項目收尾——項目經(jīng)理的血淚史

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談到項目收尾，可能很多同事都有一大段的牢騷，血淚史當(dāng)然是少不了的。相信誰都經(jīng)歷過在項目“接近”結(jié)束的時候陷入困境的情況，客戶不斷的提出新要求；以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果拿起合同一看，天啊……客戶要一項一項地對合同的話，根本就不可能驗收。我也有過這樣的慘痛經(jīng)歷，就來瞎侃一把吧。 

　　談起項目收尾，根據(jù)PMI（美國項目管理協(xié)會）的概念，項目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾就是抓起合同，和客戶一項項的核對，是否完成了合同所有的要求，是否可以把項目結(jié)束掉，也就是我們通常所講的驗收。管理收尾是對于內(nèi)部來說的，把做好的項目文檔等歸檔；對外宣稱項目已經(jīng)結(jié)束；轉(zhuǎn)入維護期，把相關(guān)的產(chǎn)品說明轉(zhuǎn)到維護組；進行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，項目成員一起來“懷舊”學(xué)習(xí)一把。 

　　我司也象眾多的國內(nèi)IT公司一樣，合同收尾是最容易產(chǎn)生問題的時候。象管理學(xué)上經(jīng)常提到的80-80理論，花了計劃的80%的時間以為完成了項目80%的工作，結(jié)果剩余的20%的工作又要花80%的計劃時間來完成。這樣的原因是什么呢？是否不能避免呢？ 

　　記得在seven-habits里面提到一個好習(xí)慣：“Begin with the end.”這句話對于項目經(jīng)理來說確實是金玉良言。項目開始的時候是不是看著最后的合同驗收來做事呢？不止一次的聽說，有項目經(jīng)理在合同收尾的時候，客戶提出一項一項對合同來驗收，他才到處去找合同。這樣的項目怎么能夠Begin with the end呢？ 

　　誠然，我司的合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把項目吹得能把客戶想要的一切都辦得到。客觀來說，這也不能怪業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把項目簽下來，就差沒跪下來求客戶了（摘自某業(yè)務(wù)人員之口）。他們又怎么愿意去“騙”客戶呢？客戶是他們的衣食父母，客戶就是他們的全部，項目做得不好，最難交待的還是他們。但是項目啟動之后，項目經(jīng)理是否就應(yīng)該好好的研究合同，與業(yè)務(wù)人員溝通，了解客戶最想要的是什么，然后重新列出項目的范圍，盡可能讓客戶認同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風(fēng)險，也能有所改善的。 

　　需求的改變是項目經(jīng)理最頭疼的，客戶今天說要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒有完全付款，當(dāng)然能夠喜歡要什么就要什么，但是我們怎么控制讓客戶盡量少地變口味呢？除了上面所說的項目范圍的鎖定，還需要的就是做好溝通。有時候客戶只會從結(jié)果考慮，他們想要深海石斑，不會想到抓石斑魚是很不容易的，先要建造一條遠洋漁船，結(jié)一張結(jié)實牢靠的大網(wǎng)，雇請有經(jīng)驗豐富的船員……我們先要知道的是客戶最關(guān)心的是什么。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜就滿意了，我們可以先答應(yīng)他的要求，然后告訴他們石斑對于我們來說一點難度都沒有，不過需要1個月的時間去抓，那就要推遲一個月吃上滿漢全席，他們說不定就放棄了。當(dāng)然，這個時候項目經(jīng)理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理據(jù)充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕哪芰驼\信，以后就更難溝通了。在難度不大改變不多的時候，我們更應(yīng)該的是作出適當(dāng)?shù)耐俗?，爽快的答?yīng)客戶的要求，然后讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實現(xiàn)愿望。 

　　有些客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正就是堅持他的要求，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點的，有些國營企業(yè)的客戶有強烈的自卑和反叛心理，覺得你們是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你難看。那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老板欺壓我們，要我們沒日沒夜的干，你改一點東西我們?nèi)M人都一個星期睡不好覺啊?！笨蛻粢彩怯型樾牡穆铮屗玫蕉帱c平衡，說不定對大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你就偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌?；有些客戶喜歡你溫柔，你就軟皮蛇一點好了；有些客戶很大男人，你不妨找個小女孩跟他溝通。呵呵，夸張了一點，因地制宜因人而異吧。