IT服務最終用戶的成熟起點

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EUS（最終用戶滿意度）調(diào)查，即通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或服務滿意度（Satisfaction）和重要性（Importance）兩方面的評價來進行測算，最后得出企業(yè)（或部門）IT產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢和劣勢。做項目的時候，有時根據(jù)客戶的情況會做這么一個調(diào)查。這個調(diào)查一般適用于第三方的IT服務提供商。之所以提到這個調(diào)查。主要是通過EUS調(diào)查可以從一個側(cè)面來說明中國IT服務的最終用戶的不成熟。調(diào)查是由咨詢公司提供，針對最終用戶進行并最終改進IT服務提供商的服務，但很有意思的是，我們的EUS調(diào)查在使用IT服務的最終用戶那里遇到的阻力最大。

我們知道IT服務其實在國內(nèi)是具有局部“壟斷性”。外包出去的IT服務，往往是關(guān)系不錯的IT服務提供商來維持。而且IT服務自身具有很強的依賴性，一旦找到一家IT服務提供商，除非服務差的忍無可忍，一般情況下很難去更換。EUS調(diào)查雖然不能作為考核IT服務提供商的依據(jù)，但從IT服務改進來講其結(jié)果還是有益于最終用戶。但我們的最終用戶好像并不關(guān)心。

不關(guān)心是因為自己的意見并不能帶來服務的改善或者改善了依然無法滿足自己的要求，是長期積累的結(jié)果。從這一點看，IT服務提供商應該反省自己。但對于最終用戶而言，不關(guān)心其實最終損害的是自己的利益。服務不會因為你的不關(guān)心而改善，不是靠發(fā)火、叫喊甚至威脅來改善服務。我們的最終用戶還沒有學會如何與IT服務提供者打交道。

EUS調(diào)查看似簡單的打分，但其實給了最終用戶一個認識IT服務的途徑，給了IT服務提供者一個改進服務的機會。一直以來都是IT服務提供商在關(guān)心ITSM，在意ITIL。雖然不要所有的最終用戶都去學習ITIL，但是關(guān)心自己每天都在使用的IT服務應該不難做到。

服務只有關(guān)注才能改善。最終用戶的不以為然、漠不關(guān)心只會讓服務質(zhì)量下降，讓IT服務提供商樂得自在。 （AMT）