ITIL技術(shù)及其在寶鋼的應(yīng)用

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寶鋼股份是我國(guó)最現(xiàn)代化的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，以其誠(chéng)信、人才、創(chuàng)新、管理、技術(shù)等諸方面綜合優(yōu)勢(shì)，奠定了在國(guó)際鋼鐵市場(chǎng)上世界級(jí)鋼鐵聯(lián)合企業(yè)的地位。公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)高技術(shù)含量、高附加值的鋼鐵產(chǎn)品，產(chǎn)品覆蓋汽車(chē)制造、家電生產(chǎn)、石油開(kāi)采、油氣輸送等領(lǐng)域，出口日本、韓國(guó)、歐美等四十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。作為負(fù)責(zé)生產(chǎn)控制級(jí)計(jì)算機(jī)的設(shè)備維護(hù)部門(mén)也感受到了前所未有的壓力：隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，共要負(fù)責(zé)178套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，運(yùn)行維護(hù)響應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)；各類(lèi)技改、科研、改善等自主開(kāi)發(fā)任務(wù)，使得人力資源的短缺日益嚴(yán)重。原先分散的、手工的IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足發(fā)展的需求，尋求一種合理IT管理模式迫在眉睫?！　?/P>

1、企業(yè)IT管理的三層構(gòu)架

企業(yè)的IT管理工作分為運(yùn)作層、戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層，如圖1所示。

從上面的三層架構(gòu)可以看出，目前的IT管理大部分還處于系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)管理層次，即主要還是側(cè)重于對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施本身的技術(shù)性管理工作。我們希望通過(guò)成熟的ITIL管理理念使IT支持與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合；通過(guò)對(duì)IT管理流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建立和實(shí)施，進(jìn)入服務(wù)管理階段，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升，降低人工操作和管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。使現(xiàn)在人工完成的事件記錄、分派、通知、解決等過(guò)程自動(dòng)化，規(guī)范業(yè)務(wù)支持流程，提高人員的工作效率和服務(wù)水平。

2、ITIL理念介紹

2.1 ITIL的由來(lái)和發(fā)展

ITIL是Information Technology InfrastructureLibrary的縮寫(xiě)，意為信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，它是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrime等主流IT資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平，并在2000—2003年間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門(mén)和最終用戶(hù)可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。

經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，ITIL以流程為主線，進(jìn)行了全面的擴(kuò)充，最終形成了如圖2所示的框架。這個(gè)框架現(xiàn)在成為了事實(shí)上的IT服務(wù)管理知識(shí)框架體系。

這一服務(wù)管理規(guī)范被劃分為兩個(gè)領(lǐng)域：服務(wù)支持和服務(wù)提供。服務(wù)支持的重點(diǎn)是IT服務(wù)的日常運(yùn)行和支持，服務(wù)提供關(guān)注的是IT服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃和改進(jìn)。

ITIL來(lái)源于實(shí)踐，反過(guò)來(lái)它又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的“最佳”的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，但并沒(méi)有說(shuō)明具體的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。其重點(diǎn)是保證流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其他流程相協(xié)調(diào)。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，組織可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。

此外，實(shí)施ITIL并不是需要組織重建其所有的IT管理部門(mén)和職能。ITIL提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)增加必要的方法和技術(shù)，并且方便和加強(qiáng)了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。

2.2運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)相關(guān)概念

事件：與計(jì)算機(jī)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的所有事情。事件管理流程的目標(biāo)是盡可能快地把服務(wù)恢復(fù)正常，使故障對(duì)運(yùn)行的影響最小化。

問(wèn)題：影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的根本原因。問(wèn)題管理的目標(biāo)是找到影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的根本原因并取得永久的解決方案。

變更：在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)所作的各種改變，包括增加、刪除和修改。變更管理的目標(biāo)是對(duì)變更的過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)變更的結(jié)果進(jìn)行記錄；避免由于變更對(duì)系統(tǒng)或者服務(wù)造成的負(fù)面影響。

3、建立服務(wù)管理平臺(tái)的目標(biāo)和原則

3.1建立目標(biāo)

3.1.1 處理流程的規(guī)范化

從事件創(chuàng)建、分派、升級(jí)、處理到最后關(guān)閉結(jié)束，所有的過(guò)程均在服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行了嚴(yán)格合理的定義。其問(wèn)所涉及到的各類(lèi)人員：如運(yùn)行監(jiān)控人員、系統(tǒng)責(zé)任人員、技術(shù)支撐人員和管理人員等，都在指定的范圍和規(guī)范化的框架和流程下進(jìn)行日常工作，從而保證問(wèn)題處理的所有環(huán)節(jié)有條不紊，并具有最優(yōu)效率。

3.1.2處理過(guò)程的可跟蹤性

在事件處理過(guò)程中，通過(guò)全自動(dòng)通知功能如郵件、任務(wù)欄等，及時(shí)通知相應(yīng)的維護(hù)人員進(jìn)行快速響應(yīng)。在指定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有合理解決，將按照預(yù)定的升級(jí)規(guī)則，通知到高級(jí)別的處理人或管理層，進(jìn)行問(wèn)題移交，以分配更強(qiáng)大的資源來(lái)處理關(guān)鍵的問(wèn)題。過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)情況均在服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行記錄。

3.1.3歷史問(wèn)題可查詢(xún)借鑒

服務(wù)管理平臺(tái)是一個(gè)ITIL標(biāo)準(zhǔn)下的綜合系統(tǒng)，除了事件和問(wèn)題管理之外，還需具有知識(shí)庫(kù)管理、變更管理、配置管理等圍繞IT服務(wù)管理的其他部件。服務(wù)管理平臺(tái)能對(duì)配置情況進(jìn)行記錄和更新，并把每個(gè)問(wèn)題和變更與用戶(hù)以及發(fā)生故障的配置項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成歷史記錄以便查詢(xún)和借鑒。

3.1.4知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享

可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識(shí)庫(kù)，供維護(hù)人員使用。維護(hù)人員通過(guò)知識(shí)庫(kù)及時(shí)選擇最優(yōu)方案，可解決大部分通常和一般性問(wèn)題。

3.1.5員工工作業(yè)績(jī)可量化考核

通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)和分析功能，能提供各種有關(guān)查詢(xún)報(bào)表，對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的工作可以進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄和統(tǒng)計(jì)。

3.1.6統(tǒng)計(jì)分析提供決策依據(jù)

對(duì)于計(jì)算機(jī)運(yùn)行維護(hù)的管理人員和部門(mén)，能通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)了解更多的宏觀信息。如：某個(gè)時(shí)間段內(nèi)哪些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多、哪些方面的故障解決的效率最高或最低、維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)問(wèn)題、分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等等。

這些故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)以及維護(hù)管理的效果。幫助管理和決策部門(mén)對(duì)于服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解，從而進(jìn)一步做決策和趨勢(shì)分析。

3.2設(shè)計(jì)原則

以提升服務(wù)為核心，通過(guò)惟一的管理平臺(tái)和請(qǐng)求人口將原本分散在各生產(chǎn)線的、相互隔離的流程處理模式統(tǒng)一起來(lái)并使之標(biāo)準(zhǔn)化。它把復(fù)雜的IT管理活動(dòng)梳理成若干個(gè)核心流程，并把這些流程從各個(gè)視角規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

我們的目標(biāo)是組建一個(gè)大型的、使用人員眾多的管理平臺(tái)，這就要求系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，首先要考慮到可靠性和性能，同時(shí)還要很好的安全保證體系以及集中管理；同時(shí)，由于管理流程正處于管理模式重新定位和調(diào)整的階段，要求系統(tǒng)具有管理簡(jiǎn)便、靈活性較高和外部接口支持特性較強(qiáng)等特點(diǎn)，能夠滿(mǎn)足處于變新的管理模式。

3.2.1 高可靠性

管理平臺(tái)是服務(wù)支持系統(tǒng)的窗口，每天要處理各類(lèi)應(yīng)急的請(qǐng)求和流程，因此必需具有高可靠性。一方面需要保證單機(jī)節(jié)點(diǎn)具有高可靠性的同時(shí)，另一方面還要求能在整體結(jié)構(gòu)上進(jìn)行冗余配置，通過(guò)增加節(jié)點(diǎn)能及時(shí)進(jìn)行性能擴(kuò)充，避免出現(xiàn)單點(diǎn)故障以及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展后的性能瓶頸。

3.2.2 高性能

系統(tǒng)部件和體系的設(shè)計(jì)，需保證最終的系統(tǒng)具有高性能。在結(jié)構(gòu)上，能實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)對(duì)IT服務(wù)更大的需要。

3.2.3安全性

由于涉及到不同管理層面和使用層面的用戶(hù)，管理平臺(tái)需具有較高的安全性，必需支持分組管理以及靈活的數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制。

3.2.4可擴(kuò)展性

系統(tǒng)之建設(shè)，往往是一個(gè)不斷完善的遞進(jìn)的過(guò)程。這就要求管理平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和部署，需考慮到系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大所面臨的各種擴(kuò)展性要求。能滿(mǎn)足系統(tǒng)接人用戶(hù)不斷增長(zhǎng)、功能不斷完善的情形下，對(duì)系統(tǒng)在性能和可靠性等各個(gè)方面的技術(shù)要求。

3.2.5兼容性

管理平臺(tái)要能夠兼容現(xiàn)已實(shí)施的管理工具和環(huán)境，最大限度地整合現(xiàn)有的工具和資源。同時(shí)，應(yīng)提供開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的集成接口與技術(shù)，具有未來(lái)對(duì)第三方管理工具進(jìn)行集成的能力。

3.2.6外部接口支持

管理平臺(tái)應(yīng)提供多種接口和方式。包括傳統(tǒng)GUI、WEB以及未來(lái)的無(wú)線手持設(shè)備等。提供充分的外部接口，以滿(mǎn)足不斷發(fā)展的多種信息交互方式。