IT外包的控制機制研究初探

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隨著全球經(jīng)濟一體化及信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)生存環(huán)境的變化越來越快。為了在激烈的全球競爭中保持優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)選擇采用全部或部分外包信息技術的策略，以便用更低的成本獲取更好的技術，以使自身能夠集中精力于企業(yè)的核心能力。現(xiàn)在IT外包已經(jīng)成為一個熱門的話題，已經(jīng)成為企業(yè)的發(fā)展趨勢。IT外包一方面可以給企業(yè)帶來很大的利益，但同時又蘊藏著巨大的風險，如何對IT外包進行有效的控制一直是學術界和企業(yè)界關注的熱門問題，本文擬對從經(jīng)濟學和社會學的雙重視角對IT外包的控制機制進行較系統(tǒng)的闡述，希望對IT外包的進一步研究有所幫助。

1. IT外包的概念

IT外包是指組織為了實現(xiàn)自己的目標，通過合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術職能交由外部的服務提供商提供的一種管理模式。IT外包一般還伴隨著企業(yè)的IT資產(chǎn)、人員、租賃資產(chǎn)交由IT服務商管理。常見的IT外包包括IT應用開發(fā)和維護、通信網(wǎng)絡管理、信息系統(tǒng)運作和管理、IT設備維護、備份和災難恢復以及IT培訓等。

相對于IT外包的概念，有些學者又提出了內(nèi)包（insourcing）的概念，Lacity和Willcocks（1996）[i]指出內(nèi)包即公司在其IT職能中利用外部的人員和資源，但是這些職能仍然保持在內(nèi)部的控制和管理之下。

2. IT外包的類型

克萊普爾和瓊斯（1997）[ii]將IT外包關系視為一個連續(xù)的光譜，其中一端是市場型關系，另一端是伙伴型關系，他們將占據(jù)連續(xù)光譜中間范圍的關系稱為“中間”關系。

市場型外包關系下的IT外包項目通常具有商品的特質(zhì)，一般具有如下特點：

1. 外包的IT職能主要是項目型的工作[2]；

2. 任務可以在相當短的時間內(nèi)完成；

3. 通常只是一次性的合同；

4. 需求的不確定低，即環(huán)境變化攪亂需求的機率很?。?/P>

5. 外包服務商的行為易于監(jiān)控；

6. 外包服務的結果易于測評；

7. 轉換外包服務商的成本很低；

8. 沒有什么真正的資產(chǎn)專用性

9. 可提供外包服務的供應商數(shù)量很多。

對于這樣的外包項目，可以訂立一份規(guī)定了所有偶發(fā)事件的合同，此時，市場關系是適當?shù)?。通常，這樣的通用服務的外包項目，是大量外包服務商都能夠提供的，一個外包服務商很容易被另一個外包服務商所取代。在這種情況下，可以明確規(guī)定完全合同的條款并加以實施，如果選擇的外包服務商不理想，外包服務商的競爭者隨時可以將其取代，短期合同的程序設計就是這樣一個例子。

伙伴型外包關系下的信息技術外包項目通常不具有商品的特質(zhì)，一般具有如下的特點：

1. 外包的IT職能主要是流程型的工作[3]；

2. 完成任務持續(xù)的時間較長；

3. 因而相關需求會隨著不可預見的環(huán)境變化而變化；

4. 通常簽訂長期的合同，或一系列續(xù)簽的合同；

5. 外包服務商的行為難于監(jiān)控；

6. 外包服務的結果難于測評；

7. 轉換外包服務商的成本較高；

8. 資產(chǎn)專用性很高；

9. 可提供外包服務的供應商數(shù)量較少。

在這種情況下，伙伴關系是最有效的。在伙伴關系中，通過贏得另一方回報的信任和互利行為使雙方的伙伴關系不斷延續(xù)和發(fā)展。但是伙伴關系的管理成本和風險都很高，因而伙伴關系帶來的收益必須足以抵消這些成本和風險。

如果信息技術職能的不確定性和資產(chǎn)的專屬性都很高，而且長期延續(xù)性的需要也非常重要，那么內(nèi)包可能就是一種較為合適的選擇。在這種情況下，通過外包服務商執(zhí)行此項職能的過程可能具有非常高的風險，而且可能引起過多的組織和管理成本，因而內(nèi)包可能會比較劃算。

3.管理中的三種控制機制

Bradach和Eccles（1989）[iii]綜合經(jīng)濟學和社會學的治理機構視角指出在經(jīng)濟交易參與者之間的管理機制中存在三種不同的控制機制：價格控制（Price）、權力控制（Authority）和信任控制（Trust）。

每一種控制機制對應著一個特定的、純粹的管理模式：市場依賴于價格控制；科層制依賴于權力控制；黨團、氏族和網(wǎng)絡依賴于信任控制。但是純粹的管理模式是很少或根本不存在的。在現(xiàn)實當中理想的控制模式通常是這三種模式的混合。

3.1價格控制

價格控制隱含著完全競爭和交易的可分性的前提。定價機制主要有三種：基于市場的定價；基于成本的定價；競爭性投標定價。依據(jù)Eccles（1985）[iv]的觀點，基于市場的定價機制是依賴于市場的供求力量即價格控制。而其他的兩種定價慣例通常超出了價格控制，這兩種定價更多的體現(xiàn)了社會性的控制，在其中諸如廣泛的信息共享和穩(wěn)定性等跨組織的關系特性正在開始取代組織內(nèi)的關系特性。

Williamson（1991）[v]指出有三個重要的特性使治理的結構產(chǎn)生區(qū)別（由于Williamson關注的僅僅是市場和科層制，所以他的貢獻僅僅可以幫助我們區(qū)別價格控制和權力控制）。這些特性包括：合同的法律類型，適應性的類型以及激勵的類型。

1. 合同的法律類型。Williamson指出對于純粹的市場環(huán)境可以完全的依賴于傳統(tǒng)的合同法律。這種類型的合同要求簽訂完備的合同并且可以清晰地對合同違約的救濟做出規(guī)定。也就是說，傳統(tǒng)的合同即價格控制，只有在組織之間的關系可以清晰的界定、績效可以清晰的考核的情況下才是可行的。對于信息技術外包關系，只有那些不確定性因素很小、績效容易清晰界定的外包項目才可以歸于價格控制，例如市場型外包關系就是這樣一種類型。

2. 適應性。Williamson指出純粹的市場能夠快速的適應價格的變化以使他們各自的效用和利潤最大化。但是Williamson同時指出在一些科層制的情況下，協(xié)調(diào)響應的適應比自適應（autonomous adaptation）更為重要。市場的自適應行為只能導致次優(yōu)的結果，而協(xié)調(diào)響應卻可以產(chǎn)生最優(yōu)的結果。所以在有些情況下，權力控制可能要優(yōu)于價格控制。Williamson還進一步的用與資產(chǎn)專用性投資相關的適應性來區(qū)分價格控制和權力控制，他指出隨著資產(chǎn)專用性投資的增加，科層式控制（權力控制）的需求也相應的增加。最后，Williamson還指出基于價格控制的關系的一個基本特征就是阻止變化，在基于價格控制的關系中兩個組織很難對應對環(huán)境的變化達成一致。例如市場型的外包關系是基于價格控制，這種外包關系對于環(huán)境的變化的適應能力就較差。

3. 激勵。激勵是區(qū)分價格控制和權力控制的一個重要標志。根據(jù)Williamson（1985；1991）的觀點，純粹的市場模式的特性是高強度的激勵（high-powered incentives），而科層制或權力模式的特性是低強度的激勵（low-powered incentives）。低強度的激勵指付出努力的變化對獲得的補償產(chǎn)生很少或根本不產(chǎn)生影響，高強度激勵指個人或企業(yè)可以獲得由于他們增加的努力所帶來的收益。

3.2權力控制

根據(jù)Stinchcombe（1985）[vi]，權力（層級）控制具有五個特性：

1. 命令結構和權力系統(tǒng)。Stinchcombe指出不確定性的增加削弱了價格機制對關系控制的能力?？茖又频拿罱Y構和權力系統(tǒng)是對高不確定性的響應。權力控制可以對那些事前無法確定的行為和事件采用事后控制的方法。為了保證個體或企業(yè)的行為是在允許的范圍之內(nèi)，命令結構是必須的，這樣可以保證信息的流動是合法的或得到授權的。例如，在一個信息技術外包中，外包服務商被要求提供一個新的IT設施，如果外包服務商可以自行決定如何滿足客戶的需求，這里就不存在權力控制。但是，如果特定的外包服務商的行為必須得到客戶的批準，那么就存在權力控制。

2. 激勵系統(tǒng)。Stinchcombe（1985）指出層級式的激勵系統(tǒng)不同于市場型的激勵，它采用了特定的規(guī)則對獎勵和懲罰做出規(guī)定，Williamson（1991）認為權力控制的激勵系統(tǒng)是一種內(nèi)部激勵系統(tǒng)可以保證合作和協(xié)調(diào)。

3. 標準的運行流程。Stinchcombe認為標準運行流程即在客戶和承包商之間建立正規(guī)的信息傳遞機制。有很多原因促使客戶在外包中制定標準的運行流程。例如，在信息技術外包中客戶的IT人員保留著制定戰(zhàn)略以及基礎設施開發(fā)的權力，這時與外包服務商之間的交互就十分必要。通常，當存在很大的不確定性時，客戶事前無法確定需求是什么，保留一定程度的權力可以抵消在合同流程中客戶所必須承擔的風險。這體現(xiàn)在命令系統(tǒng)中，使客戶擁有了流程變更的權力。

4.爭端的解決流程。權力控制的爭端解決機制包括外部的仲裁，定期的議事程序以及特定的申訴程序等。Williamson指出權力控制的爭端解決流程是基于“克制（forbearance）”的，問題的解決主要是通過內(nèi)部的妥協(xié)或命令。

5. 內(nèi)部（非市場）的定價機制。在權力控制機制中，定價不是基于市場的比較，而是基于供應商的成本，價格的制定是科層制的。Stinchcombe指出基于成本的合同意味著科層控制，而固定價格的合同意味著市場控制。

Stinchcombe指出并不是在所有的跨組織間關系中都存在科層控制，科層結構的選擇應該根據(jù)控制的需要，而且必須是一致的。

3.3信任控制

（1）經(jīng)濟學視角的信任

在經(jīng)濟學家們的理論中經(jīng)常出現(xiàn)信任的字眼，但是在經(jīng)濟學概念中的信任與社會學概念中的信任是不盡相同的，而我們在IT外包中所定義的信任通常更多的體現(xiàn)著社會學概念上的信任。

在經(jīng)濟學的視角上，對于IT外包中信任的理性看法定義較窄，一般理解為合作。合作的雙方通過以下的方法簽訂合同以實現(xiàn)伙伴關系：抵押、監(jiān)控以及激勵等。這些手段都被用來創(chuàng)建一個自我強化的合同。當合同的雙方如果進行任何欺騙行為時，將面臨一定的經(jīng)濟損失，這時合同就具有自我強化的功能。這里有一個假定前提即可以實施完備的監(jiān)控，這種監(jiān)控至少是可以事后實施的，否則就不能排除欺騙的行為。在事后的監(jiān)控也是不可能的地方，合作的可能性就較小。經(jīng)濟學家認為契約保證、激勵和監(jiān)控是合同成功的保證。另外還有兩個特性可以幫助合同的成功：重復的交互和聲譽的發(fā)展。

但是經(jīng)濟學視角對信任定義具有一定的局限性，經(jīng)濟學家認為理性的參與者會在符合自身的、理性的條件的情況下，進行合作。他們對于信任的理解避開了利他的或社會學的概念。他們認為另一方只有在符合自己最大利益的情況下才會合作，而只有在合作的情況下，它才是可信任的。在一方既不能事后監(jiān)控另一方的行為同時背信又可以帶來正收益的情況下，就不可能建立信任關系。

經(jīng)濟學家們對于合作和信任的觀點不足以解釋信息技術外包的關系。由于信息技術的一些功能即使是在事后也是難以監(jiān)控的，而且IT環(huán)境的變化十分劇烈，這就使得信息技術外包的關系具有很高的不確定性。對于這些關系的控制我們必須引入更寬泛的信任的概念，也就是要引入社會學視角的信任。

（2）社會學視角的信任——信任控制

社會學家們強調(diào)信任的動態(tài)性和系統(tǒng)性特性，Gambetta（1988）[vii]給出的定義是這樣的：信任是一個特定層次的主觀概率（Subjective probability），它使一個主體在對另一個主體或另一組主體的行為進行監(jiān)控之前以及在這些行為對自身行為產(chǎn)生影響的環(huán)境中，能夠對這些行為進行確定的預測。當我們說我們信任某個人或某個人值得信賴時，我們隱含的意思是他的行為將是對我們有益的或至少是對我們無害的概率足夠的高，所以我們會考慮和他進行合作。這個概率即為主觀概率，主觀概率的存在意味著信任具有動態(tài)特性，而且信任可以系統(tǒng)性的增加。這種概率的建立是基于以前交易的結果和相互理解的能力之上的。社會學對于信任的定義不再強調(diào)事前和事后的監(jiān)控。

Hosmer（1995）[viii]對于信任的定義使我們可以將信任視為一種控制機制。她強調(diào)信任的特征是可以對另一個企業(yè)自愿接受的“公正”的行為進行依賴。即信任者在具有風險的交換環(huán)境中相信被信任者的行為是善意的和可依賴的。Luhmann （1979）[ix]觀察到信任可以降低事件的復雜性并獲得正預期。Lane和Bachmann （1996）也指出信任是一種降低不確定性的有效機制。有些經(jīng)濟學家們認為信任是脆弱的并且缺乏強制機制所以信任不是一個有效的控制。但是Sohn（1994）[x]指出任何有目的的影響他人行為的方式都是控制。信任和其他的控制機制一樣可以增加獲得期望行為的概率，所以信任也是一種控制方式。

Eisenhardt（1985）[xi]將控制劃分為兩種基本的類型：外部的基于測量的控制（external measure-based control）和內(nèi)部的基于價值的控制（internal value-based control）。信任控制就是這樣一種基于價值的控制方式，它依賴于伙伴雙方建立共同的準則、價值、文化和目標，從而鼓勵達成期望的行為和結果。信任控制的目的是降低伙伴之間目標的不一致性和偏好的分歧。信任控制就是通過發(fā)展共享的價值、信念、目標，強化和獎勵伙伴的適當行為。通過在伙伴雙方之間建立共同的目標即實現(xiàn)伙伴雙方目標的內(nèi)化（internalize），從而強化了伙伴實現(xiàn)這些目標的承諾和激勵。

4. IT外包的控制機制

通過以上的分析，本文認為IT外包的控制機制是價格控制、權力控制和信任控制的結合，但是對應于不同的外包類型，各種控制機制各有側重，即市場型外包、伙伴型外包、內(nèi)包的控制機制是分別基于價格控制、信任控制、權力控制的。

市場型外包關系是基于價格控制的，因為在市場型外包關系中外包項目的不確定因素很小，雙方只是簽訂短期的合同，外包服務商的行為易于監(jiān)控、服務的績效容易測量，所以采用價格控制的機制就可以加以管理。

內(nèi)包是基于權力控制的，當IT服務存在著非常大的不確定性，績效難以測量和監(jiān)控，風險巨大的情況下，必須采用科層制的控制方式。

而伙伴型外包關系是介之于二者之間的，在結果的可測性和行為的可監(jiān)控性都很低的情況下，價格控制和權力控制都是不完備的，這時信任控制就是應對這些不確定性的一個適當?shù)目刂剖侄?。在伙伴關系中通過信任控制伙伴雙方能夠影響對方的行為，使對方的行為向有利于自己的方向發(fā)展，從而避免了行為的不可測和結果的不可測所帶來的問題?；锇殛P系的管理僅僅依靠價格控制和權力控制都是無法進行完備控制的，必須引入信任的控制機制才能夠加以管理。所以伙伴型外包關系是一種基于信任控制，結合價格控制和權力控制的混合模式。（管理學報）