零售業(yè)客戶管理技巧及在線增值銷售

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　　目前國內(nèi)市場有相當(dāng)一部分企業(yè)都建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，這樣在現(xiàn)實商鋪能銷售，在網(wǎng)絡(luò)上面同樣也能做銷售；很多客戶都是在使用網(wǎng)購，網(wǎng)購時必須要使用管理系統(tǒng)，一個是銷售的產(chǎn)品管理系統(tǒng)，另一個就是會員信息管理系統(tǒng)，例如某某會員下單日期下單項目等等的管理。這些都是比較常見的一些管理類型，不足以吸引新的客源；我們可以退出一種新的服務(wù)“增值銷售”，增值銷售既是一種新的服務(wù)手段，也是有效的網(wǎng)上促銷應(yīng)用程序，這種方法以后會在網(wǎng)購中得到廣泛的應(yīng)用。

　　在網(wǎng)購上有3種技巧可以發(fā)揮增值銷售的威力。

在客戶的定購頁面上設(shè)置“增值銷售”

　　這是最基本也是最簡單的方式。有時是在客戶的定購表格上設(shè)置一個復(fù)選框，有時還加上關(guān)于附加項的一兩條描述，比如“只 需29元就可以將上門維修服務(wù)延長一年，是的，我確認(rèn)”，或者是“點擊這里，只需9元就可以再購買一瓶神效的清潔劑。”不要小看這樣的幾句話，它們平均可使商家獲得２５％的向上銷售率，也就是說，這么幾句話平均會使每4個客戶中有1個人拿出更多的錢購買商品。

借助一個“中轉(zhuǎn)”頁面進(jìn)行“增值銷售”

　　在這種情況下，一旦目標(biāo)客戶點擊了定購對話框，就會自動打開一個新的頁面。這個頁面向客戶展示一項特殊的供貨承諾—“只限今日”，并且“只需再加x x元”，就可以將他們欲購買的商品升級到豪華版或黃金版。

　　采取這樣的技巧時于銷售額和利潤的增長的作用因商品和服務(wù)的類別以及業(yè)態(tài)各有不同。有一家商店的一款商品通過這樣的技巧獲得了68%的銷售額增長。他們的具體做法是：

　　這件商品的價格是39.9元，當(dāng)客戶點擊了購買框之后，就會跳到一個中轉(zhuǎn)頁面—“只需再加15元，就可以獲得一個黃金版或者加大版包裝。”旁邊自然是關(guān)于黃金版或者加大版包裝的煽情的說明?？吹竭@個頁面，客戶通常都會認(rèn)為，自己只要再付15元，一共54.9元，就可以買下他們想要的全部商品。巧元和他們無論怎樣都必須要花掉的39.9元相比，實在是微不足道，于是毫不擾豫地又支付了巧元。

推薦一項商品或服務(wù)

　　每當(dāng)你在網(wǎng)站上瀏覽購物時，亞馬遜也好，淘寶也好，都是這樣，一旦你點擊購買了一件商品，馬上會彈出一個頁面“購買了X的其他顧客也同樣購買了Yll，然后展示出許多同類的商品讓客戶選擇?？蛻艨纯催^去的交易類型，很多都同樣購買了Y，看看自己也喜歡，一起買有優(yōu)惠很劃算，于是也買了。

　　在線增值銷售其實非常簡單，只需要在頁面上展示出相關(guān)的“超值套餐”或者附加項，可以同時推薦幾種“超值套餐”而完全沒必要只推薦一種套餐方案，然后加上一些能夠讓人們獲得升級、更具吸引力的額外好處的話，比如“購買了我們的巨無霸、超值套餐的客戶也購買了一個蘋果派和一杯巧克力圣代”之類的話即可。

　　進(jìn)行在線增值銷售，尤其是進(jìn)行交叉銷售，需要特別注意交叉銷售系統(tǒng)推薦的商品與主題商品風(fēng)馬牛不相及的情況，否則輕則起不到增值銷售的效果，重則引起其他糾紛。沃爾瑪就曾經(jīng)鬧過一次笑話。

　　2006年1月初，美國的一名顧客在沃爾瑪網(wǎng)站（Walmart.com）上購買電影類商品時，選中了DVD"人猿星球”（Planet oftheApes），當(dāng)他點擊購買后，彈出的頁面是對一部非洲裔美國人主題電影的促銷。毫無疑問，這是沃爾瑪?shù)慕徊嫔沂巯到y(tǒng)的自動匹配鏈接失誤，但這一失誤激怒了這名顧客，他在自己的博客文章中聲稱沃爾瑪網(wǎng)站帶有明顯的種族歧視（“人猿星球”實際上并非關(guān)于人猿的電影，而是關(guān)于人類與社會主題的電影），美國的主流新聞媒體更是抓住這一事件大肆報道，沃爾瑪網(wǎng)站不得已臨時關(guān)閉了交又梢售系統(tǒng)，并對外發(fā)布聲明稱：由于交又銷售系統(tǒng)工作不當(dāng)，僅依據(jù)表面標(biāo)題識別錯誤地將不相關(guān)的商品作為同類推薦。然后更正了失誤，才敢重新啟用。

　　出現(xiàn)這一失誤的原因可能是，沃爾瑪網(wǎng)站負(fù)責(zé)商品分類的工作人員在對商品進(jìn)行分類時依據(jù)關(guān)鍵詞或類別原則將“人猿星球”電影與非洲裔美國人主題的電影分到同一目錄下了，導(dǎo)致它們被交叉系統(tǒng)識別為彼此關(guān)聯(lián)，自動顯示在交叉推薦商品上。

　　沃爾瑪網(wǎng)站的這次交叉銷售系統(tǒng)失誤的現(xiàn)象在網(wǎng)上商店中普遍存在，這是因為依靠技術(shù)自動識別同類商品引起的，這樣雖然比較簡便，但不可避免地會發(fā)生案例中的情況。避免類似錯誤鏈接的唯一辦法是通過人工處理完成同類商品推薦，但對于像沃爾瑪網(wǎng)站這樣的大型網(wǎng)上商場來說這幾乎是不可能的。要減少這類問題的出現(xiàn)，只能依靠各網(wǎng)上商場改進(jìn)商品分類法則和命名法則，更仔細(xì)地斟酌商品分類原則和關(guān)鍵詞，同時加強(qiáng)交叉銷售系統(tǒng)的測試，從而增強(qiáng)交叉系統(tǒng)推薦的商品與主題商品的相關(guān)度。

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