泛普賓館管理資訊：前臺(tái)疑難問題解答三十問（一）

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    泛普酒店管理軟件：前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋及疑難問題解答，轉(zhuǎn)給需要的人，他們會(huì)感激你！

1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？

答：1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；
2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；
3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；
4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。

2、良好的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；
2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客；
3、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。

3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？

答：1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷；
2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷；
3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷；
4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議；
5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷，吸引賓客；
6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。

4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？

答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。
2、外國(guó)客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。

5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？

答：1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。
3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

6、一位語(yǔ)無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？

答：1、婉言拒絕其入住。
2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。

7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？

答：1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。
3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。

8、客人要求加床時(shí)怎么辦？

答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。
3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。

9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。
2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？

答：1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？

答：1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。
3、對(duì)客人的合作表示感謝。

12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？

答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？

答：1、查清李先生有無交代。
2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_一間房。
3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？

答：1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
2、向客人推銷其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。
5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。

15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？

答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。
2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。

16、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？

答：1、記下客人的詳細(xì)要求。
2、提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。
3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。

17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？

答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。
2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3、問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

答：1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。
2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3、告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。
5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。

19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？

答：1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。
2、注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。
4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦？

答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。
2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。
3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。
4、確屬錯(cuò)漏，立即查核更正。

21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？

答：1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。
2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。
3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。

22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？

答：1、向客人表示歉意。問清房號(hào)（包括嘈雜的）。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。

23、一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？

答：1、了解詳情。
2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。
3、通知保安部采取安全措施。

24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？

答：1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。

25、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦？

答：1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問一下病情。
2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。
3、運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。

26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？

答：1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級(jí)到房間探病問候。
4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

27、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？

答：1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。

28、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？

答：1、檢查該房間有否異常。
2、了解客人有無在其他房間。
3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或無法打聽時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)，并密切注意該房間。
5、如房間沒有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。

29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦？

答：1、確認(rèn)房號(hào)、姓名和時(shí)間段。
2、通知總機(jī)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。

30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。

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