銷售員的角色定位與心理保健

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什么崗位流動(dòng)率最高？

什么崗位的人員對(duì)企業(yè)的歸屬感相對(duì)較弱？

什么崗位讓企業(yè)既愛且恨，甚至?xí)拢?/p>

什么崗位將決定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的感受？

什么崗位掌握著企業(yè)最大的資源？

答案是：

銷售部門。

銷售部門。

銷售部門。

銷售部門。

還是銷售部門。

如卒子過河，能進(jìn)不能退，銷售人員每個(gè)月都奮斗在企業(yè)與市場(chǎng)的最前線，周旋在企業(yè)與客戶利益之間：從最初級(jí)的銷售人員到銷售主任到區(qū)域經(jīng)理到銷售總監(jiān)，不論職級(jí)高低，每個(gè)銷售人員都不得不承受著業(yè)績指標(biāo)壓力，每個(gè)月都不得不挑戰(zhàn)新的業(yè)績指標(biāo)。沒有一個(gè)銷售人員不是摸著石頭過河，遍身傷痕，講起來都是血淚奮斗史：長年奔波在外，在一個(gè)地方剛呆熟了，就被派去開發(fā)別的區(qū)域；經(jīng)常被客戶拒絕，還的拼命賠笑臉；照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，轉(zhuǎn)頭就客戶被投訴了：“你們工作也要講人性化。”；回款不到位，又被上頭批評(píng)，“你知不知道你是代表誰的？”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好……

相信說銷售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過。

讓我們來看看銷售人員最大的三重思想負(fù)擔(dān)：

•心理恐懼：面對(duì)不斷創(chuàng)新高銷售指標(biāo)，壓力很大，害怕、擔(dān)心自己完不成指標(biāo)；

•沒有心情：應(yīng)該做卻不想做，但是還不得不做；

•沒有方法：知道應(yīng)該做卻不知道應(yīng)該怎么做。

在我們的營銷管理工作或銷售培訓(xùn)中，往往更加側(cè)重于給予銷售人員更多的技巧與工具，讓銷售人員學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何向客戶進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶的異議，如何快速成交……

然而，請(qǐng)問你是一拿到這些工具就會(huì)用在工作中吧？

很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績更好一些嗎？不想自己做得更棒一些嗎？沒有果斷行動(dòng)的原因往往只有一個(gè)：是因?yàn)槲覀儍?nèi)心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個(gè)角色是不是我真正向往的。

如何拿走這些成功的障礙心理？如何重塑銷售人員的信念？

如果說銷售業(yè)績的80%是由20%的銷售人員創(chuàng)造出來的，那剩下不是銷售明星的普通銷售人員呢？明明知道銷售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績，后無退路，只能背水一戰(zhàn)。他們所面對(duì)的，是更多的壓力與負(fù)擔(dān)：想創(chuàng)造更多的業(yè)績，但是不知道從哪里下手；想要爭(zhēng)取更多的客戶，卻不知道為什么客戶總是躲著他……

銷售明星是天生的嗎？

不是。

是我的選擇、決定、創(chuàng)造我的角色。

一個(gè)清楚自己現(xiàn)狀、明確目標(biāo)的人，不斷打開自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。

贏家從來都是天生的！

愛錯(cuò)與錯(cuò)愛——關(guān)于客戶的五種錯(cuò)誤定位

當(dāng)銷售人員的求生存和愛產(chǎn)生矛盾時(shí)，他的信念與價(jià)值觀的矛盾會(huì)表現(xiàn)在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會(huì)成功。當(dāng)我們改變一個(gè)人的行為層時(shí)，如果他內(nèi)在的信念、價(jià)值觀沒有改變，那么他的行為會(huì)很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個(gè)人的信念與內(nèi)心。只有當(dāng)內(nèi)心有所不同時(shí)，他的行為才會(huì)真正改變。

銷售人員不得不、必須面對(duì)的第一關(guān)系就是跟客戶之間的關(guān)系。對(duì)內(nèi)有同事，內(nèi)部客戶；中間有渠道、經(jīng)銷商，中間客戶；市場(chǎng)還有終端客戶，買家。如何理順與他們的關(guān)系？

我們將道聽途說，了解的銷售人員與客戶的關(guān)系小結(jié)如下：

•客戶是上帝

•客戶是朋友

•客戶是兄弟

•客戶是師傅

•客戶是錢

下面我們選擇上帝、朋友與錢三種關(guān)系來進(jìn)行分析：

客戶是上帝：上帝是權(quán)威，他的要求不能更改，但是當(dāng)客戶的要求、回應(yīng)到公司后，可能不能通過，于是企業(yè)、老板成了上帝的對(duì)立面：魔鬼。銷售員在中間很難過。該維護(hù)誰的立場(chǎng)呢？

客戶是朋友：朋友最大的問題是收款。當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友時(shí)，銷售人員會(huì)有賺錢犯罪感。美國開設(shè)了專門的課程來調(diào)適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢，利潤低，議價(jià)空間小。經(jīng)常可能會(huì)生意不成反成仇。

客戶是衣食父母：看到客戶的時(shí)候眼睛就變成了兩個(gè)S加Ⅱ?？蛻魰?huì)喜歡這樣的銷售人員，會(huì)向他買東西嗎？

傳統(tǒng)的客情關(guān)系定位并不能幫助銷售人員界定正確的角色定位。

重塑你和客戶的關(guān)系

讓我們嘗試用轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。

首先，假設(shè)我是客戶，銷售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會(huì)和對(duì)方購買產(chǎn)品或服務(wù)？

如果對(duì)方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來考慮并給予建議；

如果對(duì)方所講的每句話都是我為什么要購買商品的原因；

如果對(duì)方能夠讓我明白從他手中購買產(chǎn)品而不是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購買的好處是什么；

如果對(duì)方懂得更多的專業(yè)知識(shí)，他可以給我更多建議、更好服務(wù)；

如果對(duì)方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法；

如果對(duì)方讓我感覺很好，好到讓我覺得如果不跟他購買就會(huì)有負(fù)罪感；

如果對(duì)方讓我覺得安全、有信譽(yù)、有保證；

……

答案是：銷售人員是專家，我值得信賴。我們又如何定義客戶了：客戶到底是誰？

現(xiàn)在，我們?cè)倩氐戒N售人員的身份：當(dāng)客戶和我是怎樣的關(guān)系，將會(huì)最有利于我們的合作？

如果沒有客戶，我就沒有收入；

可是我同時(shí)通過我的專業(yè)服務(wù)為客戶提供了最需要的解決方案，我?guī)椭蛻簦?/p>

我必須信奉客戶，就像教徒對(duì)待上帝一樣；

可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個(gè)精神化身；

客戶是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢？

可是我付出了自己的勞動(dòng)，我的勞動(dòng)是有價(jià)值的。

……

答案是：客戶是互惠互利的合作伙伴。

通過銷售活動(dòng)，銷售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系。客戶通過購買產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問題，而銷售人員通過向客戶提供服務(wù)證明了自己的價(jià)值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢？

首先要建立正確的人際觀，西方的法則是：你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。這樣的方式很容易陷入強(qiáng)客戶所難，令客戶反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對(duì)消極，無法深交，最后只是君子之交淡如水?，F(xiàn)代的觀點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋——用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。

銷售人員自我心理保健

在擁有一個(gè)清晰的角色定位之后，我們?nèi)绾卧谛拍钌蟿h除對(duì)達(dá)到目標(biāo)可能障礙的部分，提升能力？面對(duì)高壓力的工作生活，提高自己的逆境商數(shù)，做好心理建設(shè)？從而不斷勇攀新高？

工具一：檢定語言模式

一個(gè)人的文字語言，來自內(nèi)心深層，語言的使用，直接反應(yīng)了人們的思維、信念和價(jià)值觀。檢定語言模式(TheMetaModelofLanguage)是一項(xiàng)比較重要的教練技巧。掌握這個(gè)技巧，會(huì)使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準(zhǔn)確的表達(dá)信息，亦可做出有效的回應(yīng)。檢定語言模式教我們?nèi)绾斡谜Z言去澄清語言，運(yùn)用語言去澄清事實(shí)，不被演繹的語言所困惑，不誤以為語言就代表真實(shí)，而有能力區(qū)分語言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個(gè)人主觀演繹的說話，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。

如何通過語言達(dá)到意識(shí)與潛意識(shí)到平衡？讓行動(dòng)完全發(fā)自銷售人員的內(nèi)心？

在此我們介紹一種簡(jiǎn)單的技巧。

例如當(dāng)你沒有賣出這件產(chǎn)品。

1、平時(shí)我們的表達(dá)方法是：我沒有賣出這件產(chǎn)品。（只受限于事實(shí)）

2、嘗試著更改你表達(dá)方法：我目前還沒有賣出這件產(chǎn)品。（進(jìn)一步清晰事實(shí)真相，找到更多的可能性）

3、再進(jìn)一步尋找原因：由于沒有客戶需要的尺碼，我目前還沒有賣出這件產(chǎn)品。（找到原因）

4、提出改進(jìn)方案：我已經(jīng)通知總部，明天就會(huì)有新的尺碼配送過來。我也留下了客戶的聯(lián)系方法，我明天會(huì)再聯(lián)系他。我明天肯定會(huì)把產(chǎn)品賣出去。（由自己可控的方面提出改進(jìn)，找到解決方案。擺脫內(nèi)心的無力感、挫敗感與負(fù)疚感）

工具二：設(shè)立心錨

設(shè)置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應(yīng)點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)人再次面對(duì)同樣的來自外界或內(nèi)在的刺激或表象的時(shí)候，就會(huì)在其大腦中再次形成或觸發(fā)某種反應(yīng)。心錨可以是由外界的或內(nèi)在的刺激自發(fā)產(chǎn)生的，也可以是由他人通過對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行某種刺激來預(yù)先設(shè)置的。

將自己最成功的時(shí)刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個(gè)月底獲得了公司的銷售明星獎(jiǎng)，把自己獲獎(jiǎng)時(shí)的照片拍下來，或者是你第一筆成交的大數(shù)額的生意的銀行底單，放在錢夾里。當(dāng)你去拜訪客戶時(shí)，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，當(dāng)你覺得自己的需要提升自己的狀態(tài)時(shí)……三分鐘時(shí)間，把它拿出來看看，回想當(dāng)時(shí)的盛況，回想自己當(dāng)時(shí)下的決心與目標(biāo)。

工具三：轉(zhuǎn)化定義

由于我們過往的經(jīng)歷與獨(dú)特的人生觀，每個(gè)人對(duì)所發(fā)生的事情都有自己的解釋。同一事情，當(dāng)我們用不同的角度來定它的時(shí)候，會(huì)給我們帶來完全不同的感受與結(jié)果。

譬如說男人下班去酒吧喝酒，一種說法是：“男人就沒有一個(gè)好東西，就知道金錢和女人。”但是換一個(gè)角度：“男人真是高尚啊，他們總是那么關(guān)心經(jīng)濟(jì)和愛情。”

在銷售工作中，市場(chǎng)第一線的銷售人員總是要面臨很多的挫折與拒絕，如何通過轉(zhuǎn)化定義來提升銷售人員的工作信心，由心態(tài)轉(zhuǎn)變達(dá)到行為轉(zhuǎn)變，從而取得業(yè)績提升呢？

案例：

張先生產(chǎn)品銷售不順利，我們來看看他在遭到客戶拒絕時(shí)他的思考過程：

1、我初來乍到，客戶不愿意聽我的介紹；

2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，無法與別人爭(zhēng)；

3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。

結(jié)論：所以客戶拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。

其實(shí)，除了以上的思考方法，通過轉(zhuǎn)化定義，張先生有其他什么樣的選擇呢？

1、我初來乍到，客戶不愿意聽我的介紹

轉(zhuǎn)化定義：

•什么樣的銷售方式不大需要經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

•我可以通過什么方法來快速提升我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>

•在經(jīng)驗(yàn)累積還不足的時(shí)候，我是不是可以通過借力于同事或團(tuán)隊(duì)來解決問題呢？

2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，沒法與別人爭(zhēng)

轉(zhuǎn)化定義：

•年齡大了只是代表體力降低了，但是我懂得的人情世故多了，經(jīng)驗(yàn)豐富多了，我可以用智不用力。

•我的銷售工作中哪部分是可以更好地利用我的優(yōu)勢(shì)的？其他部分可不可以請(qǐng)同事或團(tuán)隊(duì)的支持？我也可以支持其他人。

•當(dāng)前最急需的知識(shí)、技能是什么？去找老同事請(qǐng)教、討論、讀一些相關(guān)的專業(yè)書籍或參加一些相關(guān)培訓(xùn)。

3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。

轉(zhuǎn)化定義：

•我們的產(chǎn)品、服務(wù)哪些新穎的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的，客戶不得不從我這兒購買的呢？

•我來想想，通過什么樣的辦法我可以快速建立自己的專家形象與身份，獲得客戶認(rèn)同的呢？

•研究一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)、客戶的購買清單排序，在和客戶遞交建議書的時(shí)候，我們會(huì)更有針對(duì)性開展工作。

結(jié)論：通過我的不斷努力，客戶一定會(huì)認(rèn)識(shí)到我的價(jià)值，喜歡我、認(rèn)同我，愿意向我購買產(chǎn)品。我們一定會(huì)成為互利互惠的合作伙伴。

適當(dāng)?shù)膲毫κ俏覀兦斑M(jìn)的動(dòng)力。高壓之下，如何保持身心平衡，以最好的狀態(tài)向清晰的目標(biāo)奮斗，在于我們正確的角色認(rèn)知與心理保健。

不用懷疑，你就是天生的銷售明星。
 

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