客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)不同情況進(jìn)行取舍、組合或建立新的指標(biāo)

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　　對(duì)于大多數(shù)實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目的公司而言，需要從營(yíng)銷、銷售、服務(wù)中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流、網(wǎng)站等六個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則來測(cè)評(píng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目的運(yùn)作情況。在制定每個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)基于客戶知識(shí)、客戶互動(dòng)、客戶價(jià)值和客戶滿意等兩個(gè)維度。

　　下面所列是一些常規(guī)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以根據(jù)企業(yè)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目的不同情況進(jìn)行取舍、組合或建立新的指標(biāo)等。

　　1、營(yíng)銷運(yùn)作

　　泛普軟件對(duì)營(yíng)銷運(yùn)作績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面。

　　(1)客戶參與程度：有多少潛在客戶與營(yíng)銷活動(dòng)?

　　(2)客戶響應(yīng)率：響應(yīng)營(yíng)銷活動(dòng)的客戶占了多大的比重?

　　(3)RFM：RFM指新近消費(fèi)(recency)、消費(fèi)頻率(frequency)、消費(fèi)金額(monetary value)。用于基于客戶過去行為計(jì)算一個(gè)客戶的價(jià)值。用特定的權(quán)重，綜合分析過去及新近的交互活動(dòng)情況、每種交互活動(dòng)的頻率和貨幣價(jià)值?？梢杂眠@種綜合評(píng)價(jià)來預(yù)測(cè)客戶的未來價(jià)值以及是否響應(yīng)新的營(yíng)銷活動(dòng)。

　　(4)客戶交易率：在參與營(yíng)銷活動(dòng)的客戶中，真正購(gòu)買的比率是多少?

　　(5)客戶流失率：客戶終止與公司的交往、結(jié)束購(gòu)買的比率是多少?

　　(6)客戶錢包份額：客戶在購(gòu)買的總商品預(yù)算中，其中購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的份額為多少?

　　(7)平均訂單規(guī)模：客戶平均每個(gè)訂單花費(fèi)的金額為多少?許多企業(yè)建立有關(guān)提高平均訂單規(guī)模的目標(biāo)。

　　(8)客戶獲取成本：企業(yè)獲取一個(gè)新的客戶的成本是多少?

　　(9)產(chǎn)品類參與程度：客戶在某一個(gè)產(chǎn)品分類上所表現(xiàn)的支出和興趣。在某一個(gè)產(chǎn)品分類上具有高參與率的客戶比低參與率具有更大的購(gòu)買量。

　　(10)平均客戶交互成本：在一次營(yíng)銷活動(dòng)中，與一個(gè)客戶的所有交互成本除以交互的種數(shù)，就為平均客戶交互成本。用此可以對(duì)比在多種媒體上與客戶的交互成本。

　　2、銷售運(yùn)作

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中或許最成熟的領(lǐng)域就是銷售領(lǐng)域。在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)廣泛應(yīng)用之前，已有許多企業(yè)實(shí)施SFA解決方案。對(duì)銷售運(yùn)作的測(cè)評(píng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注追蹤銷售運(yùn)作所開發(fā)的線索，同時(shí)也要對(duì)銷售人員和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、對(duì)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        泛普軟件-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)銷售運(yùn)作績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面。

　　(1)銷售配額：每個(gè)銷售代表、銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成的銷售量，或每種產(chǎn)品或產(chǎn)品類應(yīng)實(shí)現(xiàn)的銷售量。

　　(2)線索成功比率：給每個(gè)銷售線索最終成功與否賦予一定的成功百分比。銷售人員獲取客戶意見、與客戶交互信息或者成功達(dá)成銷售協(xié)議等，這些不同等級(jí)的“成功”被賦予不同的百分比。

　　(3)客戶價(jià)值分：不僅銷售線索有分值的問題，客戶也有價(jià)值分的問題。通過給一個(gè)客戶打分，企業(yè)可以開發(fā)一個(gè)模型協(xié)助預(yù)測(cè)哪些客戶可能購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)。確定客戶價(jià)值分的影響因素很多(例如，客戶規(guī)模、地理位置、文化層次、解決方案預(yù)算規(guī)模等)。在這種情況下，給客戶打分往往帶有主觀色彩。

　　(4)銷售費(fèi)用：該標(biāo)準(zhǔn)包括各種與銷售相關(guān)的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、打印費(fèi)、裝運(yùn)費(fèi)、招待費(fèi)、其他內(nèi)部資源使用費(fèi)以及第三方開支等。

　　(5)銷售成功率：銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交的百分比。企業(yè)經(jīng)常在銷售代表、銷售團(tuán)隊(duì)、細(xì)分客戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類等層面上，對(duì)成交率進(jìn)行跟蹤。

　　(6)銷售失敗率：銷售失敗的數(shù)量(或比率)，當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶投靠了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　(7)交叉銷售率：沒有明確要求，但受到銷售人員的推薦或通過營(yíng)銷而促成的銷售在銷售總量中所占的百分比。

　　(8)銷售總量：銷售代表使用所有線索的銷售總量。這個(gè)準(zhǔn)則可以用來預(yù)測(cè)未來的銷售。

　　(9)培訓(xùn)效果：企業(yè)使用不同檢測(cè)銷售團(tuán)隊(duì)成員接受培訓(xùn)的有效性，并對(duì)比培訓(xùn)前后銷售量變化。

　　(10)電話數(shù)量：一個(gè)銷售代表或銷售團(tuán)隊(duì)給客戶所打電話的總量。這可以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量。

　　(11)新客戶數(shù)量：在某一段時(shí)間內(nèi)獲得的新客戶有多少。