沈陽(yáng)OA信息化——案例與思考

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    導(dǎo)言

    如今，知識(shí)管理已不僅僅是一個(gè)時(shí)髦的口號(hào)了。一個(gè)個(gè)新興企業(yè)憑借著知識(shí)管理創(chuàng)造出驕人的業(yè)績(jī)，一個(gè)個(gè)衰老的企業(yè)憑借著知識(shí)管理又散發(fā)出青春的活力。那么，知識(shí)管理究竟有多么重要，它能給企業(yè)帶來(lái)多大好處，怎樣才能“管理”好“知識(shí)”，我國(guó)企業(yè)將如何面對(duì)知識(shí)管理的浪潮？這些問(wèn)題，筆者無(wú)法做出全面的理論分析。因此，本文將匯集一些知識(shí)管理的突出案例，以起到資料收集的作用，并希望能夠找到一些答案。

    第一部分　知識(shí)管理的重要性 （1）

    在當(dāng)今的股票市場(chǎng)上，軟件開發(fā)與生物工程技術(shù)等公司的價(jià)值往往大大超出了它們實(shí)際的有形資產(chǎn)價(jià)值。甚至在生產(chǎn)制造這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)也通過(guò)技術(shù)訣竅、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能、問(wèn)題解決專家、個(gè)人的創(chuàng)造以及創(chuàng)新能力來(lái)獲取并保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而知識(shí)管理正是這樣一門學(xué)科，它研究如何獲取以上面這些知識(shí)為基礎(chǔ)的能力、并且如何為實(shí)現(xiàn)組織的整體利益而保存和分配這些能力。它協(xié)助管理人員在面臨變化時(shí)創(chuàng)新及適應(yīng)，并藉此提高組織的價(jià)值。

    首先，通過(guò)提高生產(chǎn)水平，擴(kuò)充生產(chǎn)規(guī)模帶來(lái)的投資報(bào)酬逐漸降低。TQM、Reengineering以及Activity Based Costing 等等管理及評(píng)估耐久資產(chǎn)的工具相當(dāng)豐富，并且已經(jīng)為大量的企業(yè)所運(yùn)用（對(duì)于國(guó)外而言）。一流的生產(chǎn)已是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立足的必要條件。因此，企業(yè)現(xiàn)在視管理知識(shí)及創(chuàng)新程序?yàn)樘嵘蛻魸M意度增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要做法。

    第二，由于第一點(diǎn)同樣的道理，全球經(jīng)濟(jì)在過(guò)去五十年已經(jīng)由一個(gè)幾乎純以制造為基礎(chǔ)的價(jià)值體系，顯著地轉(zhuǎn)型為一個(gè)以智能及技術(shù)為基礎(chǔ)的價(jià)值體系。在美國(guó)，制造業(yè)員工在一九八○年僅占勞動(dòng)人口的34%，在一九四○年則占57% (一九○○年占76%)。此外，投資人現(xiàn)在最注重的，是擁有相關(guān)管理技術(shù)以及能夠適應(yīng)環(huán)境變動(dòng)的企業(yè)，而不是其固定資產(chǎn)的價(jià)值。一家公司的未來(lái)及價(jià)值，比過(guò)去要更依賴其快速引進(jìn)新產(chǎn)品、開發(fā)新市場(chǎng)，及迅速響應(yīng)威脅的能力。

    第三，“創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)”(entrepreneurial economy) 的興起。隨著企業(yè)文化重要性的高漲及創(chuàng)投基金的興起（單單在美國(guó)，就從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元），創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)興起。因?yàn)橐晃粍?chuàng)業(yè)家的重要才能就是將價(jià)值重新發(fā)揮在新的經(jīng)營(yíng)模式，所以改變的腳步將持續(xù)加速。這些新的企業(yè)模式持續(xù)不斷對(duì)現(xiàn)有的銷售、管理、及融資方式帶來(lái)挑戰(zhàn)。

    最后，科技本身已創(chuàng)造了知識(shí)管理的必要性。擷取信息、知識(shí)、及資料的能力，已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)人們以集中的方式吸收及分析信息的能力。如果員工有存取信息的技巧與可掌握趨勢(shì)與機(jī)會(huì)的工具，企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)時(shí)就擁有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

   沈陽(yáng)OA系統(tǒng)確保人們擁有其所需要的技術(shù)及信息，以便適當(dāng)?shù)卦u(píng)估企業(yè)問(wèn)題及其機(jī)會(huì)，并且藉此協(xié)助人們對(duì)不斷變動(dòng)的社會(huì)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)、及客戶需求的環(huán)境有所準(zhǔn)備。

    那么，知識(shí)管理究竟有多深入人心呢？請(qǐng)看畢馬威發(fā)布的知識(shí)管理調(diào)研報(bào)告。

    畢馬威的調(diào)查結(jié)果表明知識(shí)管理不是一時(shí)流行的一個(gè)時(shí)尚，而是一個(gè)很值得研究、關(guān)注的課題。調(diào)查結(jié)果還顯示企業(yè)在執(zhí)行知識(shí)管理方面雖然還有很多困難，但是真正執(zhí)行知識(shí)管理方案確實(shí)能夠帶來(lái)好處。

    調(diào)查顯示，人們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)和態(tài)度明顯轉(zhuǎn)變。只有2%的人認(rèn)為知識(shí)管理僅僅是一個(gè)暫時(shí)流行不久即會(huì)被人遺忘的話題。而在1997年9月Cranfield管理學(xué)院信息系統(tǒng)中心的調(diào)查中還有高達(dá)三分之一的人認(rèn)為知識(shí)管理只是暫時(shí)流行。

    這表明知識(shí)管理越來(lái)越重要，而且也得到很大的發(fā)展。其中10%的人認(rèn)為知識(shí)管理明顯地改變了他們所在組織的業(yè)務(wù)方式。

    調(diào)查結(jié)果還表明人們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)隨著組織規(guī)模的增大而加深。幾乎所有的大公司的被訪者都聽說(shuō)過(guò)知識(shí)管理軟件，而其它企業(yè)的被訪人里有接近五分之一的人從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)知識(shí)管理。43%的人認(rèn)為他們所在的單位應(yīng)實(shí)施一種恰當(dāng)?shù)闹R(shí)管理方案。其中最大的一些企業(yè)人員中的2/3這么認(rèn)為，其它組織這個(gè)比例只是1/4。

    第二部分沈陽(yáng)OA系統(tǒng)的受益者

   沈陽(yáng)OA系統(tǒng)使它的追隨者獲得了驚人的回報(bào)，在這一部分，我將列出四個(gè)知識(shí)管理的受益者，看看他們是如何進(jìn)行知識(shí)管理的。

    案例一 BP阿莫科利用知識(shí)管理節(jié)約7億美元 (2)

    1998 年，格林斯和他的小組利用知識(shí)管理方法為 BP 阿莫科公司節(jié)約了 7 億美元。“格林斯是知識(shí)管理行當(dāng)中的頭號(hào)賺錢高手。”1997 年，英國(guó)石油公司（British Petroleum）的首席執(zhí)行官約翰·布朗（John Browne）請(qǐng)他領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目，其任務(wù)是通過(guò)分享最好的做法、重復(fù)利用知識(shí)、加快學(xué)習(xí)過(guò)程以及諸如此類的手段，來(lái)改善公司的業(yè)績(jī)。英國(guó)石油公司也就是目前的 BP 阿莫科公司（BP Amoco）。格林斯和他小組中的九名伙伴一起，利用第一年的時(shí)間深入鉆研，對(duì)所采取的做法進(jìn)行了一些調(diào)整，當(dāng)年節(jié)省了 2，000 萬(wàn)美元。1998 年他們開始一心一意地干了起來(lái)，全年使公司的財(cái)務(wù)盈余增加了 2。6 億美元。他是怎樣做到這一點(diǎn)的？

    在呆板的、分權(quán)管理的 BP 阿莫科公司，126 個(gè)業(yè)務(wù)單位的負(fù)責(zé)人要與公司簽訂有關(guān)財(cái)務(wù)、環(huán)保及其它業(yè)績(jī)的"業(yè)績(jī)承包書"，之后便多半只能好自為之了。因此，格林斯物色那些有著艱巨目標(biāo)、需要并且敢于請(qǐng)求幫助的人。

    這里揭示出了知識(shí)管理的兩個(gè)關(guān)鍵原則。第一，"周密籌劃你的試驗(yàn)項(xiàng)目以便使其獲得成功"，具體做法是物色那些希望讓這些項(xiàng)目起作用的人，同時(shí)回避玩世不恭和溜須拍馬者。

    第二，“每一個(gè)公司都有你可以依靠的顯著的文化特征。”在 BP 阿莫科公司，"業(yè)績(jī)承包書"具有誓言一般的嚴(yán)肅性，人們將會(huì)竭盡全力確保實(shí)現(xiàn)他們的承諾。

    在 1998 年內(nèi)，格林斯總共搞了 15 個(gè)能夠利用知識(shí)管理賺錢的項(xiàng)目，其中包括：幫助公司進(jìn)入日本零售市場(chǎng)；縮短一個(gè)聚乙烯生產(chǎn)廠的停工期；對(duì)鹿特丹的一家煉油廠進(jìn)行歇業(yè)檢修──即預(yù)定的停工休整。

    格林斯用下面的一番話闡明了另一項(xiàng)關(guān)鍵的原則：“如果你說(shuō)‘告訴我你所知道的關(guān)于某某事情的所有情況’，人們會(huì)有抵觸，倒不是因?yàn)樗麄儾幌敫嬖V你，而是因?yàn)檫@聽起來(lái)像是一樁艱巨的差使。但是如果你問(wèn)得非常具體，他們會(huì)很高興地回答你。"這個(gè)辦法，格林斯稱之為“同行協(xié)助”。

    格林斯的又一個(gè)辦法是"戰(zhàn)后評(píng)論"。這是從美國(guó)陸軍的做法中借鑒來(lái)的，它指的是一邊做事一邊學(xué)習(xí)，利用短短的 15 分鐘時(shí)間詢問(wèn)以下四個(gè)評(píng)估性問(wèn)題：原本應(yīng)該發(fā)生什么事情？實(shí)際上發(fā)生了什么事情？為什么會(huì)出現(xiàn)變化？我們能夠從中汲取什么教訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐？"反思"的辦法則是指進(jìn)行更為詳盡的事后剖析。這三個(gè)手段本身都十分管用，而且它們還可以應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)建上。格林斯總共創(chuàng)建了 20 項(xiàng)這種知識(shí)資產(chǎn)，題目主要是"對(duì)于結(jié)構(gòu)調(diào)整，BP 阿莫科公司了解些什么？""對(duì)于在新市場(chǎng)建立銷售點(diǎn)呢？""對(duì)于煉油廠的停產(chǎn)檢修呢？"，等等。格林斯強(qiáng)調(diào)說(shuō)："它們并不是最重要的東西。在任何知識(shí)資產(chǎn)中，最重要的東西是與有關(guān)人員的聯(lián)系。"

    格林斯的另外兩種手段是借助技術(shù)與人聯(lián)系。其一是為了方便尋求專家?guī)椭?，他在?nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立了一個(gè)志愿性的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)"電話薄"；有 1。2 萬(wàn)多名雇員（公司的雇員總?cè)藬?shù)為十萬(wàn)名）已經(jīng)把自己納入了"連接"中。另一個(gè)手段是一種新技術(shù)，可以用來(lái)召集電腦桌面電視會(huì)議、發(fā)送多媒體電子郵件、讓身處異地者實(shí)時(shí)共享"白板"等。它的功能相當(dāng)強(qiáng)大，能使委內(nèi)瑞拉的某人透過(guò)虛擬方式坐到阿拉斯加的同事身旁。格林斯說(shuō)，"虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作"是他工作中唯一需要付出昂貴代價(jià)的部分。這的確需要大量投入。

    格林斯幾乎沒有發(fā)明任何東西。BP 阿莫科公司的這套"工具"活生生地證明了重復(fù)利用好的創(chuàng)意可以帶來(lái)數(shù)以億元計(jì)的價(jià)值。格林斯估計(jì)，BP 阿莫科公司中有 30 到 40 個(gè)業(yè)務(wù)單位已經(jīng)把知識(shí)管理的手段和概念融會(huì)貫通，還有更多業(yè)務(wù)單位正在迎頭趕上。有 300 多人自告奮勇成了兼職的知識(shí)管理經(jīng)理。格林斯說(shuō)："我想我弄丟了自己的飯碗。"

    啟示

    每個(gè)人都是知識(shí)的源泉，每個(gè)人都可能產(chǎn)生靈感。所謂知識(shí)管理，自然包括對(duì)下屬員工知識(shí)的開發(fā)、管理與運(yùn)用。這就要求管理者同他的下屬能夠有更深層次上的合作。有些國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)高高在上，與知識(shí)管理的要求相去甚遠(yuǎn)。這種要求其實(shí)一點(diǎn)不過(guò)分：一是要平等，不是級(jí)別上的平等，而是創(chuàng)造力上的平等；二是要聯(lián)系，要有密切的，方便的聯(lián)系。

    案例二 Sun公司依靠其知識(shí)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)銷售能力 （4）

    Sun微系統(tǒng)公司的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官一直堅(jiān)信，“只有連網(wǎng)的計(jì)算機(jī)才能稱得上是真正意義上的計(jì)算機(jī)”。隨著萬(wàn)維網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)的爆炸性的增長(zhǎng)，這種觀點(diǎn)已經(jīng)被證明是當(dāng)代最重要的技術(shù)預(yù)言。

    Sun公司實(shí)際上也實(shí)踐了這種觀點(diǎn)。最近，Sun公司啟用了一種新的非常強(qiáng)大的知識(shí)系統(tǒng)以便加強(qiáng)其銷售過(guò)程。

    Sun公司總部位于著名的加州“硅谷”，通過(guò)其SunWEB內(nèi)部網(wǎng)將公司遍布全球的20，300多雇員緊緊連在了一起。最新的統(tǒng)計(jì)表明，公司一共有1，000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)Web 服務(wù)器支持著25萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)頁(yè)。通過(guò)這種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來(lái)分發(fā)公司的文件，每年可以節(jié)省25萬(wàn)美元?，F(xiàn)在公司的這方面的花費(fèi)僅相當(dāng)于原來(lái)的5%。

    當(dāng)然，這還不夠。更重要的，通過(guò)在線提供產(chǎn)品目錄和技術(shù)信息等服務(wù)可以加強(qiáng)公司與客戶及供應(yīng)商之間的聯(lián)系。

    作為一家領(lǐng)先的為企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和網(wǎng)上交易提供硬件、軟件等方面服務(wù)的供應(yīng)商，Sun的銷售收入現(xiàn)在有超過(guò)90%是由開發(fā)出來(lái)還不超過(guò)一年的新產(chǎn)品提供的。而它還在試圖不斷地?cái)U(kuò)大它的產(chǎn)品線，同時(shí)縮短每種產(chǎn)品的生命周期。這樣做的結(jié)果是，公司發(fā)現(xiàn)幾乎不可能快速地有效地培訓(xùn)銷售人員來(lái)適應(yīng)新的要求。再也不能依靠傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式，這種方式往往使銷售人員必須很長(zhǎng)一段時(shí)間不能同客戶保持聯(lián)系，給它們灌輸大量的信息，差旅和住宿費(fèi)用也很高。集中在總部對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的成本大約是每位員工每周2，225美元，當(dāng)然這還沒包括由此喪失的銷售機(jī)會(huì)成本。因此怎樣幫助公司的銷售人員在保證不和客戶斷絕聯(lián)系的前提下發(fā)展其知識(shí)和技巧已變得非常重要。

    于是，Sun公司開發(fā)出一種被稱為“SunTAN”的以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識(shí)和培訓(xùn)系統(tǒng)。這個(gè)有著美觀和易用界面的網(wǎng)絡(luò)將存放在內(nèi)部網(wǎng)上的銷售培訓(xùn)信息，銷售支持資源，產(chǎn)品更新和原料，競(jìng)爭(zhēng)策略和一系列的其它方面內(nèi)容都能夠連接起來(lái)。
SunTAN經(jīng)理發(fā)展了一種以“分層存儲(chǔ)管理模式為基礎(chǔ)”的“分布式的學(xué)習(xí)體系”。換句話說(shuō)，他們能夠確保，讓盡可能多的網(wǎng)絡(luò)帶寬被應(yīng)用于其產(chǎn)品介紹或?qū)W習(xí)上。譬如，將一個(gè)有關(guān)公司服務(wù)器新產(chǎn)品的演示媒體傳送到昆明銷售中心的服務(wù)器上。于是，中國(guó)西南地區(qū)的客戶就可以以更快的速度（通過(guò)訪問(wèn)昆明的那臺(tái)服務(wù)器，而不是美國(guó)的那臺(tái)）來(lái)觀看演示了。同樣，SunTAN的操作員也能夠?qū)⑿畔①Y源上載到服務(wù)器上，以供用戶直接下載到本地的服務(wù)器加以應(yīng)用。這樣保證了更快的連接和可以利用更豐富的視頻、音頻和動(dòng)畫等多媒體方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

    這種方式越來(lái)越引起人們的關(guān)注。而且，這種根據(jù)需要而學(xué)習(xí)的方式相對(duì)于以前傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)方式的優(yōu)點(diǎn)也是很明顯的。當(dāng)一篇報(bào)告被以視頻的形式存儲(chǔ)的時(shí)候，這種新的多媒體可以使用戶擺脫枯燥乏味、單調(diào)的持續(xù)的信息灌輸，變得更能吸引人。電腦培訓(xùn)方式可能在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)變得更象是一種功能增強(qiáng)了的電視，“我們正開始在培訓(xùn)方面嘗試一些人們以前根本不能做到的事情，”雇員培訓(xùn)經(jīng)理Jerry Neece認(rèn)為。事實(shí)上，SunTAN承諾要徹底改變公司的學(xué)習(xí)方式。“通過(guò)這種新的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式，你不再需要死記所有的知識(shí)，”他補(bǔ)充說(shuō)，“你唯一需要記住的是知識(shí)的存儲(chǔ)位置，也就是當(dāng)你需要的時(shí)候，在哪兒你才能獲得需要的信息。”

    最重要的是，SunTAN承諾增強(qiáng)銷售人員的工作的有效性、提高其工作效率。“我認(rèn)為銷售人員對(duì)服務(wù)器產(chǎn)品系列是非常了解的，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄镜匿N售收入的幾乎80%都是來(lái)自它們，” Neece解釋說(shuō)。“但是其它的產(chǎn)品是什么情況呢？當(dāng)你想要了解它們時(shí)，你往往想盡快找到和它們相關(guān)的信息。這就是SunTAN的價(jià)值所在。因?yàn)樗且环N可以實(shí)時(shí)查詢的系統(tǒng)，你能夠很快找到你需要的信息。我認(rèn)為它將有助于我們擴(kuò)大銷售收入。根據(jù)80/20原則，如果公司銷售收入的80%是依靠其20%的主要產(chǎn)品銷售得來(lái)的，那么你可以借助于SunTAN這種方式通過(guò)提高另外的80%的其它產(chǎn)品的銷售來(lái)達(dá)到提高總體銷售的目標(biāo)。”

    啟示

    所謂創(chuàng)新，往往是將某一領(lǐng)域的原理運(yùn)用到另一領(lǐng)域上。因?yàn)楹芏鄸|西都是相通的。比如，沒有人會(huì)把醬油瓶放在書房里，而把墨水瓶放到廚房里。道理很簡(jiǎn)單：東西因該放在它被使用的地方。而現(xiàn)實(shí)生活中我們卻因?yàn)?ldquo;不知道”這個(gè)簡(jiǎn)單的道理而累人累己：我高中時(shí)到云南大學(xué)附屬醫(yī)院看病，其程序之艱巨讓我不寒而栗：先到一號(hào)樓一樓掛號(hào)，然后到二號(hào)樓三樓就診，拿到處方后到二號(hào)樓二樓藥房計(jì)價(jià)，然后回一號(hào)樓掛號(hào)室旁的收費(fèi)室交錢。拿到收據(jù)后再回二號(hào)樓藥房取藥----大功告成。

    不難想象，在管理上類似的情況會(huì)給企業(yè)造成多大的損失！而Sun公司只是極好的運(yùn)用了這個(gè)道理：將信息放在離使用者最近的地方，把原本存儲(chǔ)在總部服務(wù)器上的信息，根據(jù)需要分散到各個(gè)銷售中心，及利用了最先進(jìn)的方法，又避免了網(wǎng)絡(luò)擁擠帶來(lái)的問(wèn)題。還是那句話，實(shí)事求是，靈活處理問(wèn)題。