場景式服務(wù)：搜索后時代電子商務(wù)發(fā)展

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金融危機形勢下，電子商務(wù)已經(jīng)成為創(chuàng)造貿(mào)易機會、擴寬生意渠道的有效手段之一。據(jù)IDC公司發(fā)布的《電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的社會經(jīng)濟(jì)影響》報告顯示，在貿(mào)易萎縮、消費收緊的大環(huán)境中，電子商務(wù)在中國反向“逆市擴張”。中國電子商務(wù)總體交易規(guī)模在2008年達(dá)到1.95萬億元人民幣，增長20%。IDC預(yù)測，2009年、2010年中國電子商務(wù)總體規(guī)模將繼續(xù)保持高位增長，使得電子商務(wù)成為未來兩年中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的亮點。

在電子商務(wù)現(xiàn)有模式和方法趨于同質(zhì)化的情況下，電子商務(wù)企業(yè)和用戶越來越重視服務(wù)，因為對目前大部分用戶來說，網(wǎng)上的轉(zhuǎn)移成本比較小，一旦發(fā)現(xiàn)更好的服務(wù)，他們便會很容易發(fā)生轉(zhuǎn)移。所以，長久的吸引新顧客和保持老顧客忠誠度的必要一點，就是要做好服務(wù)。

近幾年來，在B2C市場上，垂直搜索引擎成為電子商務(wù)企業(yè)共同追求的熱點與焦點，也成為B2C市場提升用戶服務(wù)滿意度的手段之一。隨著網(wǎng)絡(luò)交互性越來越重要，近日，中國銀行推出的由TRS公司承建的網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”場景式服務(wù)系統(tǒng)也引起了電子商務(wù)人士的關(guān)注。

中國銀行網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”是一種引導(dǎo)性服務(wù)，它通過模擬真實辦事場景，使用戶可以像在現(xiàn)實中辦事一樣，快速找到自己需要的信息。由于電子商務(wù)越來越服務(wù)化已經(jīng)成為未來必然的發(fā)展趨勢，所以一些電子商務(wù)人士認(rèn)為場景式服務(wù)可能是繼搜索引擎后電子商務(wù)服務(wù)化發(fā)展的另一新的服務(wù)模式。

垂直搜索和場景式服務(wù)作為電子商務(wù)中的服務(wù)模式，都需要通過對業(yè)務(wù)需求的細(xì)分、對元數(shù)據(jù)的梳理和整合，來提升用戶對目標(biāo)的查找效率和用戶滿意度。同時，兩者也各有特色。垂直搜索，它通過專業(yè)、定向的搜索使用戶在海量信息中，找到準(zhǔn)確和高度匹配的商品；場景式服務(wù)則是把商品信息，按照服務(wù)對象、服務(wù)場景等進(jìn)行有序組織。用戶在選購商品時，往往只需要按照模擬現(xiàn)實的場景進(jìn)行簡單的幾步選擇，就能找到滿意產(chǎn)品。這種方式對新產(chǎn)品推廣，有很好的效果。

中國銀行網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”場景式服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程

第一步：流程規(guī)劃

場景式服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的前提是確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，因此，中行項目組找到了與用戶溝通緊密、工作能力突出、工作經(jīng)驗豐富的部分“十佳大堂經(jīng)理”，與他們配合在中行眾多的產(chǎn)品和服務(wù)中，挑選出用戶關(guān)注度較高的“了解中行、信用卡服務(wù)、個人匯兌、個人貸款、個人存款、留學(xué)金融服務(wù)”六大類服務(wù)內(nèi)容，然后請部分“十佳大堂經(jīng)理”模擬現(xiàn)實環(huán)境下，以上六大類業(yè)務(wù)的辦理流程，并總結(jié)出用戶最關(guān)心和最常問的問題，然后對網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”的引導(dǎo)場景做出具體規(guī)劃。

通過這種對產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的規(guī)范，也把中行優(yōu)秀大堂經(jīng)理們具有的豐富業(yè)務(wù)知識，向中行遍布全球的工作人員進(jìn)行了分享，它不僅提升了中行各地工作人員的業(yè)務(wù)能力，統(tǒng)一中行各地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且還可以節(jié)省業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面人力物力成本。

第二步：資源梳理

在梳理流程過程中，TRS協(xié)助中行有效解決了項目面臨的兩個難題：一是現(xiàn)實流程與IT系統(tǒng)的結(jié)合，由于中行規(guī)劃出的六大業(yè)務(wù)實際流程與網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)有很大差別，因此中行項目組在TRS工程師的協(xié)助下，把兩者進(jìn)行了很好的結(jié)合，滿足了網(wǎng)上辦公的需要。

二是網(wǎng)站原有信息與場景式服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，這里以信用卡服務(wù)為例，場景式服務(wù)系統(tǒng)需要按照信用卡的服務(wù)對象、服務(wù)場景等角度對信用卡信息進(jìn)行重新編排，但在網(wǎng)站中，已經(jīng)有許多信用卡產(chǎn)品的相關(guān)信息，這就需要系統(tǒng)能夠把網(wǎng)站原有信息引到場景式服務(wù)系統(tǒng)中去，避免信息費時費力的再次創(chuàng)建。

另外，項目組通過在業(yè)務(wù)流程中添加節(jié)點的方式，引用或“克隆”網(wǎng)站其他頻道發(fā)布的信息到場景式服務(wù)系統(tǒng)中，從而保持兩者信息的一致，這樣不僅保證了信息的高效利用，而且網(wǎng)站工作人員只需維護(hù)一個地方的信息就可以了。

第三步：場景展現(xiàn)

TRS場景式服務(wù)系統(tǒng)提供多樣的展現(xiàn)方式，如網(wǎng)頁導(dǎo)航和Flash形式等。中國銀行根據(jù)本行網(wǎng)上大廳的特點，采用了動畫的形式，模擬現(xiàn)實營業(yè)廳的服務(wù)，幫助用戶了解中行產(chǎn)品。

網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”的服務(wù)效果

中行網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”上線后受到了網(wǎng)民的極大關(guān)注和認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計，中行新版網(wǎng)站上線第一周，“大堂經(jīng)理”的點擊率就位列網(wǎng)站前三名。同時，中行也希望以網(wǎng)上“大堂經(jīng)理”的順利建成為契機，盡快拓展更多的服務(wù)途徑，把中行更多的產(chǎn)品以網(wǎng)上營業(yè)廳的方式展現(xiàn)給大家，讓廣大用戶能更方便快捷的了解中行的產(chǎn)品和服務(wù)，提升中行的服務(wù)滿意度，促進(jìn)中行更多金融產(chǎn)品的銷售。（CIO時代網(wǎng)）