售后統(tǒng)計(jì)分析

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　　企業(yè)管理工作進(jìn)行信息化建設(shè)對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說有著非常深遠(yuǎn)的影響和意義。進(jìn)行企業(yè)管理信息化建設(shè)凸顯了現(xiàn)代企業(yè)管理工作的統(tǒng)一性和科學(xué)性，同時(shí)也能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理工作的高度集中。在經(jīng)濟(jì)、知識(shí)和科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天，企業(yè)進(jìn)行管理信息化建設(shè)能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行有效、合理的分配，極大程度的減少能源浪費(fèi)，從而提高其經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、化工售后統(tǒng)計(jì)管理存在的問題

　　1、無法發(fā)揮其正常作用，反而會(huì)形成很大的阻礙。盡管業(yè)務(wù)流程很可能高度格式化，模板化，但若是內(nèi)容滯后，與實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作脫節(jié)，常常會(huì)導(dǎo)致員工陷入兩難的境地，不按規(guī)定執(zhí)行公司不允許，而嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的話，工作則無法開展，可行性差。流程與流程之間割裂，銜接不明，缺乏一致性，企業(yè)內(nèi)沖突不斷，尤其是在跨區(qū)域、跨部門協(xié)作狀況下。為了解決矛盾沖突，需要管理者事無巨細(xì)的介入?yún)f(xié)調(diào)，而且大量的時(shí)間和人力用來會(huì)議溝通。更有甚者，還會(huì)建立更多、更復(fù)雜的流程來試圖解決。

　　2、粗放式管理，服務(wù)資源的使用效率低，服務(wù)成本居高不下。 服務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶滿意度不高。 備件管理不能滿足業(yè)務(wù)要求，要么缺貨，要么庫存過多。 得不到有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表。

　　3、售后工單繁多且雜亂無章，無法分類管理，導(dǎo)致工單分配效率低。設(shè)備長時(shí)間處于損壞故障狀態(tài)，無人理設(shè)備報(bào)修工單發(fā)起流程復(fù)雜，無法及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度情況。工單分配不均，處理效率不及時(shí)，無法隨時(shí)掌握維修人員工作狀態(tài)。

　　4、缺乏真實(shí)性的數(shù)據(jù)，很難將真實(shí)性高的客戶信息獲取出來。因?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)管理程度，具備分散性的數(shù)據(jù)多樣化的數(shù)據(jù)一定會(huì)帶來數(shù)據(jù)分散和管理的問題，對(duì)于分享部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，很多部門會(huì)不情愿，因此，對(duì)于這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，很多部門就很難詳細(xì)的解釋出來，這樣就會(huì)有“盲人摸象”的效果出現(xiàn)在其中。

　　二、泛普軟件-售后統(tǒng)計(jì)管理軟件的功能應(yīng)用

　　1、業(yè)務(wù)流程

　　售后統(tǒng)計(jì)管理軟件通過設(shè)置一系列的流程可以對(duì)不同銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管，便于了解銷售過程中涉及到的客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　2、維護(hù)管理

　　售后統(tǒng)計(jì)管理軟件經(jīng)銷商售后維護(hù)工作一般是售后人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的。經(jīng)銷商主要負(fù)責(zé)客戶信息錄入、產(chǎn)品更新維護(hù)等，而工程師負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行售后跟蹤與處理。

　　3、工單管理

　　售后統(tǒng)計(jì)管理軟件企業(yè)接收到來自不同渠道的客戶反饋或者問題，如果不能集中在一起處理，會(huì)造成工作效率極低的情況。所以要能夠在一個(gè)集中的平臺(tái)上管理來自不同渠道的客戶工單請(qǐng)求，讓客服人員能夠輕松了解客戶的背景信息和問題。

　　4、統(tǒng)計(jì)分析

　　售后統(tǒng)計(jì)管理軟件多維數(shù)據(jù)挖掘分析為企業(yè)開展績效考核、提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。經(jīng)銷商、服務(wù)商的日常工作都會(huì)產(chǎn)生大量相關(guān)數(shù)據(jù)，通過匯總分析可以對(duì)經(jīng)銷商、服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一化管理，為其業(yè)務(wù)開展提供決策支持。

　　三、如何選擇合適的售后統(tǒng)計(jì)管理軟件

　　1、看功能

　　軟件最重要的是適合自己的團(tuán)隊(duì)來用，所以是否滿足實(shí)際需要，是第一個(gè)考慮的因素。在跟新客戶第一次交流時(shí)經(jīng)常提起希望通過軟件解決您經(jīng)營場(chǎng)景中的什么問題?軟件買了就是得實(shí)用，功能多與少并不是第一考慮要素，而是實(shí)用第一，好的售后軟件能幫助整個(gè)企業(yè)的所有部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)井然有序，明顯提升售后服務(wù)業(yè)務(wù)的管理水平。

　　2、軟件的更新速度

　　軟件的使用是否卡頓很關(guān)鍵，但這是軟件的基礎(chǔ)素養(yǎng)，會(huì)卡軟件就應(yīng)該去優(yōu)化它，這是最基礎(chǔ)之一。隨著時(shí)代在變化、在市場(chǎng)營銷過程中會(huì)出現(xiàn)很多新的營銷思路及變化，售后服務(wù)軟件系統(tǒng)應(yīng)該及時(shí)跟著變化并進(jìn)行更新，讓用戶有更新穎更有創(chuàng)意的模式去服務(wù)好客戶，這樣就對(duì)于系統(tǒng)軟件要有較強(qiáng)的升級(jí)迭代能力。每周每月有實(shí)時(shí)更新能力及計(jì)劃。這也是考量軟件品質(zhì)的重要因素之一。

　　3、關(guān)注軟件公司的服務(wù)

　　好的軟件，加上好的服務(wù)才能夠真生發(fā)揮出軟件的作用。因此，售后服務(wù)軟件廠商的服務(wù)能力也是選購軟件的重要參考。如何識(shí)別好的服務(wù)，通常是通過軟件試用，在試用過程中，看軟件廠商是否能夠提供服務(wù)支持，服務(wù)的相應(yīng)速度，解決問題的及時(shí)性等。

　　4、關(guān)注速度及軟件擴(kuò)展能力

　　再好的軟件，如果用起來卡，那就沒有任何意義了。因此，軟件的性能在售后服務(wù)軟件的選型中，是重要的考量因素之一。在用戶量比較少的時(shí)候，這個(gè)因素不關(guān)鍵，一套好的售后服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該支持多服務(wù)器模式，在使用增加，性能和速度下降的時(shí)候，能夠通過增加服務(wù)器分擔(dān)負(fù)載，保持軟件使用不卡頓。因此，對(duì)于使用人數(shù)較多的企業(yè)，要選擇能夠具有服務(wù)器擴(kuò)展能力，支持負(fù)載均衡的售后服務(wù)軟件系統(tǒng)。

　　企業(yè)做好售后服務(wù)管理工作，制定更加科學(xué)合理的售后方案，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也便于企業(yè)實(shí)行客戶管理，讓企業(yè)使用更加智能的管理工具，為客戶帶來好的產(chǎn)品。企業(yè)內(nèi)部的管理流程也得到了簡化，讓管理者能夠了解好企業(yè)的經(jīng)營情況，制定更好的決策。