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如何與業(yè)主有效溝通
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物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾,不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行,也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此,運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾,成為物業(yè)管理工作中的重中之重。
溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果,物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧:
記住業(yè)主的姓名 溝通中,物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí),禮貌地呼出對(duì)方的姓名:“鬃先生,您好!”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。
尊重對(duì)方的習(xí)慣 在與業(yè)主溝通過(guò)程中,物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣,了解不同國(guó)家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí),會(huì)使業(yè)主感到溫馨,容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。
注意語(yǔ)言的表達(dá)方式 熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧,可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息,協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。
兩種說(shuō)法,兩種結(jié)果,前一種說(shuō)法傷害了業(yè)主的自尊心,而后一種說(shuō)法則比較含蓄,使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿(mǎn)情緒,所以注意語(yǔ)言技巧,能夠取得良好的溝通效果。
微笑服務(wù) 物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑,讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。
運(yùn)用情感溝通 一流的物業(yè),必須有一流的管理,而一流的管理,離不開(kāi)物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過(guò)有意識(shí)的情感溝通工作,確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮,同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜,也恰巧是樓盤(pán)入住以來(lái)第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后,清潔員工把小區(qū)平臺(tái)打掃得干干凈凈,鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購(gòu)買(mǎi)了鮮花花籃和賀卡,代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對(duì)新人。新人及其父母、親友激動(dòng)地說(shuō):“真沒(méi)想到,你們真有人情味,住在這里感到很親切。”
物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng),并對(duì)業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主,給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感,也為今后公司開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
協(xié)調(diào)的基本技巧
熟練地、創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)的基本技巧,能夠取得良好的效果。
不要輕易向業(yè)主許諾 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話(huà)時(shí),對(duì)對(duì)方提出的要求,屬于馬上可辦到的,可以當(dāng)場(chǎng)許諾;需要研究的應(yīng)說(shuō)明情況,以后再作答復(fù);對(duì)根本辦不到的,要明確拒絕,并講明理由,請(qǐng)對(duì)方諒解。輕易許諾對(duì)方的各種請(qǐng)求,雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝,但因?yàn)闊o(wú)法兌現(xiàn)自己的許諾,到頭來(lái),只會(huì)損害物業(yè)公司的形象。
巧借他人之力 物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面,使許多小事復(fù)雜化,正因?yàn)槿绱?,物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決,做到“借他人之力,成管理之事”。
利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系,最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。
全面了解業(yè)主 業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛(ài)好等基本情況,物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解,因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。
在各類(lèi)報(bào)修中,經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報(bào)修,維修一般都比較復(fù)雜,業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡(jiǎn)單地做些解釋工作,容易使業(yè)主以為在推卸責(zé)任,引起誤會(huì)。不同的情況要有不同的處理方式,此例中根據(jù)林先生愛(ài)花草的特點(diǎn),適時(shí)送一盆花,縮短了與業(yè)主的距離,再表歉意,融洽了感情,加上切實(shí)的措施,順利地解決了原先較棘手的問(wèn)題。
不失時(shí)機(jī),因勢(shì)利導(dǎo) “因勢(shì)利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢(shì)加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí),首先要認(rèn)識(shí)、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢(shì)”,然后再根據(jù)客觀(guān)之“勢(shì)”加以引導(dǎo)。
這是一個(gè)物業(yè)管理人員根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,提出假設(shè)并因勢(shì)利導(dǎo),讓業(yè)主真正感到問(wèn)題的嚴(yán)重性,最后做出理智決斷。達(dá)成了溝通、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的成功案例。
當(dāng)物業(yè)管理公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤,企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時(shí),或業(yè)主對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作,甚至持反對(duì)、敵視等態(tài)度時(shí),物業(yè)管理人員應(yīng)運(yùn)用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流,建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識(shí),引起一致行為。
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