解讀ISO/IEC 20000標準出臺

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英國商務部將于今年年底前頒布ITIL（IT管理最佳實踐經驗庫）修訂更新后的3.0版本。在這一自ITIL問世以來最大的修訂行動中，英國商務部匯集了全球ITIL領域十位最權威的專家和學者，進行了一年多的調研、分析、討論，目前已進入新版本的撰寫階段。

將要推出的ITIL3.0將增強與ISO/IEC 20000之間的關聯性，并加入了IT服務管理“生命周”理念。而2005年12月15日，國際標準化組織和國際電工委員會頒布的第一部規(guī)范IT服務管理的國際標準——“ISO/IEC 20000：信息技術服務管理”標準，是促使ITIL“變臉”的原因之一。

解讀ISO/IEC 20000標準出臺

20世紀90年代中期，ITIL成為事實上的歐洲IT服務管理標準。2001年英國標準協會（BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000：信息技術服務管理。2002年，BS15000被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務管理國際標準，并在2005年12月15日得以正式頒布。

可以拿ISO/IEC20000與已普遍應用的ISO9000系列質量管理標準做個類比。目前ISO9000已經被各行業(yè)的質量管理者奉為共同的參考準則和框架，它濃縮了國際上質量管理工作的經驗，現在，獲得ISO9000的認證也是對質量管理能力的一種基本認可。ISO/IEC20000將在IT管理領域起到類似的作用，它讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務，同時，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。長久以來，在國際上沒有一個相對全面的標準指導IT管理工作，ISO/IEC20000的出現，意味著IT服務管理（ITSM）從指導性理念終于發(fā)展成為國際統一的標準，也標志IT服務管理在全球的應用進程邁出了歷史性的一步。

ISO/IEC20000信息技術服務管理包括兩部分內容。第一部分：標準規(guī)范，對IT服務管理提出了要求，也將是認證的依照部分。第二部分：實施守則，對標準第一部分的內容進行了解釋和應用指導。ISO/IEC20000的核心是要求和指導IT組織建立起流程化的管理框架，在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組，十三個管理流程，從流程、人員、技術和合作者四個方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理結構，是全面集成的 IT 管理流程圖。

ITIL3.0如何變臉？

惠普IT管理學院常務副院長張勁介紹了ITIL3.0調整的原因。他指出，ISO/IEC 20000標準的出臺，是促使ITIL“變臉”的主要原因之一。 此外，以惠普為代表的IT服務管理應用實施廠商，通過豐富的實踐總結出的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補充，也促使ITIL進行更新。

談到此次ITIL3.0的調整方向，張勁指出，將要推出的ITIL3.0除了將大大增強與ISO/IEC 20000之間的關聯性，使企業(yè)的IT服務管理的方向和相關的國際標準保持一致之外，具體而言，即將面世的ITIL3.0最顯著的進步就是IT服務管理‘生命周期’理念的加入，這將徹底改變以往各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，而是通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。而這一理念的改變，主要借鑒了惠普提出的ITSM模型?；萜找罁撃Ｐ偷姆椒ㄕ?，一直都有意識地按照產品生命周期的理念來設計和實施ITSM項目。此次惠普的兩位專家作為唯一受邀加入ITIL修訂專家組的廠商代表，全程參與討論并負責撰寫“服務實施”主題下的全部內容。ITIL3.0第二個重要改變就是強調易用性和可執(zhí)行性。
 
ISO/IEC20000帶來新挑戰(zhàn)

中國惠普企業(yè)計算及專業(yè)服務集團數據中心管理解決方案部經理衛(wèi)東也表示，ISO/IEC20000的頒布使中國IT服務管理進入了新的階段，同時也對國內用戶帶來了新的挑戰(zhàn)。對用戶而言，隨著IT服務管理從指導性理念發(fā)展到國際統一標準，IT組織也從對它可理可不理的態(tài)度，轉變?yōu)楸仨氁曀?“ISO/IEC20000的出現讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務，同時完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來，該國際標準的出臺不僅提供了企業(yè)IT服務管理進一步發(fā)展的機遇，也對企業(yè)的國際化發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)?！?

另外，隨著ISO/IEC20000的認證推廣和ITIL3.0新版的面世，其對實施帶來的難度和專業(yè)性，對相應的服務商的“門檻”也更高了。服務商要幫助客戶通過ISO/IEC20000認證，首先自己要先通過認證。

面對ISO/IEC20000帶來的挑戰(zhàn)，張勁表示，除了提供服務咨詢外，惠普還將提供關于ISO/IEC20000的系統培訓?；萜誌T管理學院將以最優(yōu)秀的師資，最先進直觀的教學辦法，幫助學員深入理解ISO/IEC20000國際標準，學習和借鑒惠普ITSM最鮮活的經驗和方法，促進更多企業(yè)提升企業(yè)服務管理理念，并順利通過該國際標準認證。(zdnet)