抓住消費者的心里和技巧應對策略

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前文講述了銷售中的形式技巧與大客戶開發(fā)技巧，本文著重介紹銷售中的一些心理技巧。銷售心理技巧在銷售技巧中算是高級技巧，因為，形式技巧很容易學習和模仿，而心理技巧則需要不斷的訓練與實踐。本文中講的心理技巧主要是指客戶(泛指個人或團體消費者)的購買心理和銷售人員應該采取的應對策略，有關銷售人員自身心理技巧訓練會在下文中詳述。

當我們從主動(而非客戶主動詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經歷了這四個階段才可能達成交易。而根據客戶的不同心里時期，我們的對應策略與態(tài)度也應不同。

　1、排斥期

在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第一反應就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。

我們應最謹慎的處理這一步，很多人認為達成交易的關鍵是臨門一腳，客戶最終確定購買的環(huán)節(jié)。事實上也確實如此，客戶最終的購買才是檢驗我們銷售成敗的標準。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購買，和這30%中不足40%即將決定購買的客戶身上，卻忽略了我們接觸的所有目標客戶中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”、“沒興趣”、“我很忙”、“我已經有了”、“去、去”、“……”，難道這70%的目標客戶全部真的不需要我們的產品嗎?據我的實踐與觀察，絕對不是，客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應，我們如果能夠多用些心思與技巧在這個環(huán)節(jié)上，至少還會有20%的目標客戶可以進入購買的第二個心理環(huán)節(jié)。

知道了客戶有主動購買和被動接收之間的心理差別后，我們再向客戶推銷的時候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子?，F在銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少，于是就在其做出反應前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產品的信息并勸其購買，以為在客戶說NO前推銷的越多，客戶越可能接受，而事實正好相反，那只會使客戶加重排斥心理。

我們應該首先從客戶的角度出發(fā)，圍繞其實質利益展開話題，這樣客戶通常不會有太強的負面反應，而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度。下面看一個情景案例：

一個銷售節(jié)能電源的業(yè)務人員在傍晚來到一家燈火通明，掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見到了老板。

先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法，這樣的話想必沒有幾個店主會橫眉以對。

業(yè)務人員：“老板，你們這條街道到了晚上因為路燈少，所以比較黑暗，各家門市的銷售情況看起來都不是很好，唯獨你的店，生意這么興隆，我想都是這些霓虹燈起的作用吧?我也是被它們吸引，從幾百米外就一眼就看到你們店面的?！?/p>

客戶給我們的時間有限，并且多是心不在焉的，在客戶思想不集中并且有限的時間里，用數字是最能快速并打動客戶的。為了突出效果，不以月或日為計算單位，而是以年為計算單位，這樣對比下的商品購買成本很低，獲得的利益較多，也就是弱化商品的價格，抬高商品價值。

業(yè)務人員：“雖然顧客盈門，但是一年下來電費也不少吧?，我是銷售一種最新研發(fā)的節(jié)能電源的銷售代表，如果你的店一個月電費是500元，一年就是6000塊啊，用我們的電源，節(jié)電率是25%以上，一年至少就能為你節(jié)省1500塊，而一個電源價格是92元，可以用5年以上，5年下來至少可以為你省下七、八千塊的電費，使用20多天就可以收回電源的成本?！?/p>

如果店主依然說NO,我們也不要繼繼續(xù)喋喋不休，拉出一副你不買商品決不罷休的架勢，那樣只會適得其反，這是從見客戶拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個極端。此時應該采取的是看似要放棄的態(tài)度，以此減少客戶的逆反心理，一面在進行爭取。

業(yè)務人員：“看你們店鋪生意這么好，很快就會擴展店面的，那樣我們的產品能給你省下的錢就更多了?？吹贸瞿愫苊?，我就不多占用你的時間了，有空了你再考慮考慮?！?/p>

業(yè)務人員：“因為我們的產品質量非常好，使用壽命是普通電源的幾倍，即使當作普通電源使用，也是很劃算的，更何況一年可以為你節(jié)約幾千元，你是生意場上的專家，這樣的帳不用我給你算，可能你擔心的是效果吧?不愧是生意人。不過請放心，產品已經通過了權威認證，你有空的話我給你看一下相關的資料就全清楚了?！?/p>

這樣通?？蛻魰行┡d趣地看你的相關材料，而非你把資料強塞給他，他不耐煩的掃上一眼，便扔在一邊，打發(fā)你走路。此時順利的話就會進入洽談的下一個階段。

當然，如果老板依然拒絕的話，我們就不要過多爭取了，避免其產生反感，業(yè)務人員通常有這樣的毛病，如果業(yè)務沒成交的話態(tài)度上通常都會急轉直下，甚至臨走還會甩出兩句難聽的話，這是大忌!首先這違反職業(yè)操守，這樣的心態(tài)自身很難成長，而且，即使客戶當場拒絕了也不等于徹底失敗，根據行業(yè)特點和產品的不同，通常這些拒絕的客戶中，再次回頭的幾率有5%以上，因此，也不應該放棄。

業(yè)務人員：“老板，那我就不打擾你了，給你留個名片吧，需要的時候聯系我，相信你會做出節(jié)約大量開支的決定，祝你的生意更加興隆。”

從以上的情景案例可以看出，我們盡可能的重視初次的溝通，但是又盡可能的避免急功近利給對方造成反感。進門前先想好切入點，而后如何展開，謹慎對待客戶心理的排斥期，爭取獲得更多可以進入下一環(huán)節(jié)的目標客戶。交流方式要因地制宜，避免一套話術打天下。

　　2、接受期

到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產品的優(yōu)勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優(yōu)勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己，自己沒必要為用不到的那些功能而花額外的錢(雖然事實上商品并沒因為功能很多而增加價格)，過多客戶不在意的功能和優(yōu)勢也會讓其覺得：兼顧這么多功能，他在意的功能會不會被弱化。這里就涉及到產品定位的問題，一樣的商品，因為介紹的方式不同，給客戶的感覺就是截然不同的，由此導致的就是交易結果的不同。說到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難就在于此，你對客戶心理的揣測與把握程度及采取的應對策略不同，其結果也各不相同，這也是業(yè)務人員每天花費一樣的時間，見一樣多的客戶，做一樣的事，可業(yè)績卻完全不同的原因。

另一方面，此時的客戶有了購買意愿后便開始討價還價，面對客戶的討價還價現在很多銷售人員不會科學的做出讓步，為了促成交易，一開始就拋出了大量的優(yōu)惠，一步步向后退。這反倒讓客戶對產品失去了信心，在你不斷讓步的同時，商品在客戶心目中的價值也在逐步打折，客戶的購買心理是即希望商品非常有價值，又希望能便宜的購買到商品。因此，業(yè)務人員首先要對自己的產品充滿信心，并且不輕易讓步，要先讓客戶感覺這個商品真是物有所值，而后你在做出一點讓步，比如送個贈品等，盡量不去降低商品價格，保持商品本身的價值感，這樣同時也保持了你讓步的分量與價值，為后面的讓步打下良性基礎。

　　3、反復期

客戶要決定購買某種商品前都會產生心理的反復，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續(xù)進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環(huán)節(jié)失去了。

由于交易的主動權在客戶手里，因此，當客戶出現購買思想反復時，不要強攻，這樣只會使僵持的局面更緊張，繼而失去成交的機會。此時應該以退為進，曲線前行。通常情況下，因為客戶在洽談中處于強勢地位，除了其真的無法做出讓步或妥協外，很多時候是礙于面子被僵持住，或是鉆入牛角尖，這時我們正確的做法是退一步，比如先挑容易達成共識的問題與其來探討，甚至是先把業(yè)務放下，談些客戶可能感興趣的話題，當然，轉折要自然。當和客戶談的比較投機以后，在回過頭來談受阻的問題，此時除非真的沒有回旋空間，否則客戶多會考慮一點情面因素而做一些讓步。因為中國人都喜歡講情面，陌生的兩個人如果很投機的談話5分鐘就在心理上把對方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時，也要在這個時候讓步，而非在僵持階段進行讓步。同樣的讓步，因為時間不同，客戶的情緒不同，效果也不同。

這個環(huán)節(jié)的原則是：因為這個環(huán)節(jié)涉及到實質利益問題，此時的客戶心理處于交易的危險期，我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷，曲線迂回，平穩(wěn)度過，具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時拋出，在客戶購買心理的天平要失衡的時候把讓步的利益砸上去，當然，做出讓步的決定依然要看起來很困難，拿出從自己身上向下割肉的勁頭。

　4、成交期

到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。其實客戶頭腦中開始想這些問題的時候就是心理上已經接受了你的商品，只是產生一種任何人都會有的本能心理反應而已，因為客戶只有在看好了一件商品后才會拿到心中的天平上稱量，此時一個微小的思維波動就能改變客戶的消費決定，也就是說，買還是不買，只是一個念頭的問題，這個時候我們只要加強攻勢，比如拋出一個哪怕很小的優(yōu)惠，也可以順利促成交易，我們終極的讓步就留在此時讓出，以達到臨門一腳，盡快達成交易的作用。

說到快速達成交易，這里要強調一下，很多業(yè)務人員在洽談時不是抓不住重點就是自己本身沒有速戰(zhàn)速決的意識，導致不能漂亮的臨門一腳，最終飛單。因為在客戶進行思想博弈與抉擇的過程中，購買的欲望則在遞減，最后很可能放棄購買，這樣的情況在相對昂貴的理性商品消費中更加明顯。此時要盡可能地調動客戶的購買沖動與興趣，而后速戰(zhàn)速決，除非你的產品是通過理性思考與比較后能體現出優(yōu)勢，否則，不能當場達成交易，成功的幾率就已經失去了一半。因此，在洽談時要盡快促成交易，當然，行業(yè)和產品不同，情況也有所不同。

這個環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購買的問題了，而是和他談購買后的話題并描繪出客戶因為購買了產品所帶來的好處。比如：“這部空調最好是放在客廳的門旁，這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右，再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽，因為這個空調最大的特點是采用智能傳感技術，上下吹風不吹人，你們老兩口再也不用擔心感冒或患上空調病了”。這樣聊一會會給顧客心理造成“這個產品我已經買了”，或是“應該買”的微妙暗示。

而當客戶做出購買決定后，業(yè)務人員切忌眉飛色舞，過于興奮，因為這樣會給顧客造成一種負面的心理感受：這小子沾我便宜了吧?”、“他那么高興，有問題吧?我是不是吃虧了?等等，因此，業(yè)務人員要慢慢學會“鬼臉”的談判心理技巧，即不會讓客戶在你的臉上和肢體語言中了解到你的心理意圖，這對商務洽談很重要。更高的境界是通過表情來引導與迷惑對手，比如商家在討價還價中通過表情和肢體語言給顧客傳遞出很無奈，無利可圖，甚至是賠本的視覺信號。雖然我們都知道買家沒有賣家精的道理，但是對于對方這樣的反應我們還是會覺得占到了便宜。

銷售中的心理技巧根據行業(yè)及產品的不同，方式與特點也不盡相同，針對性的技巧也很多，這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧要結合自身與客觀環(huán)境，在不斷實踐中摸索學習。

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