企業(yè)信息門戶商業(yè)功能和服務(wù)的雙軌

1．企業(yè)信息門戶迅速發(fā)展有什么樣的背景？

1998年11月，美國美林公司（Merril Lynch）發(fā)布了一份名為“超越Y(jié)AHOO！企業(yè)信息門戶已經(jīng)上路”的研究報告，“企業(yè)信息門戶（EIP）”一詞首次出現(xiàn)，之后企業(yè)信息門戶受到市場的廣泛關(guān)注，同時這一概念的內(nèi)涵不斷被豐富，外延得到不斷的拓展。企業(yè)信息門戶被認為是企業(yè)信息化過程中“信息集成”的需求，“企業(yè)在建設(shè)了一些應(yīng)用系統(tǒng)之后，繼而希望打破應(yīng)用系統(tǒng)之間的壁壘，擺脫結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息紛雜繁復(fù)的困擾，形成一個協(xié)同的信息平臺”。

起初一些門戶軟件產(chǎn)品僅僅是為使用者提供單一入口，用于獲取工作所需的內(nèi)容、信息。隨后因為技術(shù)發(fā)展革新以及客戶需求的變化，企業(yè)信息門戶融合了越來越多的水平應(yīng)用功能，包括內(nèi)容管理、文檔管理、搜索、分類、商業(yè)智能、協(xié)同、知識管理、工作流以及E-Learning等。之所以稱之為“水平應(yīng)用功能”，是因為它們都與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫垂直存儲器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器和應(yīng)用程序不并行運作，從而創(chuàng)造有跨度的、異質(zhì)基礎(chǔ)架構(gòu)上的企業(yè)范圍的環(huán)境。

然而集成了諸多功能的企業(yè)信息門戶并不能完全滿足企業(yè)用戶的需求，企業(yè)投入大量的資金和資源，希望企業(yè)信息門戶能夠更具針對性地解決企業(yè)面臨的問題，提高企業(yè)效率，更快地見到投資的成效，例如能夠迅速提高商品銷售量、提高客戶滿意度、提高協(xié)同能力等，因此，以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向來設(shè)計和實施企業(yè)信息門戶是大勢所趨。

2．什么是“企業(yè)信息門戶”？目前的市場態(tài)勢如何？

美林公司的Shilakes和Tylman提出“企業(yè)信息門戶”這一概念時是這樣給它下定義的：“企業(yè)信息門戶”是為用戶提供單一入口，使用戶能夠按照個性化需求，提取存儲在企業(yè)內(nèi)部和外部的信息，從而便于進行商業(yè)決策的應(yīng)用程序，它融合了商業(yè)智能、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)倉庫/集市、數(shù)據(jù)管理等一系列用于管理、分析、發(fā)布信息的軟件程序⑵。

IDC（國際數(shù)據(jù)公司）的Gerry Murray對企業(yè)門戶（Corporate Portal）一詞進行定義⑶，認為“企業(yè)門戶”不僅應(yīng)該提供用戶所需的信息，還應(yīng)該提供用戶工作所需的所有工具，使用戶能夠方便地與企業(yè)中的每個人進行交流。群組管理、電子郵件管理、工作流管理等功能都應(yīng)該能夠通過門戶來獲取，門戶就像一個辦公桌，工作所需的一切都為用戶準(zhǔn)備好了。另外Gerry Murray將“企業(yè)門戶”分為四種類型：企業(yè)信息門戶⑷、協(xié)作型門戶、專家門戶和知識門戶，他更強調(diào)企業(yè)門戶是一種能夠為從事各種類型工作的用戶提供全面的服務(wù)支持。

Eckerson劃分了四代企業(yè)門戶：參考性門戶（附有網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分級目錄的搜索引擎），個性化門戶（用戶可以實現(xiàn)對門戶內(nèi)容的個性化瀏覽），交互式門戶（嵌入了應(yīng)用程序、具有協(xié)作特色）以及專門化門戶（為管理特定的公司業(yè)務(wù)而設(shè)計的基于角色的企業(yè)門戶）。本文所提的“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的門戶就屬于第四代門戶。

Dahlbom在其文章中提到信息服務(wù)來自于信息系統(tǒng)，技術(shù)應(yīng)用將以更便利的方式提供給人們購買和消費的服務(wù)。將這種描述應(yīng)用到企業(yè)一般應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)信息門戶的關(guān)系中，則企業(yè)門戶將利用企業(yè)一般應(yīng)用系統(tǒng)為每個用戶提供具有針對性的信息服務(wù)。

Ingela Bruce, Kerstin Forsberg⑺提出信息服務(wù)特別是以商業(yè)功能為驅(qū)動的信息服務(wù)是企業(yè)信息門戶區(qū)別于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和其他應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵。為了能夠識別和指出這種服務(wù)的必備條件和結(jié)果，并且能夠闡明其商業(yè)價值，必須對核心企業(yè)知識進行綜合、進行商業(yè)分析以及影響評估。同時要了解原有信息系統(tǒng)和存儲數(shù)據(jù)所包含的特殊功能和信息，并設(shè)計新的功能模塊和界面，掌握有關(guān)程序設(shè)計和數(shù)據(jù)庫的相關(guān)知識，此外還需要解決有關(guān)信息服務(wù)的購買、重組、標(biāo)記、歸檔以及終端用戶培訓(xùn)等一系列問題。

以上的概念和觀點是我們提出“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶的理論基礎(chǔ)，以下我們再來看看Gartner等公司對這一市場的研究。

Gartner指出包含了內(nèi)容管理和協(xié)同功能的門戶將成為商業(yè)功能應(yīng)用程序開發(fā)的基礎(chǔ)框架；Forrester⑼認為企業(yè)如果希望門戶能夠滿足使用需求，那么就應(yīng)該認識到角色門戶將在下一代的復(fù)合應(yīng)用程序中具有重要地位，應(yīng)該放棄原有的技術(shù)為中心的門戶觀點，將門戶與企業(yè)專有的流程和功能結(jié)合起來；META Group也贊同這一觀點，在該公司的報告中有這樣的預(yù)測：到2007年，門戶和復(fù)合應(yīng)用程序框架將合并為一個整體。

以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)應(yīng)用程序越來越受歡迎，企業(yè)在此方面的投資也越來越多。Gartner⑾認為到2008年，75％以上的新開發(fā)應(yīng)用程序?qū)⒂删邆涮囟ǚ?wù)功能的組件構(gòu)成；Citigroup Smith Barney⑿公司在2004年3月對100名CIO進行調(diào)查顯示：2004年復(fù)合型應(yīng)用程序和網(wǎng)頁服務(wù)程序在所有的企業(yè)信息技術(shù)投入中占據(jù)前兩位；另一項來自Yankee Group⒀公司對300名IT決策者的調(diào)查顯示：在接下去的五年里，以解決特定企業(yè)問題為目的的復(fù)合型應(yīng)用程序是企業(yè)IT投資的重點。

市場研究的結(jié)果也充分驗證“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶代表著這一領(lǐng)域發(fā)展的方向。

3．相關(guān)案例分析

前面討論了與“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶相關(guān)的理論研究以及市場發(fā)展動態(tài)研究，接下來我們將討論成功實施此種企業(yè)信息門戶的案例，通過實踐來檢驗其可行性及效用。

案例1：FTN金融公司的客戶支持門戶——“My FTN Financial”

客戶支持門戶主要目的在于為企業(yè)客戶提供快速高效的信息服務(wù)，從而達到提高客戶滿意度，維持良好客戶關(guān)系的商業(yè)功能。客戶支持門戶是使用較多的企業(yè)信息門戶軟件，主要是由于這種類型門戶可以很容易通過客戶調(diào)查和對老客戶的銷售情況獲得投資回報數(shù)據(jù)。在客戶支持門戶中，單點登錄功能必不可少，對搜索引擎和分類服務(wù)的功能要求也較高，另外一般還提供在線協(xié)作功能和對發(fā)貨單、貨物狀態(tài)、價格等信息的直接訪問功能。

FTN金融公司是一家為投資業(yè)和銀行業(yè)務(wù)提供全方位服務(wù)的金融服務(wù)公司，它在固定收入、貿(mào)易、市場戰(zhàn)略上都處于行業(yè)領(lǐng)先地位。該公司原來通過一個傳統(tǒng)的菜單導(dǎo)航的網(wǎng)站向客戶發(fā)布信息資源，提供數(shù)量有限的文字業(yè)績報告。在原先的網(wǎng)站里要查找一份研究報告通常要花很長時間甚至找不到，提供客戶需要的相關(guān)數(shù)據(jù)也經(jīng)常要耗費好幾天，F(xiàn)TN公司從客戶的角度出發(fā)，希望能夠改善目前的狀況，同時希望能夠給予客戶更高程度上的個性化以及提供互動式的工具，方便用戶對自己的證券進行估價以及作出實時的交易決策。

FTN使用了Plumtree公司的企業(yè)信息門戶，配置了先進的證券管理應(yīng)用程序，為世界范圍內(nèi)的3500個投資帳戶提供服務(wù)，并稱之為“My FTN Financial”?！癕y FTN Financial”給公司銀行客戶和信用聯(lián)盟客戶予實時的投資行為的建議，客戶可以隨時查看自己的證券狀態(tài)以及利用分析研究工具以及業(yè)績計算器來更好地作出投資決策。

在“My FTN Financial”的“My Page”部分，客戶可以設(shè)置自己認可的經(jīng)濟表現(xiàn)指數(shù)和相關(guān)指標(biāo)；在研究部分，可以查看到及時的研究報告、市場評述以及投資分析家的建議和來自Daily Market Watch 和 Credit Strategist投資安全性研究。而“My Institutions”部分，包含了FTN金融公司為若干個機構(gòu)性客戶定制開發(fā)的應(yīng)用程序，并且打上了該機構(gòu)的標(biāo)志，顯示該機構(gòu)持有的所有有價證券?！癕y Institutions”部分為客戶提供的功能包括：有價證券交易的行為分析、債券估價、有價證券交易模擬、同等分析、有價證券核算等。

借助Plumtree公司的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工具包（EDK），F(xiàn)TN金融公司的這一企業(yè)信息門戶實施僅用了五個月?！癕y FTN Financial”正式運行之后，原本需要五天以上時間來完成的報告可以由系統(tǒng)即刻自動生成，大大提高了公司運作的效率和客戶滿意度。

FTN金融公司的發(fā)言人Sally Pace這樣評價公司實施的企業(yè)信息門戶：“我們的目標(biāo)是讓‘My FTN Financial’成為可靠適用的門戶程序，不僅僅是提供債券信息，還要為我們的客戶提供每天工作相關(guān)的工具和信息，最令人滿意的是我們在這一門戶系統(tǒng)中配置豐富的應(yīng)用程序僅僅用了五個月時間?！?/P>

案例2：福特公司的銷售支持門戶——“福特經(jīng)銷商門戶（FDEALERPORTAL）”

改善銷售團隊效率，提高銷售收入是企業(yè)的另一個重要目標(biāo)，在門戶框架中配置銷售支持應(yīng)用程序也有較廣泛的應(yīng)用。銷售支持門戶通常不僅僅具有客戶關(guān)系管理功能，而且還囊括了來自其他各種系統(tǒng)的衡量客戶滿意度、銷售業(yè)績和存貨狀況的報告，豐富的市場第一手資料以及交互式的銷售工具。銷售支持門戶可以讓經(jīng)銷商和銷售人員輕松實現(xiàn)與企業(yè)其他部門人員的協(xié)同并隨時向企業(yè)其他人員發(fā)布最新的消息。

福特汽車公司是全球性汽車制造企業(yè)，擁有包括福特（Ford）、林肯（Lincoln）、水星（Mercury）、馬自達（Mazda）、美洲豹（Jaguar）、蘭德·路華（Land Rover）、阿斯頓·馬?。ˋston Martin）和沃爾沃（Volvo）等諸多知名汽車品牌。福特歐洲公司迫切需要一套用于滿足18個歐洲國家經(jīng)銷商需求的在商業(yè)和文化融合上都行得通的解決方案。因為以往更新經(jīng)銷商的資料需要進行資料準(zhǔn)備、打印和發(fā)送等一系列工作，至少耗費五天時間，而且經(jīng)銷商查找一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)需要訪問獨立的各種終端系統(tǒng)，過程也十分繁瑣。

隨后福特公司實施了“福特經(jīng)銷商門戶”，這一門戶具備15種語言版本，服務(wù)于來自19個國家的9000多家經(jīng)銷網(wǎng)點和40，000多名銷售人員。該系統(tǒng)可以根據(jù)經(jīng)銷商所處國家、角色任務(wù)、類別和區(qū)域來進行個性化配置，為每個經(jīng)銷商提供一站式服務(wù)，包括訪問企業(yè)信息系統(tǒng)、關(guān)鍵企業(yè)信息和工具的實時獲取等服務(wù)，這些內(nèi)容以往只能夠通過紙質(zhì)文獻的形式來獲取。

“福特經(jīng)銷商門戶”提供單點登錄功能，經(jīng)銷商們不用訪問各種獨立并且繁瑣的企業(yè)信息系統(tǒng)就可以方便地獲取日常工作所需的信息和工具，工作效率大大提高。只要經(jīng)銷商進入這一系統(tǒng)，所有有關(guān)價格、產(chǎn)品、維修、客戶服務(wù)及市場等都可以便利地使用。目前經(jīng)銷商運用這一門戶系統(tǒng)可以進行以下操作：

（1）查看授權(quán)檢驗和定價指南；

（2）汽車整車或部件定購；

（3）閱讀汽車新聞和有關(guān)汽車貸款服務(wù)的最新消息；

（4）查找汽車部件的詳細信息，配件數(shù)據(jù)以及客戶滿意度信息；

（5）查找福特公司新型產(chǎn)品的規(guī)范數(shù)據(jù)以及賣點，有助于提高銷售的效率。

“福特經(jīng)銷商門戶”的多語言支持和資源的定制化使得來自各個不同國家經(jīng)銷商的需求同時得到滿足，從而不需要在每個國家分別實施獨立的門戶系統(tǒng)，大大節(jié)省了資金和其他企業(yè)資源。同時福特公司通過這一門戶系統(tǒng)，在保持總公司對企業(yè)品牌和企業(yè)形象整體有效控制的基礎(chǔ)上，讓各個國家的分公司對門戶進行個性化配置，這樣更能符合當(dāng)?shù)氐奈幕?，?chuàng)造具有本土化氣息的企業(yè)氛圍。

自從實施“福特經(jīng)銷商門戶”之后，公司每年在企業(yè)通訊、郵件和文件遞送等方面節(jié)省的成本大約為400萬美元，同時企業(yè)服務(wù)中心和呼叫中心的工作量大大減少，員工們可以將更多的精力放在其他方面。

4．為什么要采用這種企業(yè)信息門戶？

以上的兩個案例分別是企業(yè)針對兩個最受關(guān)注、對企業(yè)影響較大的方面——客戶和銷售而實施的企業(yè)信息門戶。前者意在實現(xiàn)“提高客戶滿意度，維護良好客戶關(guān)系”的商業(yè)功能，如何更好地滿足客戶的信息需求，讓門戶服務(wù)于客戶是“My FTN Financial”規(guī)劃與實施時重點考慮的內(nèi)容；后者意在提高銷售團隊的整體效率和總體銷售量，“福特經(jīng)銷商門戶”服務(wù)于各個地區(qū)的銷售人員，滿足他們進行銷售工作的信息和工具需求。因此，這兩個案例是典型的“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶。時下越來越多的企業(yè)采用這種類型的企業(yè)信息門戶作為企業(yè)問題解決方案，從而引發(fā)了企業(yè)信息門戶發(fā)展的新趨勢，主要有以下幾個原因：

（1）企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需求；

在應(yīng)用集成階段企業(yè)建立了一系列的應(yīng)用系統(tǒng)，例如生產(chǎn)制造系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等等，這些應(yīng)用系統(tǒng)針對企業(yè)不同的問題互相獨立地運行著，它們有著獨立的用戶界面、業(yè)務(wù)流程邏輯、數(shù)據(jù)模型和安全機制，當(dāng)這種應(yīng)用系統(tǒng)越來越多的時候，企業(yè)員工特別是信息部門的人員發(fā)現(xiàn)要整合公司信息的時候需要登錄多個不同的應(yīng)用系統(tǒng)，過程十分繁瑣甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致的情況。但是放棄現(xiàn)有系統(tǒng)，重新引入囊括所有現(xiàn)有功能的完整系統(tǒng)顯然不切實際。這時出于提升企業(yè)效率，提高競爭力，促進企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需求，企業(yè)管理者希望有一套集成所有現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的能夠輸出信息的應(yīng)用軟件，為特定的企業(yè)員工、客戶、合作伙伴等提供信息服務(wù)，而以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)信息門戶既滿足功能需求又符合IT投入的實際，自然成為了企業(yè)管理者的最優(yōu)選擇。

（2）采用網(wǎng)頁門戶的方式便于跨越底層技術(shù)的異質(zhì)性；

一個大型企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)不可能完全僅僅由.NET技術(shù)或Java技術(shù)來完成，企業(yè)建立的應(yīng)用系統(tǒng)越多其所包含的開發(fā)技術(shù)就越多，另外企業(yè)通過并購以及與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟來擴大自己規(guī)模的同時也引入了更多的信息系統(tǒng)，這種技術(shù)異質(zhì)性環(huán)境的影響也越來越大。Line56公司的研究發(fā)現(xiàn)每家企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)平均使用的開發(fā)語言數(shù)為4.1種，擁有的應(yīng)用服務(wù)器數(shù)、數(shù)據(jù)庫數(shù)和搜索引擎數(shù)分別為2.7個、3.2個和1.5種⒃。Gartner預(yù)計到2008年至少30％的企業(yè)級應(yīng)用軟件將同時包含J2EE和微軟公司的.NET技術(shù)⒄。要跨越這種異質(zhì)性環(huán)境，采用網(wǎng)頁門戶技術(shù)無疑是企業(yè)最好的選擇。據(jù)權(quán)威雜志“CIO Insight”調(diào)查顯示：86％的被調(diào)查者認為網(wǎng)頁門戶技術(shù)將成為應(yīng)用系統(tǒng)集成領(lǐng)域的主導(dǎo)技術(shù)，65％的被調(diào)查者相信以服務(wù)為導(dǎo)向的軟件技術(shù)將很快成為美國企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)⒅。這再次驗證了企業(yè)信息門戶將向“服務(wù)為導(dǎo)向”方向發(fā)展的趨勢。

（3）實施時間短，成本低；

FTN公司的案例中提到該公司的“My FTN Financial”門戶系統(tǒng)的實施和配置僅用了五個月時間，這是其他應(yīng)用系統(tǒng)很難企及的。“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶相對于較傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)而言，開發(fā)和實施所需的時間大大縮短，成本也大大降低。正如Gartner分析師所言：“下一代應(yīng)用系統(tǒng)將是基于門戶技術(shù)的復(fù)合型應(yīng)用系統(tǒng)，它們建立實施只需很短的時間，技術(shù)要求不高，針對企業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程或者特定的部門來建立，成本大大降低?！雹譟ankee Group公司對以服務(wù)為導(dǎo)向的應(yīng)用程序的相關(guān)調(diào)查顯示：用erp系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)來整合其他應(yīng)用系統(tǒng)要比使用網(wǎng)頁門戶框架技術(shù)平均多40％的成本費用，如果需要整合的應(yīng)用系統(tǒng)越多，這個比例就越高。⒇

（4）充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

福特汽車公司的經(jīng)銷商們原本需要頻繁地訪問企業(yè)各種應(yīng)用系統(tǒng)來獲取所需的汽車價格、配件、維修等相關(guān)信息，在實施了“福特經(jīng)銷商門戶”之后這些信息可以一次性獲取，大大提高了銷售人員的工作效率，將更多的精力放在銷售推廣上面。使用門戶技術(shù)可以充分利用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)（如ERP、CRM等）中的數(shù)據(jù)、內(nèi)容和商業(yè)智能等信息資源，不會造成資源浪費。同時以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向的門戶集成了企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程和特定的部門人員量身定做，員工、客戶或者合作伙伴不需要頻繁地登錄不同的應(yīng)用系統(tǒng)，大大簡化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)運作效率。

5．結(jié)論

自1998年美林公司提出企業(yè)信息門戶這一概念以來，企業(yè)信息門戶的內(nèi)容不斷得到發(fā)展和充實。如今企業(yè)信息門戶已經(jīng)進入專門化時代，理論研究的學(xué)者們早期的研究預(yù)測了這一發(fā)展趨勢，而市場研究人員的調(diào)查研究結(jié)果也都驗證了這樣一個觀點：企業(yè)如果希望門戶能夠滿足使用需求，那么就應(yīng)該認識到角色門戶將在下一代的復(fù)合應(yīng)用程序中具有重要地位，應(yīng)該放棄原有的技術(shù)為中心的門戶觀點，將門戶與企業(yè)專有的流程和功能結(jié)合起來，建立“以商業(yè)功能為驅(qū)動、以服務(wù)為導(dǎo)向”的企業(yè)信息門戶。本文提到的兩個案例都是這一新型門戶的成功運用。企業(yè)之所以選擇利用這一新型門戶，主要是因為它符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求、能夠跨越技術(shù)異質(zhì)性、實施時間短、成本低以及能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有信息資源并能有效地改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程。