銀行滿意度調(diào)查:營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量成消費(fèi)者不滿焦點(diǎn)

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　　近期中消協(xié)公布了對(duì)涉及國內(nèi)16家主要商業(yè)銀行消費(fèi)者滿意度調(diào)研結(jié)果，其中消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)廣泛存在的營業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)收費(fèi)等“短板”問題意見較大。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2014年全國銀行服務(wù)消費(fèi)者抱怨率為26.5%，雖然較2009年度抱怨率(32.3%)降低了5.8個(gè)百分點(diǎn)，但仍處于相對(duì)較高水平。

　　記者了解到，中消協(xié)于2014年12月至2015年3月間組織開展了2014年度中國銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，包括工行、建行、招行、農(nóng)行等16家國內(nèi)主要商業(yè)銀行。針對(duì)本次測(cè)評(píng)工作發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)中存在的“短板”問題，中消協(xié)已分別約談了相關(guān)銀行企業(yè)。

　　營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者不滿的焦點(diǎn)，其中“窗口少、排隊(duì)時(shí)間長”、“營業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問題反映突出。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，有1771名被訪者對(duì)營業(yè)廳服務(wù)問題不滿意，占總?cè)藬?shù)21.6%，比例相對(duì)較高。從年齡角度來看，老年人對(duì)于營業(yè)廳服務(wù)問題的意見最大。具體到營業(yè)廳服務(wù)問題，有9.2%的被訪者認(rèn)為柜臺(tái)工作窗口太少、排隊(duì)時(shí)間長；6.4%的被訪者認(rèn)為營業(yè)員態(tài)度較差。

　　其次，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，數(shù)量和布局難以滿足部分消費(fèi)者的實(shí)際需求。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有833名被訪者提及銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、業(yè)務(wù)辦理不方便，提及率占10.2%。從年齡角度來看，51歲至60歲的中老年人對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的意見最大。雖然近年來銀行營業(yè)點(diǎn)數(shù)量呈不斷增長趨勢(shì)，然而隨著廣大消費(fèi)對(duì)銀行服務(wù)需求的不斷增長，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長和布局情況與廣大消費(fèi)者的期盼和要求尚有一定差距。

　　另外，部分消費(fèi)者反映ATM柜員機(jī)太少且經(jīng)常出故障。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，366名被訪者提及ATM柜員機(jī)問題，提及率為4.5%。其中有2.8%的被訪者認(rèn)為自動(dòng)柜員機(jī)太少；0.7%的被訪者認(rèn)為柜員機(jī)經(jīng)常出故障。

　　值得關(guān)注的是，不少消費(fèi)者反映部分銀行服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，304名被訪者提及服務(wù)收費(fèi)問題，提及率為3.7%。反映的問題主要集中在服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)等問題上。