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做好危機(jī)公關(guān)

  微博是一個雙刃劍，但也是將互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)在第一時間消弭于無形的利器。主動找上門來的或在自己微博上發(fā)牢騷的微博用戶，企業(yè)應(yīng)該第一時間帖上去，用尊重用戶的方式，去了解問題的始末由來，態(tài)度誠懇地解決問題，切勿引起爭辯。甚至于可以用敢于主動解決問題的方式，來提高企業(yè)品牌美譽(yù)度，要以德服人，而以勢壓人、打壓或者通過公關(guān)公司刪除負(fù)面信息的方式是絕不可取的。
   2010年七月，霸王洗發(fā)水被報(bào)“致癌風(fēng)波”。霸王在第一時間開戶微博，通過官方微博發(fā)布29條信息做出相關(guān)說明。霸王憑借微博公布信息，將媒體集中到微博上，減少了猜測，提高了危機(jī)公關(guān)的效率，其實(shí)是非常有借鑒意義的。
   而相反的，在2010年一場全國關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)口水戰(zhàn)之中，不少IT微博只要發(fā)布了個人對某產(chǎn)品的不滿，立刻會發(fā)現(xiàn)自己這個可能平時都沒有什么關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)的微博，突然關(guān)注率極高，點(diǎn)評（不是轉(zhuǎn)發(fā)）在一個極短的時間內(nèi)爆發(fā)，而內(nèi)容千篇一律是抨擊，甚至上升為人身攻擊，而點(diǎn)評的內(nèi)容都是重復(fù)的，這是典型的水軍作風(fēng)，而對于微博用戶來說，這種勢大壓人的方式，更加強(qiáng)化了好惡感，也同時更加損害了這個企業(yè)的品牌形象。
   對于企業(yè)微博來說，盡量不要利用微博去賣產(chǎn)品，微博應(yīng)當(dāng)承載的是一個品牌形象推廣和監(jiān)測的功能。企業(yè)可以通過這個平臺，直接獲取消費(fèi)者對品牌蝗感受以及最新的需求，從而為企業(yè)獲取市場動態(tài)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)。


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