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質(zhì)檢錄音庫查看

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 　　質(zhì)檢錄音庫查看

　　質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)。

　　根據(jù)質(zhì)檢員在質(zhì)檢單中填寫的內(nèi)容，決定將錄音是否保存到錄音庫中;

　　

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　　保存到錄音庫中的錄音，可通過 “質(zhì)檢錄音庫”查詢，可實現(xiàn)錄音共享的需求;

　　

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　　其他坐席可以通過 錄音分類 來查閱相應(yīng)的錄音;

　　

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　　錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行，并不按照一次性下載抽測完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運營質(zhì)量的作用。

　　在整個錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結(jié)。

　　1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　2、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　3、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

發(fā)布：2008-06-25 16:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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