別再弄混了 奧迪CSS與CSI/SSI是兩碼事

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　　日前，某國內(nèi)媒體報(bào)道，奧迪取消了對(duì)經(jīng)銷商CSI和SSI的考核，從之前14項(xiàng)考核縮減至8項(xiàng)，成為第一個(gè)敢對(duì)SSI和CSI說“NO”的廠家。

　　對(duì)此，網(wǎng)易汽車采訪了一汽大眾奧迪公關(guān)部的工作人員，得到的回應(yīng)是：奧迪在銷售流程、服務(wù)流程等方面做出調(diào)整，減少對(duì)經(jīng)銷商管理和考核的復(fù)雜性，改變以往"壓"的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)從"推"到"拉"的轉(zhuǎn)變。奧迪CSS全稱Customer Satisfaction Survey，即客戶滿意度調(diào)研，此調(diào)研是在德系車廠商內(nèi)部長期針對(duì)全球經(jīng)銷商業(yè)績考核的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；與J.D.Power的CSI、SSI確實(shí)不屬同范疇，且無關(guān)聯(lián)。

　　那么，問題來了，J.D.Power的CSI、SSI到底指的是什么？

　　售后服務(wù)滿意度研究(CSI)分析了擁車12到24個(gè)月內(nèi)的車主在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷；車主們根據(jù)其服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)及維修流程進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，揭示了各個(gè)品牌經(jīng)銷商在售后服務(wù)流程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)、客戶體驗(yàn)后的滿意程度、以及所造成的短期和長期影響。從行業(yè)層面呈現(xiàn)售后服務(wù)滿意度資訊，便于企業(yè)進(jìn)行各種緯度的分析和比較，尋找弱點(diǎn)、獲得借鑒、研究趨勢(shì)、把握發(fā)展，從而得出整體服務(wù)提升的可操作性戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃。

　　銷售滿意度研究(SSI)針對(duì)擁車期在2到6個(gè)月之間的汽車用戶，J.D.Power銷售滿意度研究分析了用戶在售前、銷售和交車過程中的完整經(jīng)歷，在整個(gè)汽車銷售的環(huán)節(jié)中，對(duì)于銷售流程與交易、用戶與銷售人員的互動(dòng)以及交車過程等各個(gè)方面，重點(diǎn)檢驗(yàn)了當(dāng)今的新車用戶重視的關(guān)鍵點(diǎn)， 幫助汽車廠家和經(jīng)銷商/零售商明確把握對(duì)客戶滿意度貢獻(xiàn)最大及影響最大的執(zhí)行細(xì)節(jié)。從而達(dá)成對(duì)銷售服務(wù)促進(jìn)的指引。

　　作為全球滿意度評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的權(quán)威，J.D.Power的“消費(fèi)者之聲”采集和分析工作在中國已經(jīng)開展了15年。J.D.Power的CSI/SSI這兩個(gè)研究，是對(duì)汽車行業(yè)內(nèi)品牌層面消費(fèi)者滿意度的研究，被認(rèn)為是行業(yè)標(biāo)桿。這兩項(xiàng)研究報(bào)告均為J.D. Power自行開展的研究，和任何廠家無任何利益關(guān)聯(lián)。聯(lián)合研究能幫助衡量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估市場(chǎng)表現(xiàn)，以及針對(duì)競爭對(duì)手的基準(zhǔn)研究?？蛻艨梢酝ㄟ^報(bào)告，了解并對(duì)自己的品牌/產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的滿意度水平進(jìn)行衡量判斷，了解整個(gè)市場(chǎng)行情，提升銷售/售后服務(wù)滿意度，最終達(dá)到行業(yè)整體水平的提升。

　　此外，在官方聲明中，J.D.Power稱：長期以來我們一直自發(fā)的做客觀的行業(yè)層面的聯(lián)合研究，如CSI/SSI，致力于用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析方法來更好的傳遞消費(fèi)者的心聲。每年在對(duì)數(shù)以萬計(jì)的車主進(jìn)行了有章可循的調(diào)研流程后，J.D.Power的調(diào)研結(jié)果被廣大的廠商作為重要的行業(yè)參考而廣泛采納。