基礎(chǔ)知識：不同行業(yè)中CRM的側(cè)重點

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不同行業(yè)有其自身的特點，在實施CRM時其側(cè)重點也不相同。各行業(yè)應(yīng)該分析自身的特點，找到其最好的CRM方案。

一、電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)

電信行業(yè)與客戶的聯(lián)系是穩(wěn)定的，較之其他行業(yè)更有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的價值。在打破壟斷之后，爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個性化服務(wù)問題，按照客戶的通話特點，進行資費組合。幫助客戶選擇路由，降低話費體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。

二、金融行業(yè)的CRM系統(tǒng)

主要有理財服務(wù)、個人信用貸款、個人資信管理等，也可以利用CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)，把網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相連接的好處在于改變原來被動服務(wù)為主動服務(wù)。

三、IT行業(yè)的CRM系統(tǒng)

IT業(yè)為客戶提供的服務(wù)包括：硬件銷售、軟件銷售、項目開發(fā)、項目實施等，這些服務(wù)的特點還是各有不同的。

四、保險業(yè)的CRM系統(tǒng)

與客戶具有緊密聯(lián)系是保險業(yè)的一個特點，保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析把其他行業(yè)運用之時便稱之為客戶行為分析，采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。

五、制造業(yè)的CRM系統(tǒng)

直銷型企業(yè)：產(chǎn)品直接銷售到客戶手中，可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進行效用分析。擁有多級銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：產(chǎn)品間接銷售到最終客戶手中，首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，CRM系統(tǒng)應(yīng)該區(qū)域銷售模型，幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。

配件型企業(yè)：產(chǎn)品為其他企業(yè)配套，配套價值和成本控制目標是合作雙方最為關(guān)心的問題，CRM系統(tǒng)中可設(shè)計相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。

OEM加工型企業(yè)：按客戶的訂單來安排生產(chǎn)，甚至產(chǎn)品的設(shè)計、技術(shù)和材料都可能來自于客戶，CRM系統(tǒng)應(yīng)該特別增加按訂單進行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。

六、醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng)

應(yīng)用有健康跟蹤與疾病防治、慢性病跟尋、綜合病歷系統(tǒng)等。

七、汽車行業(yè)的CRM系統(tǒng)

汽車行業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)來提升服務(wù)價值，可以說是當(dāng)務(wù)之急。通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進行更新?lián)Q代的決策速度；通過CRM系統(tǒng)，汽車廠家可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續(xù)的改進。

傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了"黑盒子"，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻是無容置疑的。而在汽車正常駕駛的情況下，要實現(xiàn)這方面的數(shù)據(jù)采集，最大的可能便是建立CRM系統(tǒng)，通過網(wǎng)站及修理行，來支持這一系統(tǒng)的運作。

八、民航業(yè)的CRM系統(tǒng)

在民航業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，有太多的題目可以挖掘，建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。而我們從乘坐飛機的時間嚴格程度就可以知道，需要許多的附加服務(wù)與之配合，比如酒店預(yù)訂、交通工具的預(yù)訂、坐席的預(yù)定等等。