連鎖商場的體驗營銷

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連鎖商場近年來發(fā)展迅速，市場競爭日趨激烈，價格戰(zhàn)成為眾商家短兵相接時紛紛拿起的利器, 其慘烈程度也令人震驚。如今的商場競爭，大家都在打價格這張牌，都在說“誰價比我低，差價兩倍還”，問題在于，一味的低價對顧客到底還有多少吸引力？商家都在降價，可廠家需要盈利才能生存，其所能承受的價格底線一定要高于其最低成本線。當(dāng)商品價格無限趨近廠家生產(chǎn)成本線，沒有了盈利空間，低價也就不能再繼續(xù)降下去了，到這時靠什么吸引顧客，無疑將成為商場連鎖企業(yè)必須面對的問題。

　　 體驗營銷 的興起，為連鎖商場提供了一種有益的新的營銷模式。它以顧客體驗（感受）為核心，認(rèn)為顧客購買的不止是產(chǎn)品和服務(wù)，更是一種心理體驗過程。增加顧客購物時的體驗價值，使他們在情感上得到一種前所未有的體驗，顧客一旦獲得了滿意，他們往往會為這種滿意支付很高的價格。

　　 體驗營銷 就要做到顧客滿意，甚至這種滿意要高于顧客的期望和要求。因此如何為顧客增加體驗價值顯得尤為重要。

　　樹立 體驗營銷 理念

　　 體驗營銷 理念的樹立，首先應(yīng)該從企業(yè)管理高層抓起，只有把 體驗營銷 當(dāng)作戰(zhàn)略來實施才能真正收到預(yù)期效果。這里就要談到一個整合營銷傳播的問題，企業(yè)在對外宣傳的過程中，應(yīng)該保持用一個聲音說話，突出企業(yè)特有的 體驗營銷 方式，而不是和競爭對手一樣經(jīng)常采用降價等短期市場行為。

　　賣場設(shè)計人性化

　　首先，從顧客踏進(jìn)賣場的第一步起，就應(yīng)該讓其感受到賣場的人性化設(shè)計。所謂人性化設(shè)計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長凳。其次，整個賣場要體現(xiàn)一種人文精神，創(chuàng)造一種居家氣氛，這樣顧客就可以感受到家庭的溫馨，商品的陳列可以打破傳統(tǒng)的格局，開辟出幾個品類組合展區(qū)，這樣就可以為顧客提供一定的品類組合參考。

　　盡一切可能幫助顧客服務(wù)臺是商場服務(wù)文明的主要標(biāo)志，要實現(xiàn)顧客 體驗營銷 ，形象必須狠抓不放。顧客購物往往會到服務(wù)臺詢問一些問題，對此服務(wù)人員要提供積極主動的幫助。比如服務(wù)臺可以配備一些特殊顧客人群所需物品，比如為老人準(zhǔn)備的老花鏡等。

　　提升商場營業(yè)員的素質(zhì)

　　商場的促銷員、理貨員作為與顧客直接打交道的人員，應(yīng)該牢牢地樹立盡全力為顧客服務(wù)的意識，并為顧客提供最大化的滿意， 體驗營銷 要求的滿意不是100%，而是101%，正如肯德基指出的那樣，向顧客提供100%的滿意，而剩下的1%是帶給顧客的驚喜。實施 體驗營銷 的連鎖商場企業(yè)，應(yīng)該充分運用企業(yè)文化來提升營業(yè)員的整體素質(zhì)，從而確立顧客滿意的觀點，并在每一個交易的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)這種觀點，最終通過給顧客提供的超值體驗促成交易成功。

　　積極開展 體驗營銷

　　現(xiàn)在的商戰(zhàn)，除了價格戰(zhàn)就是大打服務(wù)牌。而現(xiàn)階段企業(yè)實施的服務(wù)也還是大多著眼于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，試想，產(chǎn)品到了無須售后服務(wù)的完美階段以后，企業(yè)靠什么競爭呢？因此，企業(yè)積極開展 體驗營銷 ，而不是因循守舊地繼續(xù)會員制、返券、贈禮、抽獎等傳統(tǒng)而機(jī)械的促銷模式，將成為企業(yè)區(qū)別于競爭對手增強核心競爭力的因素之一。增加顧客的現(xiàn)場體驗，充分運用商場的內(nèi)部資源來讓顧客獲得一種從來未有過的體驗，顧客將樂于為此付出很高的價格。

　　如果星巴克、哈根達(dá)斯、麥當(dāng)勞的 體驗營銷 凸顯的是文化氛圍，那么商場連鎖的 體驗營銷 則體現(xiàn)在購物流程是否方便快捷、服務(wù)是否到位、使用是否安全上，商場連鎖營銷中“體驗”的作用是體驗者廣泛的“口碑相傳”。