知識管理，重在分享

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2005年，迅速發(fā)展的S公司遇到了知識管理的難題。

　　 S公司是一家輪胎生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)各種類型輪胎，年產(chǎn)值近6億人民幣。隨著企業(yè)的發(fā)展，該公司陸續(xù)上了ERP、CRM、eHR等信息系統(tǒng)，但是大量增長的信息和有效的決策支持成為一對矛盾。如何有效保存、管理和利用企業(yè)知識成為日益突出的難題。

　　 S公司集研發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營為一體，在進行研發(fā)項目管理的同時，公司領導意識到了實施知識管理的緊迫性。研發(fā)本身既是一個需要大量知識支撐，且又會產(chǎn)生大量知識的活動。以某一新產(chǎn)品的研發(fā)為例，要確定是否研發(fā)某新產(chǎn)品，需要準確把握市場動向的知識；研發(fā)過程需要參考以往的研發(fā)經(jīng)驗；而最終研發(fā)成功與否都將為以后研發(fā)活動積累經(jīng)驗和教訓。一向追求新的管理理念的S公司，決定在新系統(tǒng)中增加公司整體的知識管理系統(tǒng)。

　　 但是在上馬知識管理后，并不能得到順利的實施，因為員工不愿意分享自己的知識，當時建立了一個知識管理小組，由各部門領導來負責該部門的知識管理，但現(xiàn)在大家每天都很忙，不愿意花費精力去做這種沒有績效的工作。

　　 一方面員工很希望得到別人的經(jīng)驗分享，另一方面又怕自己的知識分享出去后，失去競爭力。人力資源部培訓花費了大量的時間，但是效果一直不好，一個新員工要上手一項工作還是要花費很多時間。更重要的是，這樣多的信息系統(tǒng)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)由于沒有有效的管理分析，使得這些數(shù)據(jù)成了垃圾數(shù)據(jù)，對決策起不到好的效果。

　　 公司領導也明白，知識管理的前景是美好的，道路是曲折的。它不僅是一個信息系統(tǒng)建設的問題，更是文化建設和制度建設的過程。他們迫切希望有一個好的方法，一套好的流程，保證知識管理能夠順利進行。

　　 知識管理是一種持續(xù)的實踐

　　 如果知識管理不與組織的日常運營結(jié)合，誰會用額外的時間去做沒有績效的事情呢？

　　 知識管理不是虛無縹緲的時髦管理理論，而是當今企業(yè)必須實踐的管理方法。很高興看到S公司能夠認識到知識管理對于企業(yè)成長的巨大作用,開始自己的知識管理之旅。

　　 有關知識的盤點梳理、獲取、評估、存儲、分享、應用、流通、整合、保護、應用與創(chuàng)新的活動，將知識視同資產(chǎn)（知識正逐漸成為組織最重要的資產(chǎn)）進行管理，這都屬于知識管理的內(nèi)容。

　　 結(jié)合個體與團隊，將個體知識團體化，將內(nèi)隱知識外顯化；結(jié)合組織內(nèi)部與外部，將外部知識內(nèi)部化，將組織知識產(chǎn)品化，則屬于知識管理的過程。

　　 管理是科學，也是藝術。但管理本質(zhì)上是一種實踐，是一種在科學理論和高超的管理藝術指導下的持續(xù)的實踐。從數(shù)據(jù)管理到信息管理，從信息管理到知識管理，對于任何組織和企業(yè)都是一步艱難的跨越，因而知識管理是一種不斷調(diào)整，提高的持續(xù)的實踐活動。

　　 結(jié)合S公司的案例，我們可以看出在實施知識管理中的一些問題。以下做一些簡單的分析，希望不僅是對S公司，對其他正在實施知識管理的企業(yè)都能有所裨益。

　　 讓知識管理成為日常工作

　　 從理論上而言，無論是管理者還是普通員工，都會認為知識管理是一件很好的事情，沒有理由抵制和阻礙。但為什么許多實施知識管理的企業(yè)卻沒有取得良好的效果，一段時間后就不聲不響，銷聲匿跡了呢？

　　 結(jié)合S公司的案例，我們可以看到，知識管理仍然是“領導要求的額外工作”，知識管理的實踐與組織運營相分離，造成的后果是知識管理小組把知識管理作為一項額外的工作“忽略”掉，而大部分員工認為知識管理就是要“分享”他們的“拿手本領”，從而讓他們失去競爭力。這樣的知識管理實施從一開始就注定了無法深入，最后只能讓知識管理成為雞肋而放棄。

　　 因此我建議S公司從以下幾個方面推動這項工作：

　　 1、 對組織內(nèi)所有員工進行有效的培訓，讓全體員工理解知識管理的真正含義，從而認識到知識管理并非組織“剝奪”個人核心知識的手段和方法，而是對個人成長、組織發(fā)展、企業(yè)競爭力提高都有價值的活動。讓每位員工認識到知識管理對于個人的價值極為重要。

　　 2、 讓知識管理的活動成為每個人日常工作。如果知識管理不與組織的日常運營結(jié)合，誰會用額外的時間去做沒有績效的事情呢？因此，知識管理的工作成果必須成為績效考核的指標。

　　 3、 知識管理必須有人負責，在初期最好有幾個人專門負責，對于兼職的知識管理推動人員而言，也必須把這部分工作納入他們“本職工作”的范疇。

　　 讓共享變得輕松

　　 “一方面員工很希望得到別人的經(jīng)驗分享，另一方面又怕自己的知識分享出去后失去競爭力。”這只不過是知識共享中的表象問題，而非知識共享的根本。

　　 據(jù)知識管理中心的調(diào)查顯示，在組織的知識共享問題上，根源并非在所有員工對知識共享的拒絕。對于共享，可能有一部分員工不愿意也可能有一部分知識不愿意共享，但這部分所占的比率很小。主要問題是員工沒有能力共享、不知道如何共享和共享的過程太困難而導致員工共享不成功。

　　 例如，一個員工對某一項工作很有心得，但他不能將知識“顯性化”，這個時候并非他拒絕共享。對于某些員工，如果有人想將自己的想法、經(jīng)驗分享給他，但這個員工由于背景、經(jīng)驗的限制卻不能夠理解，因為沒有能力阻礙了共享的進行。

　　 一個員工是某一方面的高手，也有共享的意愿，但卻不知道誰、那個部門需要他的經(jīng)驗和知識，他不知道如何把自己的理論和經(jīng)驗呈現(xiàn)出來，這些問題都可能阻礙它分享的沖動。

　　 這就要求一方面建立知識管理的文化，讓任何員工都知道企業(yè)鼓勵分享支持，并且分享知識可以得到獎勵；關鍵還在于讓他知道如何分享知識。如果他有知識可以分享，可以直接寫出來貼到公司知識庫的相關分類中，自然會有相關的組織內(nèi)的專家對他的知識文檔進行評價，然后入庫，如果閱讀的人多和人們的評價好，他可以得到公司的獎勵等。

　　 筆者曾經(jīng)見過某公司的知識共享流程，整整二十多個步驟，其間共享的內(nèi)容需要公司頭頭腦腦們不下十個人的審核、批準。這樣的流程和過程，對于有共享意識的人也是一個巨大的考驗，共享的過程太困難。結(jié)果是大部分人都在這個漫長的步驟前止步。因此共享的流程必須要簡單、方便、不過多地增加個人的工作，否則無法實現(xiàn)。

　　 S公司已經(jīng)有了許多信息管理系統(tǒng)，在知識管理系統(tǒng)中最好能夠?qū)σ延械南到y(tǒng)進行有效的集成，建立企業(yè)的知識管理門戶，方便大家的使用。同時，該企業(yè)已經(jīng)有大量的歷史數(shù)據(jù)和信息積累，在知識管理系統(tǒng)中要能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)和信息知識化，從而能夠集成商業(yè)智能的功能與應用在KMS中，為組織的決策提供有效的支持。

　　 “四化”完善知識管理

　　 S公司應“四化”來完善自己的知識化之旅，四化包括IT應用的“優(yōu)化”和“動化”和管理形態(tài)的“默化”和“文化”。

　　 案例中S公司信息化和知識化的表象，反映出兩個問題：一是KM（知識管理）系統(tǒng)似乎成了員工的負擔，知識面臨收集難，查詢難等情況；二是S公司知識氛圍文化形成的還很不夠，僅僅停留在領導的重視上，沒有執(zhí)行和監(jiān)管。

　　 以下就解決上述兩個現(xiàn)象提出我自己的觀點：S公司應“四化”來完善自己的知識化之旅，四化包括IT應用的“優(yōu)化”和“動化”以及管理形態(tài)的“默化”和“文化”。

　　 KM應用系統(tǒng)的“優(yōu)化”和“動化”

　　 一是統(tǒng)一構建基于門戶的知識化管理平臺。構建S公司信息門戶，無縫集成辦公協(xié)作系統(tǒng)，統(tǒng)一S公司辦公協(xié)作及信息管理平臺，以知識管理平臺為主題的知識門戶。

　　 通過信息門戶與業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)整合，以統(tǒng)一的平臺模式展現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)，實現(xiàn)辦公流程與業(yè)務流程的集成，簡化用戶操作，提高工作效率；實現(xiàn)公司門戶、部門門戶和高管人員門戶個性化定制；集成S公司LDAP系統(tǒng)，提供單點登陸應用系統(tǒng)，實現(xiàn)與辦公系統(tǒng)的統(tǒng)一用戶身份認證；實現(xiàn)用戶的群組管理、角色管理和信息分級授權管理，用戶按權限瀏覽信息。

　　 二是進一步完善企業(yè)多維的知識核心倉庫。該核心利用多維分類體系將分散在企業(yè)各處的基礎知識科學的聯(lián)系起來構成一個整體的知識庫，員工通過知識地圖可以快速查詢使用所需知識，實現(xiàn)知識的快速獲取和高效傳播。它包括：

　　 ◆ 建立地圖：科學分類的形成地圖結(jié)構式知識分布

　　 ◆ 地圖查詢：將分散的知識有機的串成一個整體知識庫，通過地圖快速進入查詢

　　 ◆ 全文檢索：通過關鍵字快速查找并獲取所需知識。

　　 將分散于企業(yè)每個員工的知識資料有效管理，構建科學、規(guī)范的企業(yè)電子資料庫，避免知識流失，實現(xiàn)企業(yè)智慧這一無形財富的積累。

　　 構建科學、規(guī)范的企業(yè)核心知識倉庫，對分散于企業(yè)每個員工的知識資料進行有效管理，使得所有員工的經(jīng)驗知識真正形成企業(yè)的經(jīng)驗知識。

　　 知識地圖系統(tǒng)采用全文檢索功能，并自由設計分類模式，科學地實現(xiàn)企業(yè)有效文檔的積累、分類和查找。

　　 三是引進更強力的文本分析和數(shù)據(jù)挖掘手段。對于以經(jīng)驗和感覺等為主體的隱性知識來講，企業(yè)應該有一套完成的隱性轉(zhuǎn)顯性知識抽取的IT功能，這個功能保證能獲取這些知識，但這類知識的存儲是非編碼狀態(tài)，掌握度和成熟度也非常低，因此建議采取文本挖掘的手段進行分析過濾，以語言模型建立企業(yè)知識樣本庫。

　　 業(yè)務系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)，也是企業(yè)知識的內(nèi)容，但能被管理者吸收的程度比較低，這點可結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘手段實現(xiàn)，建立數(shù)據(jù)分析模型將能形成優(yōu)質(zhì)的決策知識。

　　 另外，CKO要有個強力的知識績效管理工具，能夠用CKO工具箱的參數(shù)配置（包括積分規(guī)則和各種系數(shù)），報表生成和查詢維護。

　　 用戶記錄部署CKO工具箱功能的模塊的各種操作，并且提供日志寫入關系型數(shù)據(jù)庫的功能，以便查詢和計算文檔積分和個人積分時使用。

　　 用于統(tǒng)計文檔積分，展示每天、每周、每月和總體的積分TOP10的文檔。

　　 自動生成企業(yè)知識排行榜，統(tǒng)計系統(tǒng)所有文檔的今日、昨日、本周、本月的被閱讀次數(shù)、被點評次數(shù)和文檔累計積分，按逆序排行。

　　 統(tǒng)計個人積分，并且展示積分TOP10的個人信息。

　　 統(tǒng)計個人知識利用信息，例如：個人創(chuàng)建文檔數(shù)、點評文檔數(shù)；被推薦文檔數(shù)，被點評文檔數(shù)，知識貢獻積分、知識索取積分、知識推進積分。

　　 結(jié)合上述文檔、個人的統(tǒng)計、審計等和企業(yè)考核體系結(jié)合，實現(xiàn)有效地執(zhí)行和監(jiān)管。