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客戶管理軟件系統(tǒng)是什么??？

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　　CRM ( Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group率先提出，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。

　　CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

　　它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P);

　　Profiling(客戶概況分析)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;

　　Persistency(客戶忠誠度分析)指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等;

　　Profitability(客戶利潤分析y)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;

　　Performance(客戶性能分析)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;

　　Prospecting(客戶未來分析)包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等;

　　Product(客戶產品分析)包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等;

　　Promotion(客戶促銷分析)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

　　簡單的說，CRM不是一門技術或一套軟件，而是一套基于大型數據倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，實施CRM是一個非常復雜的系統(tǒng)工程。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務、技 術支持等與客戶有關的領域。CRM的指導思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企 業(yè)帶來更多的利潤。

　　我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè) 運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

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發(fā)布：2006-07-21 10:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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