CRM:呼叫中心編寫(xiě)腳本應(yīng)避免十大錯(cuò)誤

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用腳本還是不用腳本?這是一個(gè)令大多數(shù)呼叫中心左右為難的問(wèn)題。盡管腳本的支持者與反對(duì)者數(shù)量旗鼓相當(dāng)，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用腳本，那就必須審慎執(zhí)行，否則的話(huà)，你或許就會(huì)面臨失去客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。

不使用腳本的理由

或許有人會(huì)說(shuō)，只要腳本的內(nèi)容正確合理不就行了?針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售管理顧問(wèn)公司Penoyer Communications的Flyn Penoyer表達(dá)了他的看法，“腳本錯(cuò)誤主要源自于兩個(gè)方面，一是編寫(xiě)，二是格式。呼叫中心應(yīng)盡量避免照本宣科。”

那么，是否只要腳本的格式與編寫(xiě)得當(dāng)，同時(shí)內(nèi)容又合理，呼叫中心就可以使用腳本了呢?答案依然是否定的。位于印度Chennai的Aspire Systems公司的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理Sailaja Sivalenka表示，“當(dāng)有新的坐席人員加入公司后，腳本可以在他工作的初期給予幫助。但從長(zhǎng)期而言，坐席人員應(yīng)使用自己的思考、經(jīng)驗(yàn)及商業(yè)知識(shí)來(lái)處理問(wèn)題?！?/P>

十大常見(jiàn)錯(cuò)誤

由此可見(jiàn)，腳本更多的是起一種引導(dǎo)作用，一味照本宣科往往會(huì)適得其反。在腳本的編寫(xiě)過(guò)程中，呼叫中心應(yīng)避免以下十大常見(jiàn)錯(cuò)誤：

1. 避免長(zhǎng)篇大論的段落格式，這樣會(huì)導(dǎo)致機(jī)械化的朗讀。

2. 盡量省略無(wú)關(guān)信息。

3. 不要從一開(kāi)始就唱自我錯(cuò)。

4. 不要從一開(kāi)始就責(zé)怪或批評(píng)客戶(hù)。

5. 不要問(wèn)一句答一句，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)打好關(guān)系，以?xún)?chǔ)備更多的生意機(jī)會(huì)。

6. 制定適當(dāng)?shù)母M(jìn)計(jì)劃。缺少跟進(jìn)會(huì)讓你的客戶(hù)從不滿(mǎn)快速變?yōu)閻琅?/P>

7. 不要事事都使用腳本，這樣會(huì)降低坐席的親善度。

8. 避免冗長(zhǎng)的問(wèn)候語(yǔ)，保持簡(jiǎn)潔。由于客戶(hù)在聯(lián)系到人工坐席前已經(jīng)聽(tīng)夠了IVR(互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)，因此盡量直奔主題。

9. 不要過(guò)度使用禮貌用語(yǔ)，雖然“請(qǐng)”或“謝謝”應(yīng)被常用，但在每句話(huà)后面都加上這兩個(gè)字會(huì)讓客戶(hù)抓狂。

10. 不要重復(fù)詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。比如某客戶(hù)在與前一名坐席交談或IVR過(guò)程中被詢(xún)問(wèn)了某個(gè)問(wèn)題，那就不要再重復(fù)詢(xún)問(wèn)。諸如客戶(hù)的帳戶(hù)驗(yàn)證、電話(huà)號(hào)碼等信息應(yīng)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一開(kāi)始就被記錄下來(lái)。在需要時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，自動(dòng)ID彈出，軟件電話(huà)功能，及以前儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)。

最后，不要使用諸如“每小時(shí)幾次呼叫?”、“每次呼叫幾分鐘?”之類(lèi)的方式來(lái)測(cè)量呼叫，這樣只會(huì)搞砸客戶(hù)服務(wù)。相反，你應(yīng)當(dāng)去測(cè)量那些與主要戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）