如何精確建立項(xiàng)目的范圍

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　　項(xiàng)目的性質(zhì)：過去和現(xiàn)在

　　IT 業(yè)內(nèi)早期的項(xiàng)目比較直接，簡(jiǎn)單。大部分是把企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作進(jìn)行自動(dòng)化，例如薪資管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)等。這些項(xiàng)目的范圍可以從功能部門的工作內(nèi)容，和雇員的工作說明，按人工運(yùn)作流程等方面搜集功能需求，進(jìn)而建立項(xiàng)目的范圍。

　　到了今天，大部分的項(xiàng)目是從概念進(jìn)而立項(xiàng)，成為項(xiàng)目。例如一些網(wǎng)站的建設(shè)，或客戶關(guān)系管理( CRM )系統(tǒng)等，這些項(xiàng)目都是跨部門的需求，而且沒有任何模式可以依從。在客戶來說，功能需求也只是一個(gè)很模糊的概念，當(dāng)我們接收一個(gè)類似的項(xiàng)目開始進(jìn)行交付的時(shí)候，最感覺頭痛的問題便是如何建立整個(gè)項(xiàng)目的明確范圍，建立項(xiàng)目的功能需求。不但合約的服務(wù)內(nèi)容常常含糊不清，或者只有一個(gè)服務(wù)框架的說明，讓很多技術(shù)人員發(fā)覺合約簽訂后所建立的『范圍』內(nèi)包括的工作和交付物，絕對(duì)不能按合約簽訂時(shí)的服務(wù)價(jià)格和指定的工期內(nèi)可以『成功』地把項(xiàng)目完成。

　　建立項(xiàng)目的范圍

　　上世紀(jì) 80 年代中期，一些編程工具開始提供系統(tǒng)快速示范模板建立的功能，利用『快速應(yīng)用開發(fā)』( Rapid Applications Development 簡(jiǎn)稱 RAD )模式進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，利用工具建立一個(gè)示范程序，讓客戶可以看到一些結(jié)果，從而啟發(fā)客戶對(duì)系統(tǒng)的功能需求，一些技術(shù)人員認(rèn)為只有采用這模式才能夠建立初步項(xiàng)目范圍，可惜這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。

　　任何一個(gè)客戶在決定投資系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)候，肯定已經(jīng)很明確的知道這系統(tǒng)所能夠帶來的商業(yè)效益，不然客戶絕對(duì)不會(huì)花費(fèi)這筆系統(tǒng)開發(fā)的費(fèi)用，簽訂有關(guān)的合約?？v然是內(nèi)部的系統(tǒng)開發(fā)，要沒有一個(gè)商業(yè)效益，企業(yè)絕對(duì)不會(huì)投資在系統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目。
　　 當(dāng)我開始負(fù)責(zé)加拿大滿地可銀行的客戶關(guān)系管理( CRM )系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，銀行對(duì)這項(xiàng)目的目標(biāo)和最終效益有一個(gè)明確的指示：了解客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求，提供客戶所需的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為銀行建立準(zhǔn)確的客戶財(cái)務(wù)信息，提升客戶對(duì)銀行的滿意度，提供客戶財(cái)務(wù)投資機(jī)會(huì)和建立客戶的財(cái)務(wù)記錄，包括個(gè)人帳戶，跟個(gè)人有關(guān)的企業(yè)帳戶，信用卡、貸款、投資、按揭等信息。

　　從表明上看，我們可以從不同的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫內(nèi)有關(guān)客戶的記錄進(jìn)行匯總，建立有關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫，讓銀行能夠得到有關(guān)信息來管理客戶的關(guān)系，但客戶信息管理只是項(xiàng)目的一部分要求，如何才能夠了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求，如何提升客戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意度，如何為客戶提供所需的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這些都是整個(gè)項(xiàng)目的最終效益要求，如何才能夠達(dá)到這些要求呢?

　　為效益建立定義

　　首先我們?yōu)檫@些效益建立個(gè)別的定義。我們組合了十?dāng)?shù)名跟銀行關(guān)系密切的客戶，包括企業(yè)客戶和個(gè)人客戶，共同進(jìn)行效益定義的探討，同時(shí)在不同的分行內(nèi)為客戶進(jìn)行調(diào)查，以服務(wù)范圍和服務(wù)態(tài)度等方面從中了解客戶對(duì)服務(wù)的要求和滿意度。我們從實(shí)際客戶口中和客戶小組的研討過程中建立有關(guān)的效益定義，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際需求和期盼，也了解客戶所希望達(dá)到的服務(wù)水平和質(zhì)量要求。

　　從客戶的服務(wù)需求中我們明確地知道客戶希望銀行能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行全面的理財(cái)服務(wù)，而且希望能夠讓客戶在實(shí)際的服務(wù)需求前有足夠的時(shí)間進(jìn)行分析和決定，同時(shí)能夠?yàn)榭蛻籼峁┴?cái)務(wù)的狀態(tài)分析，讓客戶能夠全面掌握本身的財(cái)務(wù)管理信息。

　　為效益建立解決方案

　　接下來我們跟銀行的業(yè)務(wù)人員共同進(jìn)行探討，如何能夠從業(yè)務(wù)的角度來建立個(gè)別效益的解決方案(見附圖)，透過業(yè)務(wù)流程的開發(fā)，數(shù)據(jù)庫的處理，系統(tǒng)的建設(shè)和開發(fā)來達(dá)到項(xiàng)目的功能需求和商業(yè)效益。從解決方案的建立，我們制定了有關(guān)的項(xiàng)目范圍。

每一個(gè)項(xiàng)目都有期待的商業(yè)效益，而每一個(gè)效益按有關(guān)的功能需求來完成，只要能夠建立有關(guān)的效益定義，是建立范圍的基礎(chǔ)。每一個(gè)效益有一樣或多樣的功能需求才能完成，從功能的需求上我們可以建立一個(gè)或多個(gè)有關(guān)的解決方案，而每一個(gè)解決方案均有一定的交付物，可能是一個(gè)或多個(gè)的業(yè)務(wù)流程，一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)，一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫，一個(gè)或多個(gè)的方法。這些交付物將建立項(xiàng)目的范圍周邊，要能成功地完成項(xiàng)目的指標(biāo)，我們還需把項(xiàng)目范圍內(nèi)的工作內(nèi)容和工作需求建立起來，才能夠有效地管理范圍的變動(dòng)。

　　這一個(gè)案例讓我們了解范圍的建立并不單依靠客戶所能提供的信息。往往客戶不知道本身的需求，故此無法提供項(xiàng)目的范圍，要建立服務(wù)的范圍，我們必需從效益的定義開始。也只有讓客戶了解項(xiàng)目的最終效益的描述，而能夠讓客戶了解如何能夠提供期待的效益，才能夠降低開發(fā)過程的范圍變動(dòng)，才能夠減少項(xiàng)目過程中的返工，修改。才能夠有效地管理項(xiàng)目的交付。