企業(yè)如何控制好軟件提供商與實施服務(wù)商

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企業(yè)如何控制好軟件提供商與實施服務(wù)商1

對于CRM項目來說，要取得成功，雖然關(guān)鍵在于企業(yè)身上。但是，軟件提供商與實施服務(wù)商的在其中所起到的作用也不能小瞧。今天我從實施顧問的角度出發(fā)，幫企業(yè)出出主意，如何才能在項目的實施過程中，管理好軟件提供商與實施服務(wù)商，讓他們更好的為企業(yè)的CRM項目作出貢獻(xiàn)。

一、事先了解對方底細(xì)。

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。要在跟合作伙伴的談判中，取得不敗之地，最重要的就是在談判之前，先做足功課，打探清楚對方的底細(xì)。

在企業(yè)確定最終的CRM項目合作伙伴之前，最好能夠通過各種途徑去取證，這個合作伙伴到宣傳是否誠實可信，中間有多少水份？詢問實施顧問的信譽(yù)與能力如何，詢問項目有沒有達(dá)到預(yù)計的效果，詢問軟件的功能是否符合企業(yè)，等等。

初次跟對方打交道，對方的陳述中，難免會有水分。若想讓產(chǎn)品推銷員不講沒有水分的話，那太陽就要從西邊出來了。所以，對他們的話我們需要求證。一般對方會給我們一些他們項目成功的企業(yè)。這些企業(yè)肯定是他們做的最好的、準(zhǔn)備的最充分的客戶，當(dāng)然，也不能排除他們雙方串通的嫌疑。所以，作為用戶，一方面對于對方提供的客戶要關(guān)注，還要去尋找一些其沒有提供的客戶。聽聽多方面的信息，才能對合作伙伴到能力、信譽(yù)有個全面的把握。

二、合同約定雙方權(quán)利與義務(wù)。

像CRM系統(tǒng)這種大項目，一般都要簽訂合同。而且，合同一般有兩份，一是軟件授權(quán)合同，另一份是軟件實施合同。有些公司，可能還有一份合同，就是售后服務(wù)合同。合同規(guī)定了雙方的權(quán)利與義務(wù)。一般情況下，合同都是由軟件提供商或者軟件實施商提供的格式合同。由于合同是對方提供的，所以，難免就會有很多不利于企業(yè)的條款。如設(shè)置了客戶不按期付款的違約責(zé)任，卻甚少提及若因他們的原因無法按時完成項目時的違約責(zé)任;如把項目失敗的責(zé)任都推卸給企業(yè)，好像項目失敗跟他們無關(guān)一樣。

雖然項目合同是對方提供的，但是，在簽合同的時候，企業(yè)還是要重視，不要因為是格式合同，就隨便簽個字了事。在簽訂合同的時候，企業(yè)可以提自己的要求，也可以以合同附件的形式，把自己的要求反映上去。這跟合同具有同樣的效力。

一般來說，出于企業(yè)利益的考慮，企業(yè)用戶在簽訂CRM項目合同的時候，要注意以下內(nèi)容：

1、實施顧問的人選。有些軟件公司，售前咨詢顧問跟具體的項目實施顧問是分開的。在簽訂合同前，你跟對方接觸時，覺得這個顧問不錯，不僅對他們的系統(tǒng)了如指掌，更加有企業(yè)客戶關(guān)系管理的實務(wù)?？赡芷湟郧斑€在某個大公司負(fù)責(zé)過具體的客戶關(guān)系管理實務(wù)呢。但是，合同簽訂后，對方可能會派一個實力不怎么強(qiáng)的顧問過來負(fù)責(zé)公司的CRM項目。這企業(yè)用戶也不能說軟件實施商違約，他們說售前咨詢顧問跟實施顧問本來就分開的了。另外，在項目實施過程中，對方出于種種原因，可能還會調(diào)換顧問，這對CRM的影響是非常重大的。所以，在簽訂合同的時候，企業(yè)最好問清楚，到時候負(fù)責(zé)自己企業(yè)的項目顧問是誰;若企業(yè)通過事先的了解，心中已經(jīng)有人選了，那最好，直接在合同中指定實施顧問。同時，要注明，對方在未經(jīng)自己同意之前，不得在項目結(jié)束之前更換顧問;或者，更換顧問時要注意的事項及可以更換的情形等等。害人之心不可有，防人之心不可無。企業(yè)還是有必要事先采取措施，防止實施公司因為人手調(diào)派的原因隨意更改實施顧問。

2、服務(wù)支持的方式。服務(wù)支持的方式是多種多樣的，如有上門服務(wù)、遠(yuǎn)程支持、電話支持、郵件支持等等。但是，效果是不一樣的。一般情況下，肯定是上門服務(wù)效果最好。但是，上門服務(wù)的話，對于實施公司來說，成本最高。而其他服務(wù)的話，雖然也可以取得效果，但是，時效性方面就會大折扣。電話忙音、遠(yuǎn)程支持時一個客戶服務(wù)人員同時負(fù)責(zé)好幾個客戶、郵件遲遲沒有恢復(fù)的現(xiàn)象，我想大家也肯定都遇到過。所以，在簽訂合同時，要約定服務(wù)的方式。若讓實施商全部上門服務(wù)，一般也不現(xiàn)實。最好的方法是，商定一年上門服務(wù)的次數(shù)，超過這個次數(shù)的，若需要上門服務(wù)的話，則企業(yè)就要自己掏腰包了。同時，要確定上門服務(wù)的時間，如在兩個工作日內(nèi)必須上門解決等等。

、確定項目實施的方式?，F(xiàn)在CRM項目實施的方式一般有兩種。一種是駐點式實施。在實施過程中，實施顧問就在企業(yè)中駐點，直到項目成功為止。另一種是流動式實施，這是指一個顧問在同一個時間里，可能負(fù)責(zé)好幾個公司，實施顧問在項目實施時，只是偶爾過來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，指導(dǎo)企業(yè)開展CRM項目，很多項目的工作，需要企業(yè)自己開展。無論從項目的時間上還是項目的質(zhì)量上，筆者認(rèn)為，駐點式實施，都比流動式實施要高的多。實施公司至所以采取流動式實施，主要是為了能夠充分利用顧問、減少其總體成本。但對于企業(yè)用戶來說，可能把項目的效果看的比成本更重。有時候，寧愿項目實施成本高一點，也要把CRM項目盡早盡快的上線。所以，在簽訂合同時，要跟對方確認(rèn)項目實施的方式，是駐點呢，還是流動式的。

三、項目保證金是必須的。

我們采購大型設(shè)備或者有過家庭裝修經(jīng)歷的人都知道，項目總金額中有部分叫做質(zhì)量保證金。這部分款項一般占總的項目金額的5%到10%左右。一般在項目成功后一段時間內(nèi)，如兩個月內(nèi)支付。這個質(zhì)量保證金，一是為了保障實施顧問離開公司后，企業(yè)可能還要有一段適應(yīng)的過程，在這個過程中，希望實施顧問仍然能夠一如既往的幫助企業(yè)做好相關(guān)的工作;二是項目結(jié)束后，用戶在實際操作中，仍然會遇到不少的問題，有了項目保證金，就可以迫使實施顧問能夠在第一時間幫助用戶解決問題。

所以，在根對方協(xié)商時，要明確項目質(zhì)量保證金的問題。防止對方實施顧問CRM項目上線后，就拍拍屁股走人了。一般來說，項目保證金是越多越好，不過，只要占到這個項目金額10%左右，就能夠起到項目保證金的作用;其次，對于項目保證金支付的條款，也要協(xié)商清楚。