)銷的角度 出發(fā)，圖書館必須以本館的資源優(yōu)勢(shì)為前提，以滿足用戶需求為導(dǎo)向，揚(yáng)長(zhǎng)避短，開發(fā)具有本館特色的信息產(chǎn)品。圖書館可根據(jù)自身館藏特色，結(jié)合本校的具體情 況，組織技術(shù)力量，大力開發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，形成獨(dú)具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　首先，管理人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行收集、整理，并結(jié)合館藏和學(xué)?？蒲许?xiàng)目建立具有特色的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣既提高了資源的使用率和速度，同時(shí)也減少 了上網(wǎng)費(fèi)用；其次，加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)——校園網(wǎng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)圖書館與各教研室、各系之間網(wǎng)絡(luò)相通，達(dá)到每個(gè)終端及校園網(wǎng)的任何終端均可查詢圖書館的書目數(shù) 據(jù)庫(kù)的目的，為讀者更好地利用現(xiàn)代化設(shè)備進(jìn)行檢索以及查閱網(wǎng)絡(luò)中其他資料提供方便。

2.3　人才培養(yǎng)策略　　在圖書館的人員配置上應(yīng)兩條腿走路。一方面提高圖書館工作人員的待遇，留住現(xiàn)有的專業(yè)人才，吸引外來(lái)人才；另一方面積極地 有計(jì)劃地加強(qiáng)對(duì)圖書館工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，使他們成為既能搞好資源的組織、整理、加工與建庫(kù)工作，又能將本圖書館的資源數(shù)字化、信息化，從而能把網(wǎng)絡(luò)上豐 富多彩的信息及時(shí)加以梳理提供給信息用戶的圖書館復(fù)合人才。當(dāng)然，在目前高校投資短時(shí)期內(nèi)不可能大幅度增加的情況下，首先應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的人力、物力搞 好服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引讀者，提高人員素質(zhì)，提高參考咨詢工作的水平。

　　圖書館在開展?fàn)I銷過(guò)程中必須以讀者需求為導(dǎo)向，找準(zhǔn)目標(biāo)，恰當(dāng)定位。在廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，切實(shí)掌握信息用戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身?xiàng)l件去開發(fā)那些受歡迎的信息產(chǎn)品，這樣，才能開發(fā)出真正滿足讀者需求的優(yōu)質(zhì)信息產(chǎn)品。

　　社會(huì)信息化的外部環(huán)境和高校圖書館自身所具有的優(yōu)勢(shì)表明，圖書館正處于一個(gè)大發(fā)展的飛躍時(shí)期，高校圖書館必須抓住這個(gè)機(jī)遇，以信息服務(wù)拓展市場(chǎng)，以市場(chǎng)牽動(dòng)圖書館的發(fā)展，采用信息營(yíng)銷策略，加快信息資源的循環(huán)和利用，使圖書館在信息流通服務(wù)業(yè)中脫穎而出。

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