ITIL技術及其在寶鋼的應用

來源：泛普軟件

寶鋼股份是我國最現代化的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，以其誠信、人才、創(chuàng)新、管理、技術等諸方面綜合優(yōu)勢，奠定了在國際鋼鐵市場上世界級鋼鐵聯(lián)合企業(yè)的地位。公司專業(yè)生產高技術含量、高附加值的鋼鐵產品，產品覆蓋汽車制造、家電生產、石油開采、油氣輸送等領域，出口日本、韓國、歐美等四十多個國家和地區(qū)。作為負責生產控制級計算機的設備維護部門也感受到了前所未有的壓力：隨著公司業(yè)務范圍的不斷拓展，共要負責178套計算機系統(tǒng)運行維護工作，運行維護響應速度及服務質量面臨嚴峻考驗；各類技改、科研、改善等自主開發(fā)任務，使得人力資源的短缺日益嚴重。原先分散的、手工的IT系統(tǒng)運行維護管理模式已經無法滿足發(fā)展的需求，尋求一種合理IT管理模式迫在眉睫?！　?/P>

1、企業(yè)IT管理的三層構架

企業(yè)的IT管理工作分為運作層、戰(zhàn)術層和戰(zhàn)略層，如圖1所示。

從上面的三層架構可以看出，目前的IT管理大部分還處于系統(tǒng)&網絡管理層次，即主要還是側重于對IT基礎設施本身的技術性管理工作。我們希望通過成熟的ITIL管理理念使IT支持與業(yè)務應用相結合；通過對IT管理流程的規(guī)劃、設計建立和實施，進入服務管理階段，實現信息系統(tǒng)管理效率和服務管理質量的同步提升，降低人工操作和管理帶來的風險。使現在人工完成的事件記錄、分派、通知、解決等過程自動化，規(guī)范業(yè)務支持流程，提高人員的工作效率和服務水平。

2、ITIL理念介紹

2.1 ITIL的由來和發(fā)展

ITIL是Information Technology InfrastructureLibrary的縮寫，意為信息技術基礎設施庫，它是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrime等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務的水平，并在2000—2003年間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標準。

ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結合起來，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。

經過近20年的發(fā)展，ITIL以流程為主線，進行了全面的擴充，最終形成了如圖2所示的框架。這個框架現在成為了事實上的IT服務管理知識框架體系。

這一服務管理規(guī)范被劃分為兩個領域：服務支持和服務提供。服務支持的重點是IT服務的日常運行和支持，服務提供關注的是IT服務的長期計劃和改進。

ITIL來源于實踐，反過來它又用于指導實踐。它列出了各個服務管理流程的“最佳”的目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系，但并沒有說明具體的日常運營活動。其重點是保證流程實現其應有的功能并與其他流程相協(xié)調。至于具體怎樣實現這些功能，組織可根據實際需要采取不同的方式。

此外，實施ITIL并不是需要組織重建其所有的IT管理部門和職能。ITIL提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有的IT管理方法和技術中的合理部分，同時增加必要的方法和技術，并且方便和加強了各種IT職能間的溝通和協(xié)調。

2.2運行維護平臺相關概念

事件：與計算機設備運行維護相關的所有事情。事件管理流程的目標是盡可能快地把服務恢復正常，使故障對運行的影響最小化。

問題：影響系統(tǒng)正常運行的根本原因。問題管理的目標是找到影響系統(tǒng)正常運行的根本原因并取得永久的解決方案。

變更：在運行維護過程中對系統(tǒng)所作的各種改變，包括增加、刪除和修改。變更管理的目標是對變更的過程進行控制，對變更的結果進行記錄；避免由于變更對系統(tǒng)或者服務造成的負面影響。

3、建立服務管理平臺的目標和原則

3.1建立目標

3.1.1 處理流程的規(guī)范化

從事件創(chuàng)建、分派、升級、處理到最后關閉結束，所有的過程均在服務管理平臺中進行了嚴格合理的定義。其問所涉及到的各類人員：如運行監(jiān)控人員、系統(tǒng)責任人員、技術支撐人員和管理人員等，都在指定的范圍和規(guī)范化的框架和流程下進行日常工作，從而保證問題處理的所有環(huán)節(jié)有條不紊，并具有最優(yōu)效率。

3.1.2處理過程的可跟蹤性

在事件處理過程中，通過全自動通知功能如郵件、任務欄等，及時通知相應的維護人員進行快速響應。在指定的時間內沒有合理解決，將按照預定的升級規(guī)則，通知到高級別的處理人或管理層，進行問題移交，以分配更強大的資源來處理關鍵的問題。過程每個環(huán)節(jié)的活動情況均在服務管理平臺中進行記錄。

3.1.3歷史問題可查詢借鑒

服務管理平臺是一個ITIL標準下的綜合系統(tǒng)，除了事件和問題管理之外，還需具有知識庫管理、變更管理、配置管理等圍繞IT服務管理的其他部件。服務管理平臺能對配置情況進行記錄和更新，并把每個問題和變更與用戶以及發(fā)生故障的配置項對應起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。

3.1.4知識經驗的分享

可以根據故障發(fā)生的頻度，把經過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供維護人員使用。維護人員通過知識庫及時選擇最優(yōu)方案，可解決大部分通常和一般性問題。

3.1.5員工工作業(yè)績可量化考核

通過服務管理平臺的統(tǒng)計和分析功能，能提供各種有關查詢報表，對運行維護人員的工作可以進行數量和質量上的記錄和統(tǒng)計。

3.1.6統(tǒng)計分析提供決策依據

對于計算機運行維護的管理人員和部門，能通過服務管理平臺了解更多的宏觀信息。如：某個時間段內哪些方面的故障出現的數量最多、哪些方面的故障解決的效率最高或最低、維護人員的工作負荷統(tǒng)計問題、分布在哪些系統(tǒng)或設備等等。

這些故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映計算機系統(tǒng)的運作狀態(tài)以及維護管理的效果。幫助管理和決策部門對于服務狀況進行全面掌握和了解，從而進一步做決策和趨勢分析。

3.2設計原則

以提升服務為核心，通過惟一的管理平臺和請求人口將原本分散在各生產線的、相互隔離的流程處理模式統(tǒng)一起來并使之標準化。它把復雜的IT管理活動梳理成若干個核心流程，并把這些流程從各個視角規(guī)范化、標準化。

我們的目標是組建一個大型的、使用人員眾多的管理平臺，這就要求系統(tǒng)在設計時，首先要考慮到可靠性和性能，同時還要很好的安全保證體系以及集中管理；同時，由于管理流程正處于管理模式重新定位和調整的階段，要求系統(tǒng)具有管理簡便、靈活性較高和外部接口支持特性較強等特點，能夠滿足處于變新的管理模式。

3.2.1 高可靠性

管理平臺是服務支持系統(tǒng)的窗口，每天要處理各類應急的請求和流程，因此必需具有高可靠性。一方面需要保證單機節(jié)點具有高可靠性的同時，另一方面還要求能在整體結構上進行冗余配置，通過增加節(jié)點能及時進行性能擴充，避免出現單點故障以及未來業(yè)務發(fā)展后的性能瓶頸。

3.2.2 高性能

系統(tǒng)部件和體系的設計，需保證最終的系統(tǒng)具有高性能。在結構上，能實現負載均衡，滿足業(yè)務不斷增長對IT服務更大的需要。

3.2.3安全性

由于涉及到不同管理層面和使用層面的用戶，管理平臺需具有較高的安全性，必需支持分組管理以及靈活的數據訪問控制。

3.2.4可擴展性

系統(tǒng)之建設，往往是一個不斷完善的遞進的過程。這就要求管理平臺系統(tǒng)的設計和部署，需考慮到系統(tǒng)進一步擴大所面臨的各種擴展性要求。能滿足系統(tǒng)接人用戶不斷增長、功能不斷完善的情形下，對系統(tǒng)在性能和可靠性等各個方面的技術要求。

3.2.5兼容性

管理平臺要能夠兼容現已實施的管理工具和環(huán)境，最大限度地整合現有的工具和資源。同時，應提供開放的體系結構和標準的集成接口與技術，具有未來對第三方管理工具進行集成的能力。

3.2.6外部接口支持

管理平臺應提供多種接口和方式。包括傳統(tǒng)GUI、WEB以及未來的無線手持設備等。提供充分的外部接口，以滿足不斷發(fā)展的多種信息交互方式。