茂名石化：老國企的新媒體轉(zhuǎn)型

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7月25日上午，中國石化集團(tuán)茂名石油化工公司通過其官方微信、官方微博和官方網(wǎng)站全文發(fā)布了《2013年社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，這也是公司首次對外發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告。在茂名石化宣傳部網(wǎng)絡(luò)科負(fù)責(zé)人余正球看來，通過新媒體平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)布重大文件和新聞，是近年來公司逐步理解、接受并運(yùn)用新媒體的一個(gè)標(biāo)志。

“這在三四年之前根本不可能！”茂名石化官方微博主頁君余正球坦言，2011年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“天價(jià)酒”事件讓石化系統(tǒng)見識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的威力，也意識(shí)到微博等新媒體的重要性。他回憶到，以前中國石化等央企在面對部分網(wǎng)民刻意“妖魔化”時(shí)只能“憋屈”，往往發(fā)出的聲音無法讓公眾聽到。

談及原因，余正球認(rèn)為，國有企業(yè)傳統(tǒng)的宣傳模式太過“自說自話”，總是端著架子，不愿放下身段去適應(yīng)整個(gè)輿論環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)語境，這樣自然沒有人愿意聽，也就喪失了新媒體的話語權(quán)和影響力。

茂名石化官方微博創(chuàng)建于2011年底，現(xiàn)在每天發(fā)出動(dòng)態(tài)2~5條，在社會(huì)責(zé)任、建設(shè)發(fā)展、油品保供、綠色環(huán)保、支援地方、開發(fā)營銷等方面進(jìn)行展示，目前已經(jīng)有了1.6萬余名粉絲。在余正球看來，通過網(wǎng)民普遍接受的、活潑的、接地氣的姿態(tài)來進(jìn)行新媒體運(yùn)營，并持之以恒地展現(xiàn)企業(yè)所做的貼心事、實(shí)在事是茂名石化官方微博受到歡迎的主要原因。

“企業(yè)微博發(fā)展的過程本身也是一個(gè)逐步學(xué)會(huì)和民眾對話的過程。” 余正球總結(jié)說，“不僅僅是企業(yè)在改變，這幾年我們看到國家大的討論環(huán)境在改變，民眾也在改變，變得更加理性、更加文明。這當(dāng)然有利于促進(jìn)各方面的溝通。”

2014年6月30日，中國石化廣東石油分公司正式發(fā)布了其官方微信服務(wù)號(hào)“廣東石油”，全新推出“微信購油”業(yè)務(wù)，旨在打造客戶群體全覆蓋，集電子商務(wù)、網(wǎng)上客服、信息服務(wù)、油站導(dǎo)航等功能為一體的掌上綜合服務(wù)平臺(tái)。而早在2004年，中國石化就推出加油卡，10年來累計(jì)發(fā)行量已經(jīng)突破1億張，近年來則力推“自助加油”業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)車主們進(jìn)入加油站點(diǎn)后自己操作完成全部流程。

打開“廣東石油”微信賬號(hào)界面可以看到，該服務(wù)號(hào)主要提供加油卡和提油卡業(yè)務(wù)辦理、掌上客服、油站導(dǎo)航、最新優(yōu)惠、用油攻略等服務(wù)。運(yùn)營負(fù)責(zé)人黎海琳表示：“提油卡業(yè)務(wù)為直銷、批發(fā)或?qū)I(yè)型的大客戶網(wǎng)上購油提供了一條龍服務(wù)，詢價(jià)、下單等流程都可以在微信里完成。”這樣有效避免客戶被客戶經(jīng)理私有化，使客戶經(jīng)理將精力集中到新客戶開拓和售后服務(wù)，不需要在簡單重復(fù)性勞動(dòng)上耗費(fèi)時(shí)間，把無效和低效的勞動(dòng)減到最低，從而提高競爭力和企業(yè)效益。

談及未來發(fā)展，黎海琳說，她期待微信后臺(tái)開放更多樣的功能，使得客戶管理、消費(fèi)行為跟蹤成為可能，而這些內(nèi)容經(jīng)過積累和沉淀，便是一種“大數(shù)據(jù)分析”：例如某某車主習(xí)慣到哪個(gè)油站、加哪種型號(hào)的油、每次加多少，一旦掌握，將使企業(yè)的服務(wù)更加貼心和優(yōu)質(zhì)。

“微信可能始終只是一個(gè)手段，以后也許會(huì)有更前沿的技術(shù)出來，但手機(jī)和線上這樣的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的，客戶需要什么、客戶用什么，我們就提供什么。” 黎海琳說道。