2005年CRM的出路在哪里?

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從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長。但是就象經(jīng)歷了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市場卻會是不同的景色。

2005年1月，傳說中的微軟商務(wù)解決方案MBS (Microsoft Business Solution )網(wǎng)站開通，并特別為CRM開設(shè)中文網(wǎng)站，讓我們終于看到了微軟進(jìn)入中國企業(yè)管理市場的腳步。

而就在2004年年末，聯(lián)城互動（MY CRM） CRM正式易主，人員大量離去。

CRM市場上，一進(jìn)一出的兩則新聞到底給我們了哪些啟示？中國的CRM市場到底如何了？2005年的CRM市場又如何呢？繁榮與衰敗都是曇花一現(xiàn)的過度？還是讓我們來看一下CRM的發(fā)展情況。

從圖中我們可以大致看出CRM的發(fā)展情況。保險(xiǎn)，電信行業(yè)對這比較重視，而且得到了一定的應(yīng)用。但是在其他行業(yè)中的發(fā)展仍然比較緩慢。面對中國的龐大市場，從CRM的發(fā)展中不難看出：會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展得到長足的發(fā)展。隨著經(jīng)歷早期客戶是蒙昧期，后來是觀察期，現(xiàn)在是選擇期，CRM市場可能出現(xiàn)爆炸性的增長。CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導(dǎo)期已經(jīng)過了，又會發(fā)展起來。

按CCID的預(yù)測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計(jì)2005年銷售額可達(dá)4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場。這也引起了各廠商的注意。

管理大師彼得 德魯克認(rèn)為，每個公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這正是CRM得以存在的根本，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇

權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入；

吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；

20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入和90%的利潤；

5%-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶；

2%-3%的由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰a(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長以及高達(dá)50%-100%的爆炸性利潤增長；

從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長。但是就象經(jīng)歷了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市場卻會是不同的景色。

競爭加劇 2005 CRM進(jìn)入戰(zhàn)國時(shí)代

在目前國內(nèi)的CRM市場上，對CRM廠商而言，能夠生存、堅(jiān)持下來就是勝利。這個時(shí)候項(xiàng)目的回款比客戶的滿意度要重要得多。同時(shí)，由于企業(yè)用戶的暫時(shí)不成熟，還不能完全體會CRM不是軟件解決方案，還不能適應(yīng)為服務(wù)付出更多預(yù)算的時(shí)候，CRM廠商對客戶的深層次挖掘和持續(xù)價(jià)值就不能得到保證。

作為全球最大的ERP管理軟件廠商，SAP公司在CRM高端客戶方面有了長足進(jìn)展，為保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領(lǐng)域擁有了如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等一批重要的客戶，這一優(yōu)勢將會在2005年繼續(xù)保持。

仿造ASP（租用形式），IBM與著名的CRM廠商SIBLE推出了適應(yīng)客戶需要的CRM產(chǎn)品——CRM-ON-DEMAND（CRM按需提供），而且已經(jīng)有了不錯的發(fā)展。

做為國內(nèi)大型的軟件廠商，用友軟件、KINGDEE軟件盡管CRM不是他們的主要方向，但他們在新的產(chǎn)品中都加入了可供客戶選擇的CRM模塊，其在CRM的發(fā)展還是引起了業(yè)內(nèi)的關(guān)注。

盡管微軟的CRM還沒有進(jìn)完全進(jìn)入中國市場，但是，作為微軟代理的軟件廠商，已經(jīng)在國內(nèi)做了幾個典型客戶，并且看到了初步的成效。其中微軟的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是其他軟件廠商所不具備的。微軟與國內(nèi)廠商在行業(yè)CRM應(yīng)用強(qiáng)有力的合作，加快了其進(jìn)入中國市場的進(jìn)度。

面對2005年，各國內(nèi)外CRM廠商除了在保持各自優(yōu)勢的基礎(chǔ)上繼續(xù)謀求發(fā)展外，也將會針對中國企業(yè)的具體情況，利用多年積累的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，全面整合資源。2005年的CRM市場也將隨著各路廠商完成整合的時(shí)間表，迎來混戰(zhàn)的戰(zhàn)國時(shí)代。

客戶需求決定CRM向行業(yè)細(xì)化

在2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會更加明顯，這主要在于企業(yè)對于客戶的要求與信息的把握不相同，行業(yè)CRM的發(fā)展更注重于對客戶的深刻理解。而在一些行業(yè)，如貿(mào)易，物流行業(yè)，保健品行業(yè)，零售行業(yè)CRM的應(yīng)用已經(jīng)可以看到了一定的效果。

汽車行業(yè)汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

咨詢行業(yè)，在給企業(yè)做咨詢的同事，如何更好的把握企業(yè)需求，將會提到更高的要求上。對CRM需求體現(xiàn)出來。

房地產(chǎn)代理行業(yè)，由于房地產(chǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)，對客戶的把握一直是企業(yè)的命脈，在

競爭激烈的今天，通過CRM的實(shí)施來把握客戶已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。上海金豐易居房屋銷售，易居會所研究并頒布的“易居住宅消費(fèi)指數(shù)”如今成為許多業(yè)內(nèi)參照的指標(biāo)……

保險(xiǎn)行業(yè)/金融/證券行業(yè)的發(fā)展，也進(jìn)入到了自由競爭的階段。對客戶的分析，對客戶需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點(diǎn)，BI（商業(yè)智能），將在這些行業(yè)有長足的發(fā)展。

保健品行業(yè)，歷來是最重視客戶的行業(yè)，通過大量的廣告，開宣傳會議的形式，來發(fā)展客戶。隨著競爭的激烈對客戶的詳細(xì)把握將成為基礎(chǔ)，對CRM會員管理的需求在增大。

從各行業(yè)對CRM的需求上來分析，各行業(yè)將根據(jù)自身的行業(yè)特性選擇合適的CRM產(chǎn)品，而CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上也都更加成熟和理性，我們有理由相信行業(yè)CRM會逐漸發(fā)展起來。

與其他管理軟件結(jié)合 形成CRM+ERP+SCM

CRM+ERP+SCM的形式，將會在2005年產(chǎn)生，并且引起企業(yè)的重視。

集成的 CRM 系統(tǒng)的需求有很多的優(yōu)點(diǎn)，其設(shè)計(jì)就是為滿足當(dāng)今企業(yè)系統(tǒng)廣泛的集成需求。這周集成的CRM系統(tǒng)不僅可以集成企業(yè)中多個來源的信息，而且還可以與其他供應(yīng)商的一系列業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序協(xié)同工作，與其他信息系統(tǒng)的平滑集成。這樣的例子，我們從微軟公司推出的CRM系統(tǒng)中就可以看到。微軟的CRM實(shí)現(xiàn)了與其OFFICE產(chǎn)品的良好結(jié)合。另外，ASP（Application Service Provider, 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）開始應(yīng)用，在國內(nèi)已經(jīng)有了通過ASP形式應(yīng)用的例子，盡管不多，但也有了發(fā)展。SMS（手機(jī)短信），作為移動辦公要求的方面，在CRM應(yīng)用中也做為了一個小的功能被應(yīng)用。

還有一個應(yīng)用比較普遍的例子，就是CRM與企業(yè)CALL CENTER的結(jié)合，提供完整的呼叫中心解決方案，將具有 CRM 理念的呼叫中心系統(tǒng)預(yù)置在一體化平臺中，充分調(diào)動同一平臺中前后臺的互相協(xié)調(diào)功能，真正落實(shí)客戶資源管理（ CRM ）的市場需求，為企業(yè)建立強(qiáng)大信息支持， 實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的 CRM( 客戶關(guān)系管理 ) 理念與先進(jìn) CTI 技術(shù)的無縫融合。

2005年，對于CRM市場來說將是飛速發(fā)展的一年，從產(chǎn)品功能的完善，到CRM提供商自身的發(fā)展，再到廣大企業(yè)需求的提高，都將為CRM帶來良好的發(fā)展契機(jī)。

來源：E-WORKS