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客戶檔案管理中平衡計分卡的指標維度的實現(xiàn)

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　　平衡計分卡的指標維度

　　平衡計分卡的績效評價方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標的績效管理方法。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情(滯后的結(jié)果因素)，但無法評估組織前瞻性的投資(領(lǐng)先的驅(qū)動因素)。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認識，客戶檔案管理軟件平衡計分卡認為，企業(yè)應(yīng)從四個角度審視自身績效，財務(wù)、客戶、流程、學習與成長維度。

　　1)財務(wù)維度

　　這個維度的指標告訴我們，在其他維度已經(jīng)通過指標設(shè)計，具體的戰(zhàn)略實施是否能夠引起最終結(jié)果的改善，企業(yè)所有的改善都應(yīng)通向財務(wù)目標。平衡計分卡法將財務(wù)方面作為所有目標評價的焦點，財務(wù)維度的指標通常是傳統(tǒng)的滯后指標，主要有獲利能力、收益增長率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟增加值等。

　　2)客戶維度

　　解決誰是我們的目標客戶，我們服務(wù)的價值定位時什么的問題。企業(yè)為了獲得長遠的財務(wù)業(yè)績，就必須創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。客戶檔案管理軟件為客戶服務(wù)所期望達到的績效而采用的評價指標主要包括市場份額、客戶保有率、客戶獲得率、客戶滿意等。

　　3)內(nèi)部流程維度

　　辨認或創(chuàng)造出能夠持續(xù)增加客戶和股東價值的關(guān)鍵流程是平衡計分卡法突破傳統(tǒng)績效評價顯著的特征之一。傳統(tǒng)績效評價雖然加入了生產(chǎn)提前期、產(chǎn)品質(zhì)量回報率等評價，但是往往停留在單一部門的績效上，僅改造這些指標，只能有助于企業(yè)生存，而不能形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢。

　　4)學習和成長維度

　　學習和成長維度是實現(xiàn)其他三個維度目標的強化劑，泛普軟件通過這個維度所設(shè)計的指標來縮小現(xiàn)實與目標的差距，進而保證取得未來可持續(xù)的績效。平衡計分卡法實施的目的和特點之一就是避免短期行為，強調(diào)未來投資的重要性，同時并不局限于傳統(tǒng)的設(shè)備改造升級，更注重員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資。注重分析滿足需求的能力和現(xiàn)有能力的差距，將注意力集中在內(nèi)部能力上。這些差距將員工培訓、技術(shù)改造、產(chǎn)品服務(wù)得以彌補。相關(guān)指標包括新產(chǎn)品開發(fā)周期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進效率等。

發(fā)布：2006-11-17 15:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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