網(wǎng)購后悔權(quán)將實施：電商緊急修改退換貨政策

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2013年10月經(jīng)第十二屆全國人大常委會修訂的新版《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱“新消法”)將于3月15日正式實施，其中首次對網(wǎng)購后悔權(quán)有了進一步規(guī)范，這讓電商企業(yè)與消費者對2014年的新政策頗為期待。

眾所周知，由于網(wǎng)絡(luò)購物缺乏線下實體體驗，這為消費者帶來了一定購物困擾，而在獲得商品之后，如何退換貨維權(quán)一直是消費者最為關(guān)心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售后政策中，無論大小電商網(wǎng)站要求都不夠統(tǒng)一，五花八門的規(guī)定讓消費者疲于應(yīng)付，只能被動地聽從商家安排。而在新消法的要求下，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨，但消費者訂做的、鮮活易腐、數(shù)字化商品、交付的報紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品除外，這被業(yè)界稱為“網(wǎng)購后悔權(quán)”。

曾在國美在線購買一臺洗衣機的王女士表示，國美在線以“洗衣機不在網(wǎng)站所規(guī)定的退換范圍內(nèi)”為由，拒絕了她的退貨申請。經(jīng)過查詢國美在線的退換貨規(guī)定發(fā)現(xiàn)，包括手機、相機、大家電、食品、化妝品和奢侈品在內(nèi)的20類商品均不能無理由退貨。事實上，這也成為多數(shù)電商退換貨規(guī)定的一個縮影。

而新《消法》第二十五條規(guī)定:“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式手機銷售管理軟件商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。下列商品除外:(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”

“部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有三包規(guī)定，消費者可據(jù)此提出退換貨和退款等事宜。但如果網(wǎng)絡(luò)賣家手機銷售管理軟件的部分物品本身沒有相關(guān)的三包規(guī)定，那么依據(jù)現(xiàn)行《消法》消費者可能遭遇維權(quán)尷尬。”明年3月15日起執(zhí)行的新《消法》，第二十五條新增的七日無理由退貨制度，將解決這一長久以來的網(wǎng)購尷尬。值得注意的是，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

隨著電商市場的快速發(fā)展，消費者的購物心理已經(jīng)產(chǎn)生了變化。原來，他們對網(wǎng)購的要求可能并不高，現(xiàn)在則因為選擇的增多而變得越來越“挑剔”。所以，發(fā)貨速度、產(chǎn)品質(zhì)量、賣家服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，都需要賣家和平臺方引起重視，不斷提升。特別是由于進入平臺的賣家眾多、層次不一，這就需要電商平臺承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。比如，設(shè)置更嚴(yán)格、合理的標(biāo)準(zhǔn)、采取實名制經(jīng)營、嚴(yán)厲打擊取締售假行為等措施加強監(jiān)管。

而如何能破解網(wǎng)購消費投訴的“老大難”問題，保障消費者的切身利益？通過增設(shè)最低7日退貨的冷靜期賦予消費者“后悔權(quán)”，虛假宣傳的懲罰力度將從“退一賠一”追加至“退一賠三”，電商平臺作為第三方也要承擔(dān)有限責(zé)任。

2014年已來臨，不少電商企業(yè)開始針對新消法緊張修改退換貨政策。經(jīng)過調(diào)查10家主流電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，大部分電商現(xiàn)行的退換貨政策均與新消法有出入：1號店規(guī)定“同一用戶一單購買2件以上同一商品時，不再享受無理由退換貨”；酒仙網(wǎng)要求“商品退換貨時要保證其外包裝完整、無污染”；有的電商則規(guī)定“大家電類屬于特殊商品，一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題概不退換貨”。

其中八成表示會根據(jù)新消法的相關(guān)規(guī)定對退換貨政策做出調(diào)整。分析人士表示，新消法對于“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”并未出臺明確細則，這導(dǎo)致企業(yè)對新消法的解讀不一，如何在保護消費者權(quán)益的同時也能維護經(jīng)營者的利益，成為新消法執(zhí)行的難點之一。

時代光華認為新消法進一步保障了消費者的合法權(quán)益，增加了經(jīng)營者的違法成本。與此同時，消費者也應(yīng)謹慎使用自己手中的“后悔權(quán)”，不能濫用消費者權(quán)利而給商家?guī)聿焕绊?。盡管利用退換貨政策進行過度維權(quán)的行為實屬個例，但商家也應(yīng)在新消法下保護自己的合法權(quán)利。

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