客戶管理軟件對(duì)于組織的潛在成本與潛在回報(bào)

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　　客戶管理軟件對(duì)于組織的潛在成本

　　目前我們普遍認(rèn)為，泛普軟件有效的CRM策略的主要收益在于其允許營(yíng)銷人員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)產(chǎn)品的恰當(dāng)信息傳遞給最佳客戶。不過(guò)要從一個(gè)客戶管理軟件中獲得這種質(zhì)量水平，可能需要組織在信息基礎(chǔ)設(shè)施(服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、軟件特許和更新、網(wǎng)絡(luò)安全防火墻、安裝和維護(hù)系統(tǒng)的工作人員、對(duì)組織不同部門的系統(tǒng)用戶的培訓(xùn)，等等)方面投入一定的資金。IT基礎(chǔ)設(shè)施是滿足客戶需求所必備的處理能力。

　　公司經(jīng)營(yíng)中的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)概念同樣可用到城鎮(zhèn)建設(shè)方面。為了保證重要的聯(lián)網(wǎng)處理功能，客戶管理軟件必須每年365天、每周7天、每天24小時(shí)不停的運(yùn)轉(zhuǎn)。如果組織所在的地區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)停電的問(wèn)題，并且組織在電池儲(chǔ)備或者備用系統(tǒng)方面沒(méi)有進(jìn)行足夠的投資，就會(huì)失去信譽(yù)、客戶以及消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買的可能。

　　開(kāi)發(fā)有效客戶管理軟件的另一項(xiàng)主要成本是處理變革的價(jià)格。“處理變革”是指組織在達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的習(xí)慣方式上的改變。例如，如果客戶管理軟件戰(zhàn)略被簡(jiǎn)單地看作一種提供融資激勵(lì)的方式，客戶忠誠(chéng)可能就難以發(fā)展，并且實(shí)際上，當(dāng)客戶憤怒程度與日俱增時(shí)，公司的品牌形象也會(huì)遭到破壞。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也開(kāi)始采取這種融資激勵(lì)方式，整個(gè)行業(yè)就會(huì)在同樣的銷售水平上花費(fèi)更高的運(yùn)營(yíng)成本——這意味著盈利能力的下降。“為了將這種關(guān)系保持在一種情感水平之上，組織必須在以提供附加值服務(wù)為基礎(chǔ)的關(guān)系建設(shè)方面有更深刻的理解。”這種具備情感或者情感紐帶的客戶關(guān)系可能是組織與客戶的互動(dòng)過(guò)程中最具盈利性的部分。

　　盡管組織追求的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出最有效的客戶管理軟件，但實(shí)際上，推行這些系統(tǒng)的工作人員和客戶最欣賞的是使用過(guò)程中的簡(jiǎn)單和安全。如果想要得到正面的效果，組織必須理解“變革之舞”、無(wú)法回避的增長(zhǎng)與限制/收益與成本之間的相互影響?？蛻艄芾碥浖軌虺兄Z增長(zhǎng)和收益，但是這種系統(tǒng)的推廣同時(shí)也會(huì)帶來(lái)局限性、成本以及其他風(fēng)險(xiǎn)。

　　客戶管理軟件的潛在回報(bào)

　　客戶管理軟件和傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念的支持者將客戶看成是組織經(jīng)營(yíng)必須圍繞的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷的一條基本原理是：客戶是千差萬(wàn)別的。有些客戶需要組織花費(fèi)很大成本才能吸引過(guò)來(lái)，還必須提供多項(xiàng)服務(wù);另外一些客戶則無(wú)須組織提供過(guò)多服務(wù)，并且似乎渴望對(duì)組織有所了解。一條根本原則是：不同的客戶代表著組織的不同利潤(rùn)水平。

　　成功的組織都在努力為“最好的客戶”下一個(gè)定義，以便能夠預(yù)估這類客戶的“客戶終身價(jià)值”，并相應(yīng)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略。最好的客戶指的是在一個(gè)行業(yè)的所有客戶中，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件提供盈利空間最大、消耗照顧精力最少以及愿意為組織傳播正面信息的那一部分。在計(jì)算組織獲取客戶的投資回報(bào)價(jià)值時(shí)，需要比較成本和收益——獲得給定收益水平需要付出多少成本?

　　對(duì)組織和客戶而言都存在與客戶管理軟件相關(guān)的潛在收益和成本。組織(或者組織內(nèi)的客戶管理系統(tǒng)軟件擁護(hù)者)總是想到系統(tǒng)的全部收益——提高收入和降低成本的承諾。反過(guò)來(lái)，客戶能首先想到的是與系統(tǒng)相關(guān)的成本，只是在被提醒的情況下才會(huì)想起一些收益。