新一代網(wǎng)絡(luò)管理主要問題分析

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面對日漸復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人員組織結(jié)構(gòu)、工作流程，為了保障IT系統(tǒng)正常、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，怎樣對各種資源，如：設(shè)備、系統(tǒng)、人員等進(jìn)行更為有效的管理，是企業(yè)信息化道路上面臨的主要問題。

這從客觀上要求企業(yè)必須建設(shè)一套更加合理、高效、科學(xué)的客服管理體系。這一體系應(yīng)該通過對企業(yè)內(nèi)部IT資源進(jìn)行集中、統(tǒng)一的監(jiān)控管理，采用自動化操作，把傳統(tǒng)分散、單一、被動和低效率的管理方式逐步轉(zhuǎn)化為集中、全面、主動和高效的管理模式，提高對客服IT生產(chǎn)系統(tǒng)故障的響應(yīng)速度，降低人工操作和管理帶來的風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提高。

需求分析
從宏觀上看，目前企業(yè)的IT服務(wù)管理，存在著以下幾個方面的不足：

缺乏統(tǒng)一的IT服務(wù)管理
有些企業(yè)在推出業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)后，部分建立了一些網(wǎng)管系統(tǒng)，據(jù)調(diào)研的情況看，各種軟件對網(wǎng)絡(luò)的管理、監(jiān)控、分析能力也不一樣。但由于系統(tǒng)的不一致，無法做到上下聯(lián)動、統(tǒng)一管理，并且基本存在版本低、功能不強(qiáng)，缺乏對網(wǎng)絡(luò)的深層分析能力和預(yù)測能力，無法滿足對網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的管理。

缺乏對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求的了解
企業(yè)對IT服務(wù)的管理，基本上還停留在被動的服務(wù)提供上，業(yè)務(wù)的需求是什么，是否已滿足業(yè)務(wù)的需求，由于缺乏必要的手段和溝通，根本不得而知，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)工作處處被動，業(yè)務(wù)部門多加指責(zé)。從調(diào)研情況看，客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的要求非常高，網(wǎng)絡(luò)可用性達(dá)到100%，網(wǎng)絡(luò)延時(shí)為10ms，故障響應(yīng)時(shí)限30秒，但這些服務(wù)水平指標(biāo)即使在資源充足的情況下，也是無法保證的。

網(wǎng)絡(luò)資源的有限性和用戶對網(wǎng)絡(luò)資源的無限擴(kuò)張是一個實(shí)際矛盾，網(wǎng)絡(luò)資源永遠(yuǎn)也不可能滿足用戶的需求，這是一個不辨的事實(shí)，如何在有限的網(wǎng)絡(luò)資源下，與用戶達(dá)成雙方均可接受的服務(wù)目標(biāo)，讓用戶檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的水平，這也是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵內(nèi)容。

缺乏嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的服務(wù)流程
由于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的復(fù)雜性，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，將會有一系列的工作，需要較多的技術(shù)支持人員去解決，由于缺乏對服務(wù)流程的管理，管理人員難以了解工作的進(jìn)度。

因此，不但從技術(shù)上要建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，分析網(wǎng)絡(luò)性能，預(yù)測網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行趨勢，還要從管理上借助技術(shù)手段，建立服務(wù)流程管理、資產(chǎn)變更管理和網(wǎng)絡(luò)知識庫以及與之相關(guān)的服務(wù)水平管理系統(tǒng)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程，爭取在第一時(shí)間使網(wǎng)絡(luò)客戶獲得服務(wù)響應(yīng)并得到有效服務(wù)。

企業(yè)IT運(yùn)維管理的需求
實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的故障信息采集和統(tǒng)一處理
即對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、磁盤陣列、應(yīng)用系統(tǒng)及機(jī)房環(huán)境進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，將網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、安全管理、IT基礎(chǔ)環(huán)境管理等功能整合在一起，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集、一體化的報(bào)警數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)一的故障流程處理。

實(shí)現(xiàn)管理流程整合和統(tǒng)一管理
統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、安全管理、IT基礎(chǔ)環(huán)境管理相關(guān)的各個業(yè)務(wù)流，如值班管理、工單管理、資產(chǎn)管理、知識庫管理等，形成IT服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的規(guī)范化流程。

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息展示和數(shù)據(jù)匯總
根據(jù)資源監(jiān)控系統(tǒng)采集的各類數(shù)據(jù)，提供網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用的信息展示功能，并與運(yùn)行管理的績效考核相結(jié)合。IT服務(wù)管理平臺向省、中心和總部IT服務(wù)管理平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)上報(bào)，同時(shí)可以全盤掌握各分行或支行IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

企業(yè)IT運(yùn)維解決方案

企業(yè)IT 運(yùn)維解決方案在面對用戶日益復(fù)雜的IT環(huán)境，應(yīng)整合以往對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備、客戶端PC和機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境等的分割管理，實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理。旨在提升信息部門的管理效率和服務(wù)水平，企業(yè)IT運(yùn)維管理平臺整合了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的資源，實(shí)現(xiàn)了IT 服務(wù)支持過程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應(yīng)急處理能力?？偠灾?，企業(yè)IT運(yùn)維方案應(yīng)一般具以下特點(diǎn)：

易于使用
為方便運(yùn)維人員的使用，企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)一般都基于中文，所有表述采用中文輸出，簡單易懂；同時(shí)IT運(yùn)維系統(tǒng)是主要面向信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員的綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺，而非面向工程技術(shù)人員的系統(tǒng)分析工具，因此在原始數(shù)據(jù)的有效組合、表現(xiàn)形式上，應(yīng)具有易用友好的界面設(shè)計(jì)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)不在于提供數(shù)據(jù)供用戶分析之用，而是側(cè)重于直截了當(dāng)?shù)母嬖V用戶這些數(shù)據(jù)在“說什么”，即原始數(shù)據(jù)的加工整合，進(jìn)一步提高系統(tǒng)使用上的簡單方便。

易于部署
企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)做到采取集中的方式運(yùn)行，無需在被監(jiān)測信息系統(tǒng)、服務(wù)器上安裝任何代理軟件，只需在一臺管理機(jī)上安裝，即可自動對整個信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測和管理，不改變現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用配置，對現(xiàn)有系統(tǒng)性能影響甚微，便于安裝實(shí)施、維護(hù)使用。

靈活擴(kuò)展
企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)是一個開放的應(yīng)用服務(wù)資源管理平臺，采用先進(jìn)的軟件開發(fā)技術(shù)和開發(fā)平臺，建立穩(wěn)定的插件管理體系，提供標(biāo)準(zhǔn)的插件實(shí)現(xiàn)接口。企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)還應(yīng)提供MIB庫、數(shù)據(jù)庫以及外部環(huán)境監(jiān)測和管理模塊，管理人員無須關(guān)心企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)提供的通用監(jiān)視接口，而只須關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)要求就能完成一般的監(jiān)測和管理擴(kuò)展需求。

分級管理
為滿足復(fù)雜、大型信息系統(tǒng)的管理需求以及與分級、分片管理的要求，企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)可根據(jù)用戶不同的組織結(jié)構(gòu)、地理分布以及業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)施跨地域?qū)哟位慕y(tǒng)一管理模式，從而使責(zé)權(quán)管理更加明確，拓?fù)鋱D更加清晰，并能大幅度降低網(wǎng)絡(luò)流量，提高系統(tǒng)的工作效率。
 
面向運(yùn)維
企業(yè)IT運(yùn)維關(guān)鍵是如何保障IT系統(tǒng)的運(yùn)行，因此一套完善的企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能基于人與流程的結(jié)合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動化和信息化，其中包括幫助臺、事件、問題、變更、配置管理以及值班管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務(wù)管理功能。（ccw）