調查：CRM軟件無法滿足客戶需求

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市場調研機構Forrester Research最近對260個公司的IT和業(yè)務領導進行了一項調查，讓他們對各自公司的CRM系統(tǒng)評分。

Forrester副總裁兼首席分析師illiam Band 是這次調查的發(fā)起人，他說：“基本上，這次調查可以確定這些公司目前面臨的最大挑戰(zhàn)，以及員工們努力克服的難題。其實很多員工都面臨著眾多問題?！?

具體來說，營銷、分析、客戶服務和間接銷售都被證明是企業(yè)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。該調查報告指出，在營銷資源管理方面，有將近一半的受訪者表示他們保存和規(guī)范化營銷方法的能力是很有限的，并且低于平均水平。另有60%的受訪者認為自己客戶互動管理能力有限或低于平均水平，這導致了拙劣并且脫節(jié)的客戶體驗。

“在市場營銷方面，你可能會說CRM解決方案一直都是最不成熟的，這是解決方案供應商需要擴展的最后一個功能。現(xiàn)在，整個營銷市場空間都在經(jīng)歷很多的變化?！?Band說。

本次調查結果顯示，分析學還是沒能像銷售力量自動化(Sales Force Automation)那樣，得到CRM解決方案供應商的重視。

Band 還補充說：“分析越是有點相似， Holy Grail在過去五年里將分析學應用于其CRM系統(tǒng)，從而獲得了更大的價值?！?

不過，大部份的組織，仍等待能有一個CRM廠商取得突破性創(chuàng)新，從而帶領他們走出困境。Band表示，現(xiàn)在，企業(yè)每天獲得的數(shù)據(jù)量都能以TB為單位，范圍從人口統(tǒng)計到購買周期再到回覆率(Response Rate)響應率，但是，他們卻不能將這些數(shù)據(jù)轉換為與客戶行為有關的硬資料 (Hard data)。舉例來說，38%的受訪者認為他們預置分析應用的使用率很低并且低于平均值。

同樣，客戶服務對于企業(yè)來說似乎是一個永無休止的挑戰(zhàn)。三分之一的受訪者認為自己生成并發(fā)送特定事件到正確的客戶服務代理的能力有限并且要低于平均水平。40%的受訪者發(fā)現(xiàn)自動產(chǎn)生常見問題(FAQ)的能力是有毛病的。

Band 說：“從解決方案的角度來看，客戶服務更加成熟。"我猜測，這是因為要發(fā)布一個能推動忠實度的服務是一個真正的挑戰(zhàn)?！?

Forrester表示，這項調查的結果是令人沮喪，這通常反映了戰(zhàn)略沒有經(jīng)過充分考慮，缺乏側重于改善一系列特定可以增加收入或降低成本的業(yè)務能力。 （E800信息時代）