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客戶管理軟件系統(tǒng)是什么?。?/h1>
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CRM ( Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group率先提出,而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。
CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P);
Profiling(客戶概況分析)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等;
Persistency(客戶忠誠度分析)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;
Profitability(客戶利潤分析y)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;
Performance(客戶性能分析)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;
Prospecting(客戶未來分析)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等;
Product(客戶產(chǎn)品分析)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;
Promotion(客戶促銷分析)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
簡單的說,CRM不是一門技術(shù)或一套軟件,而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng),實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、技 術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠度,不斷爭取新客戶和新商機(jī),為企 業(yè)帶來更多的利潤。
我們認(rèn)為,CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè) 運(yùn)作實(shí)踐,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。
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