論述IT項(xiàng)目管理中的溝通管理

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　　摘要：本文討論了某集團(tuán)辦公自動(dòng)化（以下簡稱OA）系統(tǒng)項(xiàng)目管理中的溝通管理問題。該系統(tǒng)旨在提高集團(tuán)各部門之間公文上傳下達(dá)的效率、加強(qiáng)辦公審批職能、真正實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。系統(tǒng)包括了流程定義、公文系統(tǒng)、短消息平臺、日程管理等子系統(tǒng)或模塊。本文首先介紹了OA項(xiàng)目的基本情況，接著重點(diǎn)討論了本項(xiàng)目在溝通管理方面所使用的技術(shù)、工具和方法，指出了大多數(shù)項(xiàng)目的失敗都與溝通不暢有關(guān)，項(xiàng)目管理人員可以通過制定良好的溝通計(jì)劃、加強(qiáng)過程溝通及切實(shí)可行的沖突管理來促進(jìn)項(xiàng)目的成功。最后指出了在溝通管理中求得人性化管理與規(guī)則化管理的平衡，有利于項(xiàng)目在和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行。在本項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我擔(dān)任了開發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理，自始至終參與了整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)，自2004年10月項(xiàng)目啟動(dòng)至2005年8月項(xiàng)目驗(yàn)收歷時(shí)10個(gè)月，系統(tǒng)至今運(yùn)行穩(wěn)定，取得客戶和公司管理層的好評，很大程度上得益于良好的溝通管理。

　　項(xiàng)目概述

　　某集團(tuán)是國資委直屬的重點(diǎn)企業(yè)，承擔(dān)著區(qū)域重點(diǎn)城市的民用電力供應(yīng)。集團(tuán)本著“高起點(diǎn)、高投入、高回報(bào)”的宗旨，對信息化建設(shè)投入了大量的人力、物力和財(cái)力。在實(shí)施OA之前，集團(tuán)先后投資建設(shè)了財(cái)務(wù)、檔案及erp系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)為集團(tuán)各個(gè)階段的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。但是，無論是財(cái)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的會計(jì)信息流，還是ERP系統(tǒng)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息流，都無法體現(xiàn)集團(tuán)各部門之間的行政決策辦公流。因此，如何解決好集團(tuán)各部門之間的公文傳輸、存儲與控制，對于加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，改善員工的績效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　我作為開發(fā)方的項(xiàng)目經(jīng)理，全程參與了OA系統(tǒng)的建設(shè)，主要工作職責(zé)是需求分析和項(xiàng)目管理。OA系統(tǒng)的重點(diǎn)是建立以工作流引擎為核心的協(xié)作框架，該框架采用了VS.NET 2003作為開發(fā)平臺、MS Visio 2003作為流程定義工具、C#和ASP.NET實(shí)現(xiàn)了流程的業(yè)務(wù)邏輯和人機(jī)交互、基于XML/XPDL技術(shù)聚合了流程的多個(gè)對象，包括：公文、流程、正文、附件、表單、步驟、角色、權(quán)限等。系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了公文的流轉(zhuǎn)審批、歸檔和查閱統(tǒng)計(jì)功能。

　　由于OA項(xiàng)目具有一定難度和復(fù)雜性，而且該項(xiàng)目涉及到的干系人面廣人多，因此，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要。大多數(shù)項(xiàng)目的失敗，都與項(xiàng)目溝通不暢有關(guān)。影響項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定義），都依賴于擁有良好的溝通技能。據(jù)PMBOK的資料，項(xiàng)目經(jīng)理大約有80%左右的時(shí)間都處溝通過程中。根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，我通過制定合理的溝通計(jì)劃；加強(qiáng)過程溝通；良好的沖突管理，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。

　　1、制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃

　　凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。我制定了一份詳細(xì)的溝通計(jì)劃，用于確定本項(xiàng)目中信息的溝通過程。我使用了Microsoft Access來創(chuàng)建溝通信息數(shù)據(jù)庫，包括信息名稱、信息類別、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送方式、發(fā)送頻率、接收干系人、使用的模板等。因此，我首先的工作是了解每個(gè)干系人的基本情況，他們對項(xiàng)目的期望，需要得到的項(xiàng)目信息及時(shí)間。比如，我了解到項(xiàng)目發(fā)起人是集團(tuán)辦公室主任，他堅(jiān)信系統(tǒng)能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對項(xiàng)目的實(shí)施過程并不清楚，因此，需要定時(shí)向他匯報(bào)項(xiàng)目的狀態(tài)和進(jìn)展情況。我還了解到我公司的研發(fā)總經(jīng)理期望通過該項(xiàng)目的實(shí)施，在技術(shù)上取得突破，能夠擴(kuò)展公司OA產(chǎn)品功能，因此，我必須在項(xiàng)目功能取得一定突破或在技術(shù)上受阻時(shí)，及時(shí)向他匯報(bào)項(xiàng)目的成果或請求支援。假如不事先了解這些重要干系人的需求與期望，可能為項(xiàng)目的順利實(shí)施埋下禍患。

　　另外，除特殊情況外，在項(xiàng)目的所有活動(dòng)中，其他活動(dòng)一律圍繞以下關(guān)鍵詞展開：文檔模板、項(xiàng)目例會、成熟過程、熟練工具、定期報(bào)告，甚至還包括成熟技術(shù)。事實(shí)證明，正是因?yàn)槲覀儾捎昧诉@些成熟的工具、過程和文檔模板，項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通才更加順暢，提高了溝通效率，保證了項(xiàng)目的按時(shí)完成。

　　除了常規(guī)的例會、定期報(bào)告外，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問題報(bào)告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度和成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開發(fā)人員并不是非常固定，偶爾需要支持公司其他的項(xiàng)目，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會隨時(shí)開會評估對項(xiàng)目進(jìn)度可能產(chǎn)生的影響。

　　2、加強(qiáng)過程溝通，控制項(xiàng)目進(jìn)度

　　對于任何項(xiàng)目，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目干系人尤其是重點(diǎn)干系人最希望得到的是項(xiàng)目的狀態(tài)信息和進(jìn)展信息。通過定期的會議，他們可以得到項(xiàng)目真實(shí)的情況，包括在項(xiàng)目當(dāng)前時(shí)刻，花了多少時(shí)間、成本和資源、還需要花費(fèi)多少時(shí)間、成本和資源。而要報(bào)告這些信息，與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的溝通必不可少，尤其是本項(xiàng)目的重點(diǎn)在于流程引擎的設(shè)計(jì)，所以我與項(xiàng)目架構(gòu)師的溝通非常頻繁。本項(xiàng)目的架構(gòu)師主要工作就是設(shè)計(jì)流程引擎及流程管理工具，為了方便控制進(jìn)度，我要求架構(gòu)師的設(shè)計(jì)做到可控制的粒度，這樣方便我控制開發(fā)人員的成果交付。比如，我根據(jù)項(xiàng)目的WBS和架構(gòu)師的設(shè)計(jì)內(nèi)容制定了一個(gè)成果交付表，開發(fā)人員每天下班前必須提交當(dāng)天的成果、未解決的問題及第二天的計(jì)劃成果。對于未解決的問題，我要向開發(fā)人員了解未解決的真正原因，幫助他們找到解決的辦法。面對面溝通不僅可以加強(qiáng)我與溝通方的關(guān)系，還可以通過對方的表情、動(dòng)作、說話語氣等了解到任務(wù)的實(shí)際情況。

　　使用同樣的方法，在控制項(xiàng)目的變更申請、向發(fā)起人和我公司研發(fā)老總匯報(bào)工作時(shí)，我不會只簡單地準(zhǔn)備一份報(bào)告材料，而是當(dāng)面與當(dāng)事人溝通。尤其是在控制項(xiàng)目變更時(shí)，必須與提交變更申請的人員進(jìn)行溝通，一方面了解變更申請的意圖，另一方面即使不接受變更，也要緩和同用戶的關(guān)系，以免造成不必要的麻煩。

　　除了面對面溝通外，我們還采用了技術(shù)的方法促進(jìn)項(xiàng)目的溝通，項(xiàng)目管理工具Project 2003非常方便項(xiàng)目組和其他干系人瀏覽進(jìn)度和任務(wù)數(shù)據(jù)，項(xiàng)目實(shí)施中產(chǎn)生的大量需要提交的計(jì)劃總結(jié)、會議記錄、變更請求，也可以通過Project 2003發(fā)布給相關(guān)干系人。使用該工具彌補(bǔ)了面對面溝通常常占用過多時(shí)間的不足。

　　3、良好的沖突管理，規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

　　項(xiàng)目難免會有沖突發(fā)生，沖突解決得不好，對于項(xiàng)目的成功影響非常大，項(xiàng)目可能時(shí)時(shí)面臨著危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。但如果對沖突管理得好，可能對項(xiàng)目非常反而有利。在項(xiàng)目中，我使用的沖突管理方法一方面是勇于面對，另一方面是善于妥協(xié)。比如我公司研發(fā)老總對項(xiàng)目的期望值比較高，他希望能夠通過該項(xiàng)目的實(shí)施完善公司的產(chǎn)品功能，而我認(rèn)為項(xiàng)目的如期驗(yàn)收才是最重要的。如何才能兼顧到項(xiàng)目和產(chǎn)品二方面的目標(biāo)？通過與公司產(chǎn)品組人員和項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)計(jì)人員的溝通，并且在研發(fā)老總承諾對項(xiàng)目給予最大支持的情況下，我們決定成立項(xiàng)目技術(shù)攻關(guān)小組，并最終滿足了公司高層的期望。在本項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)OA功能，如電子印章、掃描附件、正文導(dǎo)入、表格導(dǎo)出、收文轉(zhuǎn)發(fā)文、短信通知。

　　當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，適當(dāng)?shù)赝讌f(xié)也是非常重要的。在用戶提出項(xiàng)目變更請求時(shí)，我更多地使用期望值轉(zhuǎn)移的方法獲得用戶的認(rèn)可。比如用戶提出系統(tǒng)可以自動(dòng)提取紙質(zhì)文件的內(nèi)容并可以修改。在評估了當(dāng)前的OCR（Optical Character Recognition光學(xué)字符識別）技術(shù)后，我們發(fā)現(xiàn)普通文檔通過OCR的識別可以達(dá)到95%左右的識別率，但當(dāng)文檔含有表格、圖形后，識別率還不到50%，因此我們向用戶推薦了掃描的方法，將掃描的內(nèi)容作為公文的附件，這樣保證了可以自動(dòng)提取紙質(zhì)文件，而且內(nèi)容不會發(fā)生變化。雖然沒有實(shí)現(xiàn)可以修改文檔內(nèi)容的功能（事實(shí)上，經(jīng)過與用戶了解，修改內(nèi)容的情況基本不會發(fā)生），但同樣保證了用戶的滿意度，用戶非常認(rèn)可我們解決問題的方法。

　　結(jié)束語

　　主動(dòng)溝通、良好的溝通技巧有助于項(xiàng)目經(jīng)理控制項(xiàng)目進(jìn)度和成本，保證項(xiàng)目成功。正是由于在OA項(xiàng)目的建設(shè)中良好的溝通和沖突管理，才保證了項(xiàng)目如期完成。目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到了客戶方發(fā)起人和集團(tuán)相關(guān)部門的一致好評，對項(xiàng)目給予了極高的評價(jià)。公司高層也對在本項(xiàng)目中擴(kuò)展的OA產(chǎn)品功能非常滿意，該項(xiàng)目也成為公司樣板項(xiàng)目。當(dāng)然，每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式都可能不同。但是無論怎樣，作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此，在進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理時(shí)把握規(guī)則與人性化管理的平衡是我未來努力的方向。