在招標(biāo)中與客戶交往時(shí)容易出現(xiàn)的幾個(gè)錯(cuò)誤

　　與客戶交往是招標(biāo)工作的主要內(nèi)容，也是順利開展招標(biāo)項(xiàng)目的關(guān)鍵。作為招標(biāo)公司的一員，當(dāng)我們代表公司與客戶洽談業(yè)務(wù)或在工作中與客戶交往時(shí)，往往會(huì)犯一些諸如：忽視客戶的需求、擅自替客戶做主、不加區(qū)別地對待每一個(gè)客戶、拒絕與客戶合作、沒有對客戶進(jìn)行足夠的解釋等常見的錯(cuò)誤，如何彌補(bǔ)以及預(yù)防出現(xiàn)這些錯(cuò)誤，對成功簽訂招標(biāo)協(xié)議、順利開展招標(biāo)工作、維護(hù)和客戶的融洽關(guān)系尤為重要。下面將依次按照以上列舉的幾個(gè)與客戶交往時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，進(jìn)行簡單的分析和論述，并針對如何解決此類錯(cuò)誤提供一些思路。

　　一、忽視客戶的需求

　　當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┱袠?biāo)服務(wù)時(shí)，通常會(huì)遇到兩種情況。首先，在幫助客戶認(rèn)清他們的招標(biāo)采購需求時(shí)會(huì)碰到許多麻煩；其次，如果從招標(biāo)協(xié)議達(dá)成到最終中標(biāo)結(jié)果出爐之間有很長的時(shí)間間隔，客戶的需求就可能發(fā)生變化。這是客觀事實(shí)。如果我們置客戶的反饋意見于不顧，是一種非常危險(xiǎn)的行為，它會(huì)導(dǎo)致我們提供的服務(wù)不是客戶目前所需要的，因此他們根本不會(huì)接受這種服務(wù)。這就需要我們敲起警鐘：其一、絕不要以為一紙招標(biāo)協(xié)議就涵蓋了客戶的一切需求。雖然從字面上看，招標(biāo)協(xié)議的內(nèi)容非常具體，分工明確，但是我們與客戶對于詞語的理解可能存在偏差。向客戶提供建議的招標(biāo)公司的人員對招標(biāo)服務(wù)有自己的看法，而對招標(biāo)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的客戶又會(huì)有另一種看法，這樣招標(biāo)協(xié)議簽署不久后客戶的要求就可能會(huì)發(fā)生重大的變化。因此，雖然招標(biāo)協(xié)議是執(zhí)行得越嚴(yán)格越好，但是必須要考慮到招標(biāo)協(xié)議不可能涵蓋一切，要做好接受改變并制定相應(yīng)計(jì)劃的思想準(zhǔn)備。其二、建立一個(gè)確保招標(biāo)工作人員能夠不斷得到客戶反饋的體制。隨時(shí)聽取客戶的意見，隨時(shí)與客戶進(jìn)行商洽，確保自己理解客戶的所有要求，盡可能地給客戶以回應(yīng)，最終找到對雙方而言都合情合理的解決途徑。

　　謹(jǐn)記：招標(biāo)項(xiàng)目要到中標(biāo)結(jié)果出來，客戶感到完全滿意時(shí)才算是完成。

　　二、擅自替客戶做主

　　沒有征詢客戶的意見，自以為是的行為往往會(huì)使自己陷入困境。首先，要認(rèn)識(shí)到自己并不是像自己以為的那樣了解客戶的需求。我們有時(shí)自以為非常了解客戶，我行我素，不聽取客戶的意見，擅自為客戶做主，這樣做不用多長時(shí)間，客戶就會(huì)紛紛離我們而去。其次，為了避免這種情況的發(fā)生，必須同每一位客戶保持密切的聯(lián)系。在為客戶提供招標(biāo)服務(wù)時(shí)，招標(biāo)工作人員雖然已經(jīng)注意與客戶保持了密切的聯(lián)系，但是這還不夠。他們的經(jīng)理也應(yīng)該如此，這樣可以向他們提出更多的思路，從而為客戶提供更好的幫助。第三，專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能代替一切。許多行業(yè)都有提供“優(yōu)質(zhì) ” 服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些行業(yè)都想為客戶做出“正確”的決定，招標(biāo)行業(yè)也是如此，涉及了很多的相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定。這些專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)很重要，我們開展招標(biāo)工作時(shí)不能企圖繞過這些標(biāo)準(zhǔn)，也不能在執(zhí)行時(shí)打折扣。但是，客戶的需求總歸是第一位的，這樣他才能對我們提供的招標(biāo)服務(wù)成功與否做出最后判斷。我們應(yīng)該盡可能地像專業(yè)人士那樣工作，但是值得引以為豪的專業(yè)化行為應(yīng)該是理解并滿足顧客的需求。沒有這種認(rèn)識(shí)，其它的事情就無從談起。

　　三、不加區(qū)別地對待每一個(gè)客戶

　　為每位客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是每一個(gè)組織或工作群體追求的目標(biāo)，也是我們招標(biāo)公司追求的目標(biāo)。但是應(yīng)該注意的是，對待客戶又不能有失偏頗，不能因?yàn)樽约合矚g某一客戶或該客戶對公司有影響而給予特別的關(guān)照。提供個(gè)性化的招標(biāo)服務(wù)應(yīng)該以客戶的需求為基礎(chǔ)，而不是以對客戶的喜好程度或影響力為基礎(chǔ)。

　　如何做到這一點(diǎn)呢？第一，盡力提供最具個(gè)性化的服務(wù)。如果不加區(qū)別地對待每一個(gè)客戶，就會(huì)很快陷入教條主義和官僚主義的框框。相反，應(yīng)該試著去滿足每一位客戶的要求，并且采取一種公平合理的方式。第二，避免因?yàn)榻磺椤⒂绊懥蚴遣顒诺挠?jì)劃而特別照顧某個(gè)客戶。第三，對客戶愈了解，就愈能預(yù)見客戶的需求，使得整個(gè)體系運(yùn)作自如。如果我們了解客戶，就能為每一位客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　招標(biāo)公司提供的招標(biāo)服務(wù)越復(fù)雜，就越應(yīng)具備個(gè)性化的服務(wù)。首先每個(gè)客戶都希望從公司得到不同的東西，其次客戶的要求是不斷變化的，這使得對客戶何時(shí)需要何物的預(yù)測非常困難。因此，首先，應(yīng)該在事先同客戶達(dá)成盡可能務(wù)實(shí)的招標(biāo)協(xié)議；其次，讓每一個(gè)招標(biāo)工作人員對每個(gè)客戶、每個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。

　　四、拒絕與客戶合作

　　我們在提供招標(biāo)服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，在簽訂招標(biāo)協(xié)議之后的合作過程中，有些客戶在中途總是提一些新的要求，不管我們對客戶要求的不合情理性有多么的確定，也不能簡單地置之不理。我們應(yīng)該全面了解客戶進(jìn)行改變的要求，并仔細(xì)掂量這些要求的分量，盡量給予回應(yīng)。這就需要我們掌握良好的談判技巧。如果完全按照客戶的要求去做是不合情理的，那么就應(yīng)該將注意力集中在客戶內(nèi)心的想法上——也就是客戶提出這一要求的真正興趣所在，這樣或許能夠以不同的方式滿足客戶部分或所有的要求。

　　五、沒有對客戶進(jìn)行足夠的解釋

　　客戶清楚自己的需求，他們希望我們能滿足這些需求，當(dāng)我們回答不能滿足這些需求時(shí)，他們就會(huì)非常喪氣，除非他們能夠很好的體諒我們的局限。雖然我們不能做到每次都令客戶滿意，但也不愿意讓他們對我們感到心灰意冷，或是怨氣沖天。如果客戶不理解我們招標(biāo)公司所受的局限，他們就會(huì)提出自以為合情合理但卻超出我們能力范圍的要求，要是我們說“不行”，他們會(huì)認(rèn)為我們對他們漠不關(guān)心。這個(gè)要求與拒絕的過程是一個(gè)惡性循環(huán)，會(huì)將厭惡感帶入雙方的關(guān)系之中。

　　這就需要我們對客戶進(jìn)行“教育”，“教育”客戶并不是一件一蹴而就的事。讓客戶理解自己的境況是一個(gè)頗費(fèi)時(shí)間和耐心的工作過程，是一個(gè)依賴于雙方而形成牢不可破、相互信任的關(guān)系的過程。同時(shí)，對客戶進(jìn)行“教育”也是一個(gè)互動(dòng)的過程。“教育”客戶，并不僅僅是向他們提供信息，盡管這是相當(dāng)重要的一部分工作：“教育”客戶，是要在雙方之間建立起一種牢固的相互關(guān)系，這樣我們能深入了解客戶的需求，而客戶也能同樣深入地了解我們的局限所在。

　　在與客戶建立互動(dòng)的關(guān)系之后，還可以再進(jìn)一步，與之建立全面的伙伴關(guān)系。這具有非常重要，非常有用的內(nèi)在作用。在真正的伙伴關(guān)系中，雙方都將對方的成功與否視為自己的責(zé)任所在，它是一種高度信任的關(guān)系。需要注意的是這種關(guān)系需要經(jīng)過長期的培養(yǎng)才能建立起來，但有可能在一夜之間破壞。維護(hù)伙伴關(guān)系需要雙方的誠意、信任和責(zé)任感。在行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，招標(biāo)工作也逐漸市場化，不再是壟斷行業(yè)。贏得客戶，維護(hù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)而與客戶成為息息相關(guān)的合作伙伴，對于招標(biāo)公司開拓招標(biāo)業(yè)務(wù)市場、在激烈的競爭中立于不敗之地尤為重要。

　　結(jié)束語

　　其實(shí)，在招標(biāo)工作中與客戶交往時(shí)，有很多事情是我們不能去做的，這些禁區(qū)構(gòu)成了我們招標(biāo)工作生涯中的陷阱。錯(cuò)誤如此明顯，錯(cuò)誤的代價(jià)如此之高，以至于一次錯(cuò)誤往往會(huì)抵消長期的努力，甚至葬送自己或者是公司的事業(yè)生涯。與客戶交往是我們招標(biāo)工作的主要內(nèi)容，出現(xiàn)的問題因遇到的人不同、觀點(diǎn)不同、所處的環(huán)境不同而多種多樣，無法套用公式解決，很難有面面俱到的解決方案。以上僅列舉了 5 個(gè)在招標(biāo)過程中與客戶交往時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，并進(jìn)行了一些簡單的分析，提供了一些解決此類問題的思路，希望能為相關(guān)人士提供一些參考。