網(wǎng)友關(guān)于IT服務(wù)管理職能與管理流程總結(jié)

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IT服務(wù)管理(Service Management)共分1個管理職能與10個管理流程,分別劃分為兩組:服務(wù)提供與服務(wù)支持.見圖ITIL整體構(gòu)架: 

一個管理職能是指:服務(wù)幫助臺(Services Helpdesk). 

服務(wù)提供流程包括:服務(wù)級別管理(Servive Level Management)、IT服務(wù)財務(wù)管理(Financial Management for IT Services)、IT服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。 

服務(wù)支持流程包括：事故管理(Incident management)、問題管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、變更管理(Change Management)、發(fā)布管理(Release Management). 

ITSM管理職能與流程之間的關(guān)系如下圖： 

一.服務(wù)臺 

主要目標(biāo)：為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。  

主要任務(wù)：

1)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等） 

2)記錄并跟蹤事故和客戶意見 

3)及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展 

4)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決 

5)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進(jìn)行修改 

6)對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進(jìn)行管理 

7)在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通  

8)協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組 

9)提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 

10)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題 

11)發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求 

12)終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。  

二.服務(wù)提供流程 

1.服務(wù)級別管理 

主要目標(biāo)：確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高  

主要任務(wù)：

1)記錄服務(wù)級別需求(SLR) 

2)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運營 

3)級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供 

4)簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA) 

5)監(jiān)控提供的服務(wù)水平 

6)提高服務(wù)質(zhì)量 

7)建立和維護(hù)服務(wù)目錄  

2.IT服務(wù)財務(wù)管理 

主要目的：幫助IT部門在提供IT服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 

主要任務(wù)：1)IT預(yù)算編制   2)會計核算  3)成本再分配 

3.能力管理 

主要目標(biāo):確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù)需求。其包括三個子流程:業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理。 

主要任務(wù):1)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求   2)提供用于IT服務(wù)的資源   3)監(jiān)控資源的性能，若有必要，對其調(diào)整； 4)規(guī)劃與實施提升能力計劃; 5)編制與維護(hù)能力計劃。 

4.IT服務(wù)持續(xù)性管理 

主要目標(biāo):在災(zāi)難發(fā)生的情況下,確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實施能夠在要求與約定的時間內(nèi)恢復(fù)正常。 

主要任務(wù):1)根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性計劃的需求與戰(zhàn)略； 2)確定IT服務(wù)的持續(xù)性計劃；3)管理持續(xù)性過程（培訓(xùn)、測試、評審、變更和持續(xù)提高過程)；4)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)。 

5.可用性管理 

主要目標(biāo)：確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別。 

主要任務(wù)：1)可用性需求分析； 2)確定可用性預(yù)期目標(biāo)；3)確定測量方法； 4)編制可用性計劃； 5)確定實際的可用性計劃； 6)IT服務(wù)可用性的持續(xù)改進(jìn)。 

三.服務(wù)支持流程 

1.事故管理 

主要目標(biāo):在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別,以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別. 

主要任務(wù):1)及時識別并跟蹤發(fā)生的事故  2)對事故進(jìn)行分類并提供初步支持  3)對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因 4)解決事故并恢復(fù)服務(wù)  5)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程,并隨時與事故相關(guān)者進(jìn)行溝通并反饋. 

2.問題管理 

主要目標(biāo):尋找發(fā)生問題的根本原因(Root reason),根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題,并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生,增加支持人員解決問題的能力. 

主要任務(wù):1)識別和記錄發(fā)生的問題  2)對問題歸類,主要關(guān)注影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的問題. 3)調(diào)查問題的根本原因  4)解決問題 5)終止問題. 

3.配置管理 

主要目標(biāo):1)計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值 2)核實有關(guān)IT基礎(chǔ)構(gòu)架的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤  3)提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其他服務(wù)管理流程,比如事故管理和問題管理等流程. 

主要任務(wù):1)識別相關(guān)信息的需求,比如健全的配置管理的目的,范圍,目標(biāo),策略,程序等  2)與配置項目所有者一起識別和標(biāo)識配置項,有效的文檔、版本與相互關(guān)系。3)在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項 4)建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的。5)確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)（配置狀況報告）。6)對CDMB中記錄的配置項進(jìn)行審驗。 

4.變更管理 

主要目標(biāo)：確保在變更實施的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法與步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷影響減少到最低。 

主要任務(wù)：1)記錄和篩選變更請求 2)對變更請求進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級  3)評價變更請求對基礎(chǔ)構(gòu)架和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實施變更請求的影響   4)實施變更請求所需要的資源  5)獲得實施變更請求的正式批準(zhǔn)  6)變更進(jìn)度計劃安排  7)實施變更請求  8)評審變更請求的實施效果 

5.發(fā)布管理 

主要目標(biāo)：確保只有在正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。 

主要任務(wù)：1)制定發(fā)布計劃  2)設(shè)計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格 3)制定首次運行計劃 4)通知并培訓(xùn)可能的客戶 5)結(jié)束發(fā)布  6)實施前后對組件進(jìn)行審計   7)安裝與分發(fā) 

通過ITSM服務(wù)系統(tǒng)平臺，以流程為中心，以客戶為導(dǎo)向，提高支持人員的響應(yīng)速度與解決問題能力，建立以適應(yīng)組織實際的知識庫，規(guī)范管理職能與管理流程,進(jìn)而達(dá)到提高組織效益，成為ITSM的一個基本準(zhǔn)則。 （http://blog.vsharing.com）