如何塑造專業(yè)的聲音？

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話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通

1.身體語(yǔ)言55%

2.聲音38%

3.用語(yǔ)7%

電話溝通

1.聲音82%

2.用語(yǔ)18%

在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過(guò)程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來(lái)談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.

聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼(音變,Inflection)常常是一大問(wèn)題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),座席代表們保持一種單一聲調(diào),讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁,向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來(lái)寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.

你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語(yǔ)氣,即Tone的問(wèn)題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”

若沒有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”

“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。

音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄?ldquo;您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣,好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則,對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題,然后不斷琢磨,練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

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