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2015年二級建造師機電資料:經(jīng)典案例學習12
【案例2H320150-1】P211
一、背景
2004年9月A施工單位在某市開發(fā)區(qū)承接了一項工業(yè)廠房設(shè)備安裝工程,工程內(nèi)容包括:廠區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程,全部工程于2005年3月竣工。
A施工單位工程部根據(jù)公司的服務控制程序有關(guān)規(guī)定,編制了工程回訪計劃,定于2005年7月對建設(shè)單位進行質(zhì)量回訪。由于A施工單位工程部人員比較少,且工作又忙,只傳真了一份“顧客滿意度信息調(diào)查表”給顧客,調(diào)查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時間等。
調(diào)查內(nèi)容包括:對施工質(zhì)量、工程進度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意,填寫其他意見、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來的調(diào)查表中,顧客評價為一般,工程部將其作為回訪記錄放入該項目的檔案中。
二、問題
1.A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調(diào)查是否適當?
2.回訪的時機是否合適·為什么?
3.該“顧客滿意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容?
4.收到顧客反饋回來的調(diào)查表后,施工單位還需要做哪些方面的工作?
三、分析
1.工程回訪一般采用郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞方式,組織座談會或意見聽取會,察看機電工程使用或生產(chǎn)后的運轉(zhuǎn)情況。因此本案例中A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調(diào)查是適當?shù)摹?
2.本案例工程建設(shè)中有采暖鍋爐,對采暖工程的回訪最好選擇在冬季進行,而且該工程剛竣工不久,還沒有經(jīng)過冬季供暖的考核,所以選擇的回訪時機是不適當?shù)摹?
3.工程回訪工作計劃內(nèi)容包括:主管回訪保修業(yè)務的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪的對象(發(fā)包人或使用人)及其工程名稱;回訪時間安排和主要內(nèi)容;回訪工程的保修期限。
4.回訪過程必須認真實施,每次回訪結(jié)束后應填寫回訪記錄,全部回訪結(jié)束應編寫“回訪服務報告”,管理部門應依據(jù)回訪記錄對回訪服務的實施效果進行驗證?;卦L中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷,如在保修期內(nèi)要采取措施,迅速處理;如已超過保修期,要協(xié)商處理。
對用戶的投訴應迅速、友好地進行解釋和答復。
四、參考答題
1.A施工單位以傳真方式進行工程項目回訪調(diào)查是適當?shù)摹?
2.選擇的回訪時機是不適當?shù)?。因為工程建設(shè)中有采暖鍋爐,對采暖工程的回訪最好選擇在冬季進行,而且該工程剛竣工不久,還沒有經(jīng)過冬季供暖的考核。
3.根據(jù)工程項目回訪管理要求,本案例中該“顧客滿意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容:主管回訪保修業(yè)務的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪工程的保修期限。
4.施工單位工程部應根據(jù)反饋回來的回訪記錄,編寫“回訪服務報告”,并對回訪服務的實施效果進行驗證。同時公司工程部應根據(jù)回訪記錄匯總后進行分析造成評價“一般”的原因,責成公司相關(guān)部門采取糾正或整改措施以增強顧客滿意度。
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