大集中時(shí)代 IT運(yùn)維不可或缺

引言：我們將面臨一個(gè)新時(shí)代的到來(lái)：大規(guī)模IT建設(shè)期即將結(jié)束，大集中時(shí)代正在到來(lái)。這意味著我們IT運(yùn)維的工作越來(lái)越重要，越來(lái)越復(fù)雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我要干什么，特別是使用者日趨大眾化的今天，系統(tǒng)的復(fù)雜性留給了我們的IT運(yùn)維人員。因此，大集中時(shí)代，IT運(yùn)維不可或缺!　

我在2001年創(chuàng)刊的時(shí)候就有一個(gè)想法，現(xiàn)在IT建設(shè)進(jìn)入高峰期，未來(lái)一個(gè)很重要工作就是運(yùn)維，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)基本理念，那就是預(yù)見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)、處理和方法。經(jīng)過(guò)十年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題并不是我們當(dāng)前能預(yù)想到的，尤其在近幾年出現(xiàn)很多問(wèn)題，很多問(wèn)題是我們目前無(wú)法解決的，就好比方，我們?cè)趺醋鲆矔?huì)成為別人議論的對(duì)象，用好了，會(huì)說(shuō)這幫人沒(méi)有什么用，整天在那兒閑著，用的不好，說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)老出問(wèn)題，這些人能力不高。

為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?

十幾年來(lái)我們注重IT基礎(chǔ)建設(shè)，投入了將近數(shù)以萬(wàn)億計(jì)的人民幣，有幾百萬(wàn)人從事相關(guān)工作，有的是兼職，有的是專(zhuān)職。目前這部分已經(jīng)構(gòu)成我們未來(lái)信息社會(huì)發(fā)展的一個(gè)基本的基礎(chǔ)，同時(shí)也是我們各個(gè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，很難想象一單位如果沒(méi)有IT基礎(chǔ)設(shè)施，它這種單位現(xiàn)在還能否存在。IT部門(mén)已經(jīng)成為各個(gè)部門(mén)的基本建制，經(jīng)過(guò)十幾年的建設(shè)和發(fā)展，我們已經(jīng)形成巨大的信息資產(chǎn)。

我們的責(zé)任是什么?

基本責(zé)任可以看到。第一我們要使現(xiàn)在IT工具化，用到IT的時(shí)候，是作為一個(gè)工具在使用。第二要安全，要使所有人用的時(shí)候，不要擔(dān)心我的東西會(huì)被人竊取或者得到別人的破壞。第三要可靠，不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰。第四是可用，能夠被用戶(hù)所理解。第五是透明，這是一個(gè)很難做的工作，要做到人們知關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，而不在乎IT系統(tǒng)。第六是可控可管理，這個(gè)是資產(chǎn)要保值增值，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價(jià)值，這是我們目前的一個(gè)基本責(zé)任。
IT運(yùn)維人員的責(zé)任是什么?

IT運(yùn)維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢?我們要濾清一些思路。

我們是什么人?

我們是工程師嗎?不是，但是我們要有工程師的態(tài)度，工程師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，去從事我們的工作，還要為升級(jí)改造提供技術(shù)參考。我們是開(kāi)發(fā)者嗎?也不是，但是我們要做腳本的開(kāi)發(fā)。我們是架構(gòu)師嗎?也不是，但是我們從C/S到B/S，從十兆、百兆、千兆、萬(wàn)兆，從分散到集中，每一步都要參與。我們是設(shè)計(jì)師嗎?也不是，但是我們對(duì)整個(gè)系統(tǒng)狀況要了解，每一個(gè)配置，每一步的配置變化都要清楚。我們是管理者嗎?不是，但是我們要為單位建章立制，要建立規(guī)則，要讓他們執(zhí)行我們的規(guī)則，同時(shí)我們?nèi)ケO(jiān)督他們。我們是培訓(xùn)師嗎?也不是，所有員工進(jìn)入這個(gè)單位的時(shí)候都要進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，老員工還要輪訓(xùn)。我們是財(cái)務(wù)人員嗎?也不是，但是我們要給每一筆投資做TCO，我們要給我們領(lǐng)導(dǎo)的決策提供財(cái)務(wù)報(bào)表，我們還要做一些服務(wù)的審計(jì)，還有服務(wù)的收費(fèi)等等。我們是銷(xiāo)售人員嗎?也不是，但是我們特別在乎用戶(hù)的感受，我們的服務(wù)要使用戶(hù)能夠接受，同時(shí)還要了解用戶(hù)對(duì)我們工作的滿(mǎn)意度。但是這些工作都不是很具體，但是我們每個(gè)角色都要存在，這就是決定了我們?cè)诤芏嗟胤阶隽艘恍﹦e人不能理解的。

有人理解我們是一幫很專(zhuān)業(yè)、工作很穩(wěn)定的人士，經(jīng)過(guò)十幾年觀察及我們IT運(yùn)維人員跳槽率是最低的，這有一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我到別的地方還從事這個(gè)工作，到別的地方去還不如我現(xiàn)在的地方。第二這是一個(gè)花錢(qián)不生錢(qián)的部門(mén)，每年要有上百萬(wàn)、上千萬(wàn)甚至上億的錢(qián)投進(jìn)入，但是不能直接產(chǎn)生效益。第三這一幫人是閑的時(shí)候無(wú)所事事，忙的時(shí)候熱火朝天。第四是領(lǐng)導(dǎo)不知道他們?cè)谧鍪裁?，但是不得不用他們，又不放心他們。我曾?jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，還是我們IT專(zhuān)業(yè)出身的，我說(shuō)你們有十幾個(gè)人的IT部門(mén)的人員，培訓(xùn)過(guò)嗎?不用培訓(xùn)，為什么?他們干這個(gè)的就應(yīng)該會(huì)，他們干什么我也不知道，但是我也不懂他們?，F(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)很多有這種心態(tài)，同時(shí)經(jīng)常忘記他們，但是又不能沒(méi)有他們，同事在沒(méi)有問(wèn)題的時(shí)候，也不知道你的存在，但是沒(méi)有他們，真有問(wèn)題的時(shí)候，還不能沒(méi)有他們，我們這些人是不修邊幅，說(shuō)話(huà)隨便而又謹(jǐn)慎內(nèi)斂的一群，這就是目前從事IT運(yùn)維同志們的一個(gè)基本狀況。

我們都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，但有很多東西我們又是欠缺的，我們的主動(dòng)性不夠，我們有定期匯報(bào)習(xí)慣嗎?我發(fā)現(xiàn)我們IT部門(mén)的人跟領(lǐng)導(dǎo)者的互動(dòng)很差，我們很少給領(lǐng)導(dǎo)形成匯報(bào)的習(xí)慣。我們也很少跟其他單位的人形成一個(gè)通報(bào)制度，包括我們工作是什么樣子的，希望大家怎么配合我們。我們也很少有預(yù)警機(jī)制，新老員工的培訓(xùn)這些工作是很少的，別人不認(rèn)識(shí)你，甚至不知道你，那別人就更不能去了解你，定期的總結(jié)和計(jì)劃安排，在IT運(yùn)維里面，這些我們還是有欠缺的。

我們的技術(shù)工作怎樣?

大家覺(jué)得這是一個(gè)很基本的東西，一個(gè)人能管理多少臺(tái)計(jì)算機(jī)?實(shí)際上這有經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，也有規(guī)則問(wèn)題。出了問(wèn)題以后，我們?cè)趺唇鉀Q這些問(wèn)題?我們的知識(shí)庫(kù)有嗎?IT運(yùn)維是一個(gè)完整的知識(shí)體系，但是對(duì)于某一個(gè)具體的壓力環(huán)境，我們要建立自己的知識(shí)庫(kù)體系。我們的方法庫(kù)有嗎?我們的內(nèi)部管理制度健全嗎?這是我這幾年來(lái)看到的一些基本的問(wèn)題。

然而有很多東西，是我們的強(qiáng)項(xiàng)，比如說(shuō)我們要做病毒處理，我們要建立監(jiān)控體系，我們要對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能評(píng)估，以便在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候我們有所預(yù)警。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的BUG發(fā)現(xiàn)，技能自我培訓(xùn)，計(jì)劃性維修維護(hù)，定期的分析系統(tǒng)避免重復(fù)建設(shè)，與其他部門(mén)的IT人員的溝通、協(xié)調(diào)以免發(fā)生誤會(huì)，及時(shí)處理各種服務(wù)請(qǐng)求，這是我們的基本工作，這是十分重要的，但是也還是不夠的，我們需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，IT運(yùn)維目前沒(méi)有一所大學(xué)去培訓(xùn)，我們大部分是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)出身，雖然有些專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，但不夠系統(tǒng)，只是基本操作層面的內(nèi)。

IT 運(yùn)維人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)?

我們需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，這種需要是我們做IT運(yùn)維一個(gè)最基本的。如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的話(huà)，很難想象到我們能把工作做好，同時(shí)我們要有一個(gè)積極性的工作態(tài)度，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)人，他很受同事們的歡迎，他了解這些人的基本態(tài)度，對(duì)他們的基本要求，然后他積極跟同事們溝通，這是一個(gè)。另外一個(gè)是合適的溝通方式，我們的IT人員很習(xí)慣用電子郵件給大家發(fā)電子通知，實(shí)際上電子郵件對(duì)于很多人來(lái)講是不合適的，我們要有更有效的工作方式。還要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)槲覀儾皇菫樽约悍?wù)，我們是為別人服務(wù)，他們的成功直接影響了我們的工作業(yè)績(jī)，他們的失敗我們也要擔(dān)當(dāng)責(zé)任，所以這里面要有很好的溝通。再就是要熟練掌握工具，最、最重要就是我們要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同事之間建立一個(gè)很好的信任關(guān)系。

我們自己也需要信息化。我們企業(yè)的財(cái)務(wù)、計(jì)劃等職能部門(mén)和生產(chǎn)、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)部門(mén)，我們政府各機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等公共事業(yè)單位中各個(gè)處室都在信息化，建立了很多的系統(tǒng)，保證他們的業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是我們自己的信息化怎么樣?我們整個(gè)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，我們系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，我們了解全局嗎?如果不了解全局，怎么能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行管理呢?你們知道哪些地方出問(wèn)題，哪些地方還能夠充分發(fā)揮嗎?我們的計(jì)算能力夠不夠?我們的存貯還能用多長(zhǎng)?分配使用合不合理?網(wǎng)絡(luò)要不要闊容?我們系統(tǒng)的安全隱患在哪里?那些人可能是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?如果不能對(duì)所有的配置進(jìn)行了解的話(huà)，那我們很難去對(duì)我們的系統(tǒng)進(jìn)行有效的管理。

我們更要自動(dòng)化。很多公司的工具、產(chǎn)品，把我們很多規(guī)則化、規(guī)律化的東西進(jìn)行有效的總結(jié)，它可以極大地減輕我們的勞動(dòng)強(qiáng)度，我們?nèi)绻麤](méi)有信息化工具，就會(huì)相當(dāng)?shù)穆闊?。另外是可量化，在這里頭我們的很多工作如果不能量化，領(lǐng)導(dǎo)是聽(tīng)不懂的，同事們也是聽(tīng)不懂的，我們自己也沒(méi)有一個(gè)比較，很多的工作都需要量化，這個(gè)量化就需要我們虛心去做。

我們還要有規(guī)范化語(yǔ)言和報(bào)告。這種報(bào)告要和我們的同事，我們的上級(jí)，甚至是我們的下級(jí)，都要有一個(gè)基本的共識(shí)，要有規(guī)范化的語(yǔ)言和報(bào)告，這是通過(guò)我們信息化能夠做到的。

降低風(fēng)險(xiǎn)，分離責(zé)任。如果沒(méi)有信息化，我們很難把風(fēng)險(xiǎn)降低，更難把責(zé)任分離，我覺(jué)得這種IT運(yùn)維特別要注意的事情。我們?nèi)绻磺宄覀儸F(xiàn)在的責(zé)任在哪里，如果我們沒(méi)有這個(gè)東西，那所有責(zé)任都在我們手上，我覺(jué)得這是一個(gè)很討好的工作，能夠把我們的責(zé)任和他人的責(zé)任進(jìn)行分離，同時(shí)能夠分析問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)，利用工具，我們可以跟我們所有的東西進(jìn)行有效的分析，能夠給領(lǐng)導(dǎo)提供建設(shè)性意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不希望聽(tīng)到的都是問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)更希望聽(tīng)到的是建議，解決問(wèn)題的建議是他最喜歡聽(tīng)的，告訴領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題的解決方式，他會(huì)很喜歡你。避免人員變化的被動(dòng)性。如果沒(méi)有信息化工具，我們?nèi)藛T變動(dòng)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題?走了一個(gè)人，很多工作會(huì)落掉，我們沒(méi)有檔案，也沒(méi)有記錄，這樣的話(huà)，人員變動(dòng)的時(shí)候，他的工作就會(huì)落下。最主要就是建立IT運(yùn)維成本，IT運(yùn)維成本在美國(guó)已經(jīng)占到IT投資的78%，這是09年的報(bào)告，那么在中國(guó)已是很高的比例，而且比例會(huì)越來(lái)越高。這是什么意思?IT運(yùn)維的成本，包括人員工資，包括購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，包括辦公，大家可以想想一個(gè)人的工資，一年工資可以買(mǎi)多少臺(tái)電腦，一個(gè)人的工資可以買(mǎi)多少個(gè)服務(wù)器，就可以想象現(xiàn)在IT運(yùn)維的成本是高的，那么我們很重點(diǎn)的工作就是把IT運(yùn)維成本降低下來(lái)，只有一個(gè)方法就是運(yùn)用信息化工具把我們的成本降低下來(lái)，這是我們未來(lái)很重要的一項(xiàng)工作。

我們工作是什么?我們主要是化解沖突，化解應(yīng)用發(fā)現(xiàn)與基礎(chǔ)邏輯沖突，化解業(yè)務(wù)變化與系統(tǒng)的剛性沖突，化解人的欲望與IT系統(tǒng)提供能力的矛盾，我們是關(guān)鍵，是構(gòu)建和諧的保障。

我們將面臨一個(gè)新時(shí)代的到來(lái)，大規(guī)模IT建設(shè)期即將結(jié)束，大集中時(shí)代正在到來(lái)，這意味著我們IT運(yùn)維的工作越來(lái)越重要，越來(lái)越復(fù)雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我的是要干什么，特別是使用者日趨大眾化，系統(tǒng)的復(fù)雜性留給了我們。

這是一份神圣的工作，首先第一是奉獻(xiàn)，用戶(hù)的應(yīng)用越簡(jiǎn)單，我們的工作就越復(fù)雜，我們把幸福給了它人，把困難留下給了自己;這項(xiàng)工作是不能有其他想法的，要專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)注;國(guó)家非常的重視，這幾年來(lái)國(guó)家一直建設(shè)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)信息服務(wù)的事業(yè)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)以后，最起碼能夠界定我們的工作方式和工作內(nèi)容。再一個(gè)是人們?cè)谄诖覀儯藗兿Ｍ肐T資源的時(shí)候，是最簡(jiǎn)單、最方便、最實(shí)用，我們的目標(biāo)是什么?要建立一個(gè)安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環(huán)境。這個(gè)工作是誰(shuí)在做?現(xiàn)在來(lái)看是我們?cè)谧觯^(guò)去十年來(lái)一直關(guān)注在IT運(yùn)維，在未來(lái)我們會(huì)在更廣的角度更復(fù)雜的心態(tài)來(lái)關(guān)注IT運(yùn)維的市場(chǎng)，也關(guān)注IT運(yùn)維的企業(yè)。

我想經(jīng)過(guò)我們大家的努力，通過(guò)我們業(yè)界的企業(yè)，通過(guò)我們個(gè)人的努力，整個(gè)社會(huì)的努力，我們的IT工作會(huì)做得更好，能給我們進(jìn)入信息化社會(huì)提供一個(gè)最、最重要的平臺(tái)。

本文作者：劉靜平：IT媒體資深人士，曾任《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社》高級(jí)副總編。目前為中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、《網(wǎng)管員世界》雜志社社長(zhǎng)兼總編，IT運(yùn)維網(wǎng)CEO。
 

文章摘編自  IT168

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