流程管理的背景、意義和目的

張國(guó)祥老師答網(wǎng)友問(wèn)

尊敬的王先生：你好！

很高興貴公司能下決心自主開(kāi)展流程管理，貴公司負(fù)責(zé)人高瞻遠(yuǎn)矚，提出了以流程管理為突破口、從而全面提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的戰(zhàn)略決策實(shí)在是可喜可賀！本人不惴淺陋，就你提出的系列問(wèn)題將一一作答，不當(dāng)之處，希你及時(shí)反饋。

今天先談流程管理的背景、意義和目的。

我們先說(shuō)說(shuō)流程管理的興起。

自從亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中首次提出勞動(dòng)分工的原理以來(lái)，這套商業(yè)規(guī)則指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多世紀(jì)。先是美國(guó)汽車(chē)業(yè)的先鋒開(kāi)拓者亨利·福特一世將勞動(dòng)分工的概念應(yīng)用到汽車(chē)制造上，并由此設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車(chē)生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)從此成為人類(lèi)歷史上的現(xiàn)實(shí)。幾乎與福特同時(shí)代的通用汽車(chē)公司總裁艾爾弗雷德·斯隆在福特的基礎(chǔ)上將勞動(dòng)分工理論再次向前推進(jìn)一步，斯隆實(shí)際上樹(shù)起了勞動(dòng)分工理論發(fā)展的第三個(gè)里程碑。福特根據(jù)勞動(dòng)分工原理化解汽車(chē)裝配工作，把它拆成一系列毫不復(fù)雜的任務(wù)，使每個(gè)工人的工作都簡(jiǎn)單易學(xué)。然而，人員協(xié)調(diào)和工人工作成果的組合過(guò)程卻因此而變得復(fù)雜非常，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統(tǒng)的需求了。斯隆正是在此基礎(chǔ)上，將勞動(dòng)分工的理論應(yīng)用到管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員之中，并使之與工人的勞動(dòng)分工呈平行發(fā)展之勢(shì)。有了這樣完整的工人及管理人員的系統(tǒng)分工，汽車(chē)業(yè)才真正稱(chēng)得上“大規(guī)模生產(chǎn)”。

在二十世紀(jì)即將結(jié)束的九十年代，這套勞動(dòng)分工規(guī)則受到了挑戰(zhàn)。大規(guī)模生產(chǎn)已越來(lái)越多的被大量定制所替代。哈默與錢(qián)皮以思想家的口吻開(kāi)始了對(duì)我們所處的時(shí)代的企業(yè)革命的描述：“一整套兩個(gè)多世紀(jì)之前擬訂的原則在19 世紀(jì)和20世紀(jì)的歲月里對(duì)美國(guó)企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理和實(shí)績(jī)起了塑造定型的作用。在這本書(shū)里（《流程再造》），我們說(shuō)，現(xiàn)在應(yīng)該淘汰這些原則，另訂一套新規(guī)則了。對(duì)于美國(guó)公司來(lái)說(shuō)，不這樣做的另一條路是關(guān)門(mén)歇業(yè)。”這里，哈默與錢(qián)皮所說(shuō)的新規(guī)則就是當(dāng)今風(fēng)靡全球的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。

流程重組就是對(duì)企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由以職能為中心的職能導(dǎo)向型向以流程為中心的流程導(dǎo)向型的根本轉(zhuǎn)變，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)績(jī)效的飛躍。理論創(chuàng)立者哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開(kāi)始”。

哈默與錢(qián)皮為“顯著的進(jìn)展”制定了一個(gè)目標(biāo)，即“周轉(zhuǎn)期縮短70%，成本降低40%，顧客滿意度和企業(yè)收益增進(jìn)40%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)25%”。企業(yè)的流程再造絕非是緩和的、漸進(jìn)的改善，而是要實(shí)現(xiàn)一躍千里的大步跨越。

企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)迫切要求企業(yè)轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)方式，以適應(yīng)新的環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)需要。

但是由于急劇變化的流程重組忽略了人的因素或超越了企業(yè)實(shí)際，導(dǎo)致流程重組失敗率高居不下，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)先賢的努力，目前流程優(yōu)化、流程管理正以其穩(wěn)健的特點(diǎn)獲得越來(lái)越多的企業(yè)青睞。

我們?cè)賮?lái)談?wù)劻鞒坦芾淼囊饬x。

這個(gè)問(wèn)題要從科層組織的弊端說(shuō)起?？茖咏M織的弊端集中表現(xiàn)在五個(gè)方面：

一是分工過(guò)細(xì)（最后形成金字塔，進(jìn)而導(dǎo)致彼得原理產(chǎn)生。彼得原理可見(jiàn)張國(guó)祥老師文章《中小企業(yè)用人也要警惕彼得原理》）；

二是無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，缺乏顧客服務(wù)意識(shí)（追求上級(jí)滿意、本位主義）；

三是組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)；

四是員工技能單一，適應(yīng)性差；

五是資源閑置和重復(fù)勞動(dòng)，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠。

而實(shí)施流程管理，則可以帶來(lái)以下顯著的改變：

1、職能的統(tǒng)一和集中（即使是大型企業(yè)也要機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)）；

2、職能的合并（凡是一個(gè)部門(mén)或一個(gè)人管理的業(yè)務(wù)，就不設(shè)多個(gè)部門(mén)或多個(gè)人去管理）；

3、職能的轉(zhuǎn)換（領(lǐng)導(dǎo)職能更主要的是提供服務(wù)）；

4、部分職能的社會(huì)化（有利于整個(gè)社會(huì)資源的整合和優(yōu)化）。

因此，實(shí)施流程管理對(duì)企業(yè)管理的作用是多方面的。為了便于你們?cè)谄髽I(yè)宣傳和動(dòng)員，我簡(jiǎn)單地從企業(yè)不同層次員工的角度談一談流程管理的作用：

對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人而言：不用擔(dān)心有令不行、執(zhí)行不力；

對(duì)中層干部而言：不用事事請(qǐng)示、不再受夾板氣；

對(duì)基層員工而言：掌握了正確做事的方法，不用再背黑鍋。

用一句話來(lái)說(shuō)，那就是流程管理讓一切工作變得更簡(jiǎn)單。

最后我來(lái)回答流程管理的目的。

有了前面的分析，再談流程管理的目的就非常簡(jiǎn)單了。這就是企業(yè)通過(guò)實(shí)施流程管理，讓所有的員工懂得：企業(yè)的所有事務(wù)工作分別由誰(shuí)做、怎么做以及如何做好的標(biāo)準(zhǔn)清楚明了、一目了然。由于職責(zé)清楚、責(zé)任分明，將大大提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。流程管理消除了部門(mén)壁壘、消除了職務(wù)空白地帶，并且由于全體員工潛能的釋放和積極性的發(fā)揮，將大大提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率和效益，也將大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一言以蔽之，流程管理就是消除人浮于事、扯皮推諉、職責(zé)不清、執(zhí)行不力的固疾，從而達(dá)到企業(yè)運(yùn)行有序、效率提高的目的。

如果以上分析能對(duì)貴公司開(kāi)展流程管理的宣傳教育有所裨益，那我就非常高興了。

謝謝你對(duì)我的信任。

祝貴公司的流程管理取得圓滿成功。

張國(guó)祥

2009.11.20

發(fā)布：2007-03-23 14:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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