售后服務

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　　目前無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，獲客成本都越來越高，企業(yè)品牌效應無法短時間內(nèi)快速提升，但是售后服務是可以快速提升的，輕流就在致力于通過業(yè)務流程自動化幫助企業(yè)提升客戶對售后服務的滿意度。通?，F(xiàn)場服務管理是一個任務導向的事務性事件，在擁有大量現(xiàn)場服務人員的團隊中，一般要管理現(xiàn)場服務任務的創(chuàng)建、分派、執(zhí)行、協(xié)作、服務資源等內(nèi)容，使之能夠順利完成， 也可能會與公司的產(chǎn)品、知識庫、工具配件等信息關聯(lián)。

　　一、化工企業(yè)銷售服務工單管理存在的難題

　　1、售后工單多且凌亂，沒辦法歸類管理，導致工單分配效率低。售后服務質量很難把控，無法監(jiān)管售后人員的服務情況。售后收費項目不確定，收費價格不統(tǒng)一，導致財務核實難度大，售后服務考勤數(shù)據(jù)不真實，沒辦法量化管理，不利于量化人員考核指標。售后人員備件申領，無法核準使用情況，容易出現(xiàn)備件濫用套買。

　　2、缺乏合理的售后服務戰(zhàn)略。不注重售后服務，不善于用售后服務來爭取市場維系客戶。無資金支持，售后服務能力差。售后客服人員專業(yè)性不高，沒辦法給出合理售后解決方案，導致客戶投訴。服務流程自動化程度低，缺少規(guī)范和標準，服務質量不高，客戶滿意度不高。

　　3、缺乏有效的溝通，溝通的障礙除了文化和個性上的差異，有的人因為語言表達能力有限，不能很清晰的表達自己的觀點，有的人缺乏表達的藝術，語言能力表達的不好，結果導致溝通的效果的差距還是很大的。管理上，因為員工分工的不明確，利益不清，導致跨部門溝通存在的問題很嚴重。還有信息不共享，因為溝通問題，部門之間的信息不及時的分享

　　4、售后數(shù)據(jù)信息的收集和匯總變的更為復雜。數(shù)據(jù)的很明顯的特征就是數(shù)據(jù)信息的多樣性，由于其信息數(shù)據(jù)的來源非常的廣，其企業(yè)數(shù)據(jù)信息的類型也因此更為復雜，在這種情況下，信息管理上的挑戰(zhàn)很大。企業(yè)數(shù)據(jù)所擁有的數(shù)據(jù)關聯(lián)以及聚合技術，可以使收集匯總的數(shù)據(jù)可以遵循統(tǒng)一的標準與結構予以存儲，從而有效確保數(shù)據(jù)的后續(xù)運用。

　　二、泛普軟件-售后服務工單管理軟件的功能應用

　　1、工單管理

　　售后服務工單管理軟件可以讓化工企業(yè)接收到來自不同渠道的客戶反饋或者問題，如果不能集中在一起處理，會造成工作效率極低的情況。所以要能夠在一個集中的平臺上管理來自不同渠道的客戶工單請求，讓客服人員能夠輕松了解客戶的背景信息和問題。

　　2、售后服務

　　售后服務工單管理軟件支持現(xiàn)場簽到功能，服務人員到達現(xiàn)場后需要確認到達時間。維修實施完畢后，需要在工單中心記錄服務項目、維修措施、備件使用等現(xiàn)場情況，并支持拍照上傳現(xiàn)場圖片。從服務人員到達，到服務完成的一整個流程是透明化的，企業(yè)可隨時掌握服務人員的工作狀態(tài)、位置分布，實時了解員工的工作軌跡。包括位置可視、狀態(tài)實時更新、完工信息線上填寫、服務報告快速生成、客戶完工簽字、業(yè)績查詢等。

　　3、跨部門協(xié)同合作

　　售后服務工單管理軟件支持企業(yè)客服工單的自動分配、指定、提醒、轉發(fā)，能夠讓客戶時刻掌握工單進度信息，對于某些復雜問題通過系統(tǒng)后臺也能輕松實現(xiàn)跨部門派單，將問題派發(fā)給相應的部門做出滿意的答復，讓多部門協(xié)作事務處理成為現(xiàn)實。

　　4、信息數(shù)據(jù)記錄

　　通過售后服務工單管理軟件，可以對每次的工作進行全程記錄，從工單創(chuàng)建、領取、指派、編輯、回復、處理結果等整套處理過程進行詳細的客戶信息記錄，并進行后臺系統(tǒng)建檔保存，方便日后客戶資料查看提供了完整的數(shù)據(jù)信息。

　　三、售后服務工單管理軟件的影響有哪些

　　1、降低企業(yè)成本

　　售后服務工單管理軟件可實時掌握倉儲的流向，降低企業(yè)的倉儲成本。有效管理倉庫，精確跟蹤備品備件出入庫、領取與歸還。讓備件達到供需平衡，更好維持備件使用以及庫存的穩(wěn)定，降低企業(yè)倉儲成本。

　　2、信息快速檢測

　　售后服務工單管理軟件實施后，企業(yè)能夠按照工單標題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時間等多維度的搜索條件查詢工單。售后服務工單管理軟件支持數(shù)據(jù)導出服務，以達到信息價值最大化利用。

　　3、分配方式多樣化

　　企業(yè)運用售后服務工單管理軟件可實現(xiàn)分配自動化，節(jié)約了企業(yè)的人力成本。甘特圖模式與地圖模式結合派工，大大地提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實現(xiàn)服務資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務發(fā)展。

　　4、提高服務成功率

　　售后服務工單管理軟件以標準化、精細化的現(xiàn)場管理服務為現(xiàn)場工程師提供移動端解決方案，從查看工單、上門打卡、維修檢查到結算評價等等。有效地進行現(xiàn)場服務的管理，規(guī)范工程師的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。

　　隨著網(wǎng)絡信息技術的高速發(fā)展中，現(xiàn)代化企業(yè)對于自身的網(wǎng)絡建設做出進一步改進升級。有著不同于其他企業(yè)的在線售后服務工單管理軟件服務的迫切需求，在線售后服務工單管理軟件是一種網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，可根據(jù)不同的組織、部門以及外部客戶的需求，來由針對的管理，維護以及追蹤，用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性。