酒店管理者的問題意識

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　曾記得海爾集團(tuán)總裁張瑞明說過：“發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題”。我想作為一個(gè)酒店管理者應(yīng)該不斷的發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的問題，不斷發(fā)現(xiàn)員工操作上的問題。否則就不是一個(gè)稱職的管理者。發(fā)現(xiàn)問題需要我們管理者有細(xì)致的工作態(tài)度、有追求完美的心態(tài)、有不斷進(jìn)去的精神，還需要有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。

　　工作在一線的員工是最容易發(fā)現(xiàn)問題的人，但要把問題說出來需要有一個(gè)言路通暢的民主環(huán)境，一個(gè)鼓勵(lì)不同思維的環(huán)境，更需要有一種激勵(lì)機(jī)制。如果管理層不能容人，只喜歡那些想法、做法與其一致的人，那么員工即使發(fā)現(xiàn)問題又有什么動力促使他們向上反映呢？結(jié)果酒店表面上一派太平，而實(shí)際上是問題不斷堆積，積重難返。

　　酒店出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題甚至害怕發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作流程，同時(shí)管理者也只能在這樣的過程中不斷鍛煉和成長，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

　　21世紀(jì)酒店的生存和發(fā)展的關(guān)鍵是“創(chuàng)新”。一個(gè)連問題都發(fā)現(xiàn)不了的管理者，創(chuàng)新從何談起呢？愿我們的管理者共同反思。

　　酒店的問題有：服務(wù)質(zhì)量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產(chǎn)品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動紀(jì)律問題等等。酒店就象一臺機(jī)器，隨時(shí)隨地都生產(chǎn)出大到宏觀決策、小到服務(wù)細(xì)節(jié)的各類產(chǎn)品，而其中大量的“ 問題 ”產(chǎn)品要靠我們每一個(gè)負(fù)責(zé)任的管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。故要求我們每一位管理者：

　　一、眼里有問題。

　　管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)，眼睛說話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經(jīng)驗(yàn)積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，重視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。

　　二、腦子里思考問題。

　　用心思考、用腦做事，是每一個(gè)管理人員解決問題的法寶。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)。

　　三、動手解決問題。

　　酒店管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤、處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實(shí)效、切忌虛浮。

　　四、要善于聽取員工意見，在企業(yè)內(nèi)部營造一種“人微言不輕“的文化氛圍。

　　員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權(quán)。企業(yè)管理者應(yīng)傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個(gè)對話、“ 聽話 ”的平臺。GE公司總裁韋爾奇的“ 解決問題”制度，給我們一個(gè)很好的啟示。

　　韋爾奇聽人說起有些經(jīng)理根本聽不進(jìn)員工的任何意見。他十分生氣，他在辦公室內(nèi)部組織開展一種活動并形成了制度：即提供一個(gè)平臺，一個(gè)機(jī)會，讓員工說話，讓經(jīng)理接受員工的建議和意見。